Учебное пособие: Сервисная деятельность

32.  Котлер, Ф. Маркетинг Менеджмент / Ф. Котлер - СПб: Питер, 2002.

33.  Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность Учебное пособие. - СПб.:Питер, 2000.

34.  Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. – СПб.: Вектор, 2006. – 196 с.

35.  Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К. Лавлок. – М.: Изд. дом «Вильямс», 2005. – 1008 с.

36.  Майдебура, Е.В. Маркетинг услуг / Е.В. Майдебура – Киев: ВИРА-Р, 2001.

37.  Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. В.А. Алексунина. М., «Маркетинг», 2001.

38.  Миронова Н.В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг // www.marketologi.ru/lib.

39.  Николаева, М.А. Маркетинг товаров и услуг: учебник / М.А. Николаева. – М.: Изд. дом «Деловая литература», 2005. – 448 с.

40.  Николайчук, Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / Н.Е. Николайчук. – СПб.: Питер, 2005. – 608 с.

41.  Новаторов, Э. Международные модели маркетинга услуг // Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. - № 3.

42.  Новаторов, Э.В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом, 2002. - № 4.

43.  Новаторов, Э.В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом, №4, 2002, с.3.

44.  Новаторов, Э.В.Международные модели маркетинга услуг / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом, №3, 2000, с.91-96.

45.  Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг ОК 004-93

46.  Общероссийский классификатор услуг населению ОК-002-93

47.  ОСТ 28-1-95 Общественно питание. Требования к производственному персоналу.

48.  Правила бытового обслуживания населения в РФ от 8.06.93 № 536.

49.  Правила торговли. – М.: ИНФА-М, 2000.

50.  Правила оказания услуг общественного питания, утв. постановлением Правительства от 15 августа 1997 г. №1036.

51.  Предводителева, М.Д. Организация сферы услуг: экономика и управление: Конспект лекций / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева. – М.: Госуниверситет «Высшая школа экономики», 2002. –52 с.

52.  Прищипенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга»». Маркетинг в России и за рубежом, №2(22), 2001, с.12.

53.  Прищепенко, В.В. О противоречиях и относительности понятий и терминологии маркетинга (с учетом концептуального подхода) / В.В. Прищипенко, М.В. Прищипенко. // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. №4.

54.  Разумовская, А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика / А.Л. Разумовская, В.М. Янченко. – М.: Вершина, 2006. -496 с.

55.  Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. Под общ. ред. Ж.А. Романовича. – М.: ИТК Дашков и Кº, 2006. – 268 с.

56.  СанПиН 2.3.2.560-96 «Гигиенические требования к качеству безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов».

57.  Семенов, В.М. Сервис промышленных товаров / В.М. Семенов, О.Е. Васильева. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2001.

58.  Семин, О.А. Сервис в торговле. В трех книгах: учебное пособие / О.А. Семин, В.А. Сайдашева, В.В. Панюкова. – М.: Изд-во Дело и сервис, 2006.

59.  Сен, А. Об этике и экономике / А. Сен. – М.: Наука, 1996. – 160 с.

60.  Смирнова, Е.Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию): учебное пособие / Е.Т. Смирнова. – М.: ГОУ ВПО «МГУС», 2004. – 84 с.

61.  Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ракова.- М.: Мастерство, 2002.

62.  Стаханов, Д. В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. / Д.В. Стаханов. - М.: Экспертное бюро, ПРИОР, 2001.

63.  Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие / кол. авт.; под ред. Т.А. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – 416 с.

64.  Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / кол. авт.; под ред. Ю.П. Свириденко: В 4 т. – М.: 2000- 2001.

65.  Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Дж. Р. Уокер - М.: ЮНИТИ, 1999.

66.  Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.92, №2300.-1(в ред. федеральных законов от 09 января 1996 г. №2 - ФЗ, от 17 декабря 1999 г. №212 – ФЗ и от 27.07.2006 г. № 140-ФЗ).

67.  Федцов, В.Г. Культура сервиса / В.Г. Федцов – М.: «Изд-во ПРИОР», 2001. – 208 с.

68.  Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика / К. Хаксевер, Б. Рендел, Р. Рассел, Р. Мердик. - СПб: Питер, 2002.

