Учебное пособие: Сервисная деятельность

Таким образом, корпоративная философия, корпоративная культура, история-легенда определяют фундамент КИО, его идеологию. В своей практической деятельности мы зачастую сталкиваемся не только с различным пониманием стратегий развития многими руководителями предприятий, но и с тотальным отсутствием корпоративной идеологии. Социальная миссия компании ошибочно подменяется этакими кодексами, регламентирующими длину юбок, цвет костюмов и галстуков. Надо понимать, что корпоративная идеология – это общественный договор людей, работающих в данной организации, заключенный между ними добровольно и осознанно. И еще, элементы корпоративной культуры, прежде всего, не должны причинять неудобства и дискомфорт сотрудникам, конфликтовать с их собственными мировоззренческими установками.

Как же это “работает” на практике? Стоит обратиться к опыту в Великобритании. Сэр Том Фармер открыл первый центр Kwik-Fit на МакДональд Роуд в Эдинбурