Учебное пособие: Сервисная деятельность
В
настоящее время в оформлении офисов можно выделить три направления:
1)«екатерининский» стиль - бордовая гамма цветов с
золотым акцентом; в интерьере применяются гобелены, лепнина, филенчатая
разбивка стен, хрустальные люстры, зеркала, мебель с овальными формами и
бархатной обивкой;
2)«советский» стиль - привычная спокойная бежевая
гамма цветов, отделка с применением фанерованных древесно-стружечных плит,
которыми выкладываются панели стен; в тон подбирается мебель с кожаной или
суконной обивкой;
3)«европейский» стиль - контрастные цветовые
сочетания, например черно-белые; в поверхностях шкафов и в конструкциях мебели
(ножки столов, кресел) применяется металл.
Широко
используется также обивка мебели под кожу. Предпочтительные цвета обивки -
черный, белый, фиолетовый, «металлик».
Многие
организации ограничивают пространство фронт-офиса комнатой переговоров. Это
обусловливается видом деятельности: например, так нередко поступают юридические
конторы, рекламные агентства. Подобное разграничение на бэк-офис и фронт-офис
можно увидеть и в риэлтерских агентствах, где обсуждение сделок купли-продажи
недвижимости, консультации по аренде и т. д. происходят в отдельных комнатах.
Однако у крупных агентств недвижимости, имеющих десятки филиалов и отделений в
одном городе, часто существует некий главный офис, где доля бэк-помещений гораздо
выше, чем в других.
Возможен
и вариант совмещения в одном помещении фронт- и бэк-офисов.
Примером тому могут служить небольшие архитектурные бюро, в котором работают
3-5 человек. Часто бывает, что в силу небольшого пространства офиса рабочие
места архитекторов и место переговоров с клиентами располагаются в одном
помещении. Это обусловливается также и удобством работы с необходимыми
материалами, каталогами, возможно, образцами. Здесь же, работая вместе с
клиентом, можно что-то исправить, изменить или добавить в дизайн-проект.
Для
коммерческих торговых компаний гораздо важнее иметь большую площадь для
фронт-офиса, чтобы разместить и предлагать как можно большее количество
товара. Это актуально и для продовольственных магазинов, и для магазинов
аудио-видеоаппаратуры, бытовой техники, мебельных и автомобильных салонов и т.
д. Торговый зал с находящимися в нем консультантами в данном случае выступает в
роли фронт-офиса, а бухгалтерия, маркетинговые службы, службы безопасности и т.
д. являются бэк-офисом.
С
организацией торгового зала магазина все более или менее понятно: это либо
торговый зал с открытым доступом к товарам, как в любом из ныне существующих
супермаркетов, - в этом случае большая площадь пространства отдается торговому
залу; либо это торговый зал с отделами, расположенными по периметру помещения
без свободного доступа к товару. Возможен и смешанный вариант -
например, аптеки, где большинство товара может находиться в свободном доступе в
зале, а часть лекарств можно приобрести только у продавца-фармацевта. В случае
создания торгового зала нет необходимости тратить большие средства на богатый
внутренний интерьер. Для отделки торговых залов используются специальные
коллекции плитки из керамогранита, крашеные стены, зачастую их даже и не видно
за стеллажами с товарами. Подвесной потолок, техническое или офисное освещение.
Владельцы
автосалонов имеют собственное видение оптимальной для их бизнеса планировки.
Например, в автомобильном бизнесе сейчас господствует представление об успешном
автоцентре как некоей интегрированной структуре, в которой все или большинство
функций (продажа и обслуживание) происходят под одной крышей.
В
автоцентре процентное соотношение сотрудников фронт-офиса к бэк-офису
диаметрально противоположно соотношению площадей фронт- и бэк-офисов. Если на
10 сотрудников фронт-офиса приходятся 20 сотрудников бэк-офиса, то площадь
фронт-офиса раза в два больше площади бэк-офиса. На примере работы
автомобильной компании становятся очевидны две ипостаси фронт- и бэк-офиса:
материальная (можно посмотреть и пощупать) и электронная. Материальный
фронт-офис делится на три части: шоурум, где клиент может посмотреть
автомобили, посидеть в них, набрать буклетов и поговорить с менеджером о
достоинствах той или иной модели авто; вторая часть – так называемая
"приемка", где происходят передача машины клиенту, общение с
приемщиком и менеджерами, ну и третья - магазин запчастей и аксессуаров.
Для
банков и страховых компаний соотношение площадей фронт- и бэк-офиса другое: площадь фронт-офиса,
как правило, значительно меньше площади бэк-офиса. По аналогии с другими
предприятиями во фронт-офисах банков и страховых компаний происходят общение и
консультации с клиентами, а в бэк-офисах идет внутренняя работа организаций. В
некоторых случаях площадь бэк-офиса намеренно сокращают в пользу фронт-офиса:
обычно так делается в многочисленных филиалах банков и страховых компаний - там
не нужны налоговые консультанты или специалисты по биржевой торговле, как в
головном офисе.