69.  Чейз, Р. Производственный и операционный менеджмент. / Р. Чейз, Н.Д. Эквилайн, Р.Ф. Якобс. - М.: Изд. Дом «Вильямс», 2001.

70.  Челенков, А.П. Маркетинг услуг: продукт / А.П. Челенков. // Маркетинг. 1998. -№1.-С. 116-120.

71.  Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов / А.П. Челенков. // Маркетинг. 2000. №2.

72.  Энджел, Д.Ф. Поведение потребителей / Д.Ф. Энджел, Р.Д. Блэкуэлл, П.У. Миниард. - СПб: Питер Ком, 1999.

[1] В данном случае понимаются материально-вещественные товары.

[2] Инжиниринг (от англ. engineering – технический, прикладной) – сфера деятельности по проработке вопросов создания объектов промышленности, инфраструктуры, инженерно-консультационные услуги.

[3] Лизинг (от англ. lease - аренда, имущественный наем) – специфический способ финансирования технических инвестиций, основанный на долгосрочной аренде при сохранении права собственности на них за арендодателем.

[4] За последние годы экономический лексикон преобразовался кардинально. С среди новых понятий - фэсилити-менеджмент – это интегрированное управление (планирование и мониторинг) инфраструктурой организации и предоставление услуг и средств, из которых должна складываться эффективная реализация целей организации в окружающей среде.

[5] Бизнес процесс можно определить как устойчивую целенаправленную совокупность взаимосвязанных видов деятельности, преобразующей по определенной технологии входы процесса в выходы, представляющие ценность для потребителя.

[6] Оператор связи (telecommunication carrier) – специализированное предприятие, которое создает телекоммуникационную сеть для оказания общедоступных услуг, владеет сетью и поддерживает ее работу.

[7] Последовательность завоевания рынка и структура потребительского потенциального контингента обращающихся к новой продукции получило название «распределение Роджерса».

[8] Континуум (от лат. continuum - непрерывное) непрерывная совокупность.

[9] Следует, однако, помнить, что разные люди часто по-разному могут оценить сервисный продукт, например, порекомендованный друзьями фильм может вам не понравиться.

[10] В классическом понимании маркетинг – это, прежде всего предпринимательская деятельность, связанная с продвижением товаров и услуг от производителя к потребителю. Современные специалисты в сфере экономики рассматривают его как философию бизнеса, определяющую стратегию и тактику фирмы (предприятия) в условиях конкуренции.

[11] Модель, которую П. Эйглие и Е. Лангеард (1976 г.)  назвали «serve-action» (рус. «сервакшн») или «обслуживание в действии».

[12] Упр. фронт-офис, отдел работы с клиентами.

[13] Упр. «бэк-офис»,  «внутренний» (относящийся к процессам, происходящим внутри организации и связанным с управлением персоналом, обработкой документов и т. д., а не с контактами с клиентами).

[14] Сервисный продукт складывается из действия таких компонентов, как:

§  труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конкретного сервисного предприятия и смежных предприятий);

§  функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании продукта;

-   используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.

[15] От фр. rapport – букв. взаимосвязь, взаимопонимание.

[16] Иногда называется эмпатия.

[17] В литературе иногда эту модель называют GAP моделью.

[18] Конкуренция происходит от латинского concurrentia, означающего столкновение, состязание.

[19] Фирменная и торговая марки составляют имидж, т.е. «образ» товара, услуги, предприятия – это сумма впечатлений, которая складывается в сознании людей и связывается с конкретным товаром или услугой.

[20] Ремонт (фр. remonte от remonter - поправить, снова собрать) - исправление повреждений, замена элементов, починка.

[21] Диагностика (греч. diagnostikos - способный распознавать) - способность распознавать техническое состояние технологической системы и ее элементов. Техническая диагностика, как отрасль знаний занимается установлением и изучением признаков, характеризующих наличие дефектов, образующихся в объекте при его эксплуатации с целью предсказания возможных отклонений в состоянии объекта, а также разработкой методов и средств обнаружения дефектов

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 51, 52, 53, 54, 55, 56, 57, 58, 59, 60, 61, 62, 63, 64, 65, 66