Учебное пособие: Сервисная деятельность

Высшим искусством в отношениях с вашим покупателем как раз и является умение затронуть его потребность ощутить себя значимым. Между вами создается эмоциональная связь, и вы приобретаете постоянного клиента. Несмотря на то, что очень немногие обладают этим умением, освоить технику установления эмоциональной связи не так уж сложно. Самое простое, что вы можете сделать, - это сказать комплимент покупателю по поводу его внешнего облика: "Какое красивое платье!", "Этот галстук вам так идет".

Если вы знакомы с покупателем, спросите его о семье, недавнем отпуске или поздравьте с днем рождения. Для того чтобы покупатель смог ощутить свою значимость для вас, в общение с ним надо внести личностный оттенок.

Каким же образом можно научить своих работников удовлетворять потребность клиентов в ощущении собственной значимости? Необходимо обучить их тому, чтобы в первые секунды общения с потенциальным покупателем они забывали о товаре и полностью концентрировались на находящемся перед ними человеке. Их слова могут дать ощущение уверенности в себе и собственной значимости клиенту.

Что произойдет, если вы не будете скупиться на внимание и комплименты? Возможно, вы получите еще одного постоянного клиента.

Фирма может потрясающе выглядеть снаружи, быть самой чистой, самой красивой и повсеместно рекламируемой. Но она будет оставаться просто химчисткой или просто магазином, торгующим сложной бытовой техникой, пока работники не научатся затрагивать души покупателей, дав им почувствовать их значимость.

Вопросы для обсуждения

1.  В чем причина возрастания значимости информационно-коммуникационной составляющей в деловой и общественной жизни?

2.  Каков процесс формирования и управления корпоративным имиджем?

3.  Дайте характеристику составляющим фундамента корпоративного имиджа организации.

4.  Какие практические вопросы затрагиваются в кодексе компании?

5.  Назовите признаки ухудшения морального климата в коллективе.

19.1 Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики и социальной ответственности в бизнесе

Большое значение для формирования преданности потребителя и партнерских союзов в сфере обслуживания имеет деловая этика. Из огромного количества определений, отражающих различные представления об этике в области предпринимательства, наиболее точным является понятие, данное А. Сеном в книге «Об этике и экономике». Оно отражает современные воззрения и освещает основные моменты данного абстрактного и в то же время достаточно конкретного понятия: «Этика бизнеса - деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями».

Следует сказать, что необходимость соблюдать деловую этику в бизнесе приветствуется всеми, но вот что касается ее содержания, то многие вопросы считаются дискуссионными:

•  Можно ли фирме приобретать товары и услуги конкурентов, чтобы затем их проанализировать и скопировать?

•  Допустимо ли компании предлагать взятки чиновникам, от которых многое зависит, если так поступают ее конкуренты и если эти чиновники искусственно создают дефицит, ослабляя экономику собственной страны или региона, осознанно или неосознанно «прижимая» корпоративное сообщество и обедняя собственное население?

•  Имеет ли право рекламодатель продвигать на рынок товары и услуги, представляя их в качестве новых продуктов, если в них были внесены лишь незначительные изменения?

•  Можно ли взвинчивать цены на продукцию, в несколько раз превышающие все издержки на ее производство и продвижение, если товары или услуги «в дефиците» и пользуются большим спросом?

Эти и множество других вопросов, по нашему мнению, не имеют однозначного ответа. Не только каждый человек, но и любая хозяйственная структура, определяя свою культуру поведения, руководствуются своей системой ценностей.

Понятия «этичность поведения хозяйственных субъектов» и «реакции потребителей» следует соотносить с так называемым «человеческим фактором». В этой связи президент швейцарско-российского делового клуба Р. Домари обращает внимание: «Компании, как организации, не имеют ни совести, ни морали. Это люди, работающие в них, вносят элемент этики в деятельность фирм, а действие этики охватывает значительно более широкую сферу, чем существующие юридические ограничения».

Характер их поведения демонстрируется и оценивается, как правило, по следующим основным направлениям:

•в отношении к собственности компании, ее партнеров и смежников по альянсу;

•  по реакции при столкновении различных интересов;

•  по поведению при установлении межфирменных деловых связей;

•  в процессе взаимоотношений с государственными организациями;

•  в отношении к некоммерческим общественным учреждениям;

•  во взаимоотношениях с потребителями и посредниками;

•  по реакции на конкурентов и их деятельность;

•  по поведению в условиях нестандартных, чрезвычайных и деликатных ситуаций (например, перед работником компании возникает альтернатива: огласить или утаить факт нарушения сотрудниками правил и норм на внутрифирменном, межхозяйственном или законодательном уровне).