Для
некоторых банков важнее представление фронт-офиса, в таком случае все делается
на благо и для комфорта клиента, а бэк-офис сокращается до минимума, причем
удобство рабочего пространства сотрудников не является приоритетом. Что же
касается процентного соотношения площадей фронт- и бэк-офиса банков, то, как
правило, если в головном подразделении, скажем, 2000-5000 кв. м, клиентская
зона - это одна треть от общей площади. Фронт-офис создается минимальным в
зависимости от услуг, предоставляемых банком. Если же речь идет о филиальной
сети, то там все с точностью до наоборот. Филиалы в первую очередь
ориентированы на клиента, и там соотношение площадей будет другим. Бэк-офис
сжимается, освобождая две трети площади на фронт-офис.
7.3 Процесс контакта
между клиентом и исполнителем
Ключевым отличием процесса
обслуживания от производственного процесса является участие клиента в
операционных процессах. Объектом воздействия и участником создания сервисного
продукта является человек – клиент, который выступает не только потребителем
услуги, но и создателем проблем для сервисной организации.
В условиях свободы выбора
услуги и отсутствия подчинения клиента сервисной фирме последняя вынуждена
изучать клиента и разрабатывать специальные приемы воздействия на потребителя
услуги. Эти приемы зависят от степени контакта клиентов и исполнителя услуги. В
соответствии со степенью клиента в операционных процессах услуги варьируются от
высококонтактных до низкоконтактных. Раньше большинство контактов происходило в
режиме реального времени, в настоящее время контакты опосредуются новыми
техническими средствами, хотя, видоизменяясь, роль непосредственных контактов
сохраняется. Вместе с тем, какой бы сложной и длинной ни была цепочка продажи,
в ней обязательно присутствуют профильные специалисты.
Исполнитель услуг
выполняет троякую роль, являясь специалистом по сервисным операциям, продавцом
и частью самого сервисного продукта.
Из-за неосязаемости
услуги ему приходится выступать своеобразным экспертом, на чьи знания
полагается клиент. При этом клиенты оценивают внешний вид служащих, умение
обращаться, а также специальные (технические) навыки. Для персонала
контактирующего с клиентами, важны межличностное общение, умение одеваться,
умение, работая с клиентом, создавать желаемое обслуживание.
Вторая особенность
высококонтактного обслуживания определяется его сходством с театром. Все, что
предлагается клиенту, - своеобразная игра вокруг какого-то процесса. Служащие
должны не только аккуратно выглядеть, но и знать свои реплики при разговоре по
телефону, принятии заказа, приветствии и т.д. Важна хорошая мимика.
То, что происходит в
бек-офисе, меньше всего интересует «публику». Клиенты оценивают качество услуги
во время ее получения. Если же происходят сбои в работе «за кулисами», то это
клиенты сразу ощущают на себе.
Третья особенность
высококонтактного обслуживания связана с эмоциональностью труда.
Многие покупки
совершаются под воздействием эмоций, а не логики, поэтому более эффективен
продавец, который не просто отвечает на запрос клиента, а использует также
«эмоциональный фактор».
Удачные
взаимоотношения между потребителями и продуцентами услуг строятся на взаимной
удовлетворенности от полученных результатов, и должны отвечать следующим
условиям:
1.
Первый
сотрудник, вступающий в контакт с посетителем, должен быть профессионалом в
своей области (пройти специальное обучение) – не только чётко и быстро
обслуживать клиента, но и дать совет (по прическе, модели одежды, по
особенностям технологии).
2.
Для
эффективного профессионального контакта необходимо строгое соблюдение
установленного режима работы, сотрудники должны присутствовать на рабочих
местах.
3.
Лицо,
вступающее в контакт с клиентом, должно иметь соответствующий имиджу фирмы
внешний облик. Прежде всего, это фирменная одежда, соответствующая
профессиональному назначению, удобная, чистая, скромная, выглаженная. Желателен
фирменный значок или вышивка. К имиджу в контактной зоне относятся также
хорошие манеры, опрятность в работе, общая подтянутость.
4.
Сотрудники
должны демонстрировать такое качество, как способность вызвать к себе доверие
клиента, «приноровиться» к ситуации.
5.
В
общении должен выражаться достаточный уровень культуры общения с посетителями,
умение выбрать адекватную форму обращения («Вы», «товарищ», «гражданин»,
«господин», «отец», «матушка» и др.).
6.
Чтобы
контакт проходил без эмоционального напряжения, с взаимным пониманием, хорошим
настроением, надо уметь пользоваться знаниями в области коммуникативной психологии.
7.4
Содержание контакта
1.
Содержательная часть прямого взаимодействия заказчика с представителем службы
сервиса должна вызвать чувство удовлетворения у клиента. Если есть возможность,
необходимо быстро и качественно выполнить услугу. Если нет технической
возможности, предложить альтернативы. Если у данного предприятия нет
возможности предоставить услугу, дать информацию о предприятиях (дать адрес,
телефон), которые могут ему помочь. Бытует неверное представление о том, что
нужно скрывать местонахождение «конкурентов». По законам психологии, клиент
запомнит доброе отношение к себе и в следующий раз скорее обратится в первую
фирму, чем во вторую.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 51, 52, 53, 54, 55, 56, 57, 58, 59, 60, 61, 62, 63, 64, 65, 66 |