Не только менеджерам, но и специалистам, исполнителям необходимо поддерживать длительные, взаимовыгодные, всесторонние отношения с работодателями, клиентами, поставщиками, кредиторами, представителями госструктур и многими другими персонифицированными субъектами. Нередко данные отношения формируются и развиваются в обстановке противодействия интересов. В связи с этим теория и практика давно выработали единственно верный, но не всеми соблюдаемый кодекс. Его суть сводится к простой, но эффективной в стратегическом отношении формуле - избегать намерения платить злом за зло.

Само понятие "этичного ведения дел" возникло еще в древности в купеческой среде. Репутация купца, прежде всего, отражала общественную моральную оценку его деятельности. Кроме того, параллельно складывался институт меценатства как форма социальной ответственности собственников-предпринимателей.

Однако широкое распространение движение за этичность бизнеса получило лишь в конце XIX - начале XX веков. Все чаще и чаще начинали звучать утверждения о том, что корпорации обязаны использовать свои ресурсы таким образом, чтобы общество оказывалось в выигрыше - так называемая "доктрина капиталистической благотворительности". Крупнейшие бизнесмены своего времени, такие как "стальной король" Эндрю Карнеги или Джон Д. Рокфеллер, тратили колоссальные суммы на социальные программы, строительство публичных библиотек и школ. Безусловно, далеко не все предприниматели придерживались подобных взглядов.

В целом, восприятие обществом деловой этики и социальной ответственности за XX столетие прошло (в развитых западных странах) через три этапа:

·  управление, направленное на максимизацию доходов (до второй четверти XX века): этичность второстепенна по отношению к прибыльности (период "дикого" капитализма);

·  попечительское управление (начиная с 1930-х годов): организация заботиться о своих сотрудниках и их семьях постольку, поскольку это в конечном итоге ведет к более высокой производительности и доходности;

·  социальное управление (начиная с 1960х-70х годов): организация несет ответственность перед обществом в целом и, в частности, перед стейкхолдерами[25] (группами заинтересованных лиц).

В нашей стране можно выделить пять этапов становления этических воззрений в XX веке:

·  традиционный капиталистический (до 1917г.): меценатство и попечительство считались "хорошим тоном" в традиционных предпринимательских кругах, однако большинство было ориентировано на максимизацию прибыли;

·  прямое государственное регулирование (1920е годы): извлекаемые в виде налогов (в принудительном порядке) средства направлялись на финансирование социальных программ;

·  плановая социалистическая ответственность (1930е-1980е годы): за каждым предприятием закреплялись социальные объекты и программы, а также предписывался план по открытию новых - невыполнение плана каралось государством;

·  "дикий российский капитализм" (1990е): приоритет отдан получению краткосрочной экономической выгоды любыми средствами, программы социальной ответственности часто принимали характер "прикрытия" незаконных операций;

·  локальное попечительство (с 2000 года): крупные предприятия считают своим долгом заботу о местных сообществах, финансируя локальные социальные программы.

Выделяют три подхода к пониманию проблем социальной ответственности бизнеса и этики управленческих решений:

1)принцип справедливости;

2)принцип права;

3)принцип утилитаризма (практицизма).

Данные принципы предлагают профессионалам-индивидуумам способ прямого рассмотрения качества выбранного решения прежде, чем оно будет реализовано.

Первый принцип основывается на понятиях порядочности и честности. Основной проблемный момент заключается в том, что те, кто им хочет воспользоваться, должны предварительно определиться, как обосновывать деятельность, связанную с реализацией имеющихся возможностей: по потребностям; по способностям; по вкладу или по комплексному подходу, который, несмотря на гибкость, способен породить наибольшее число проблем. Данное направление побуждает предпринимательскую среду к благотворительной деятельности. В корпоративном сообществе этика филантропии очень часто кладется в основу паблик рилейшнз.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 51, 52, 53, 54, 55, 56, 57, 58, 59, 60, 61, 62, 63, 64, 65, 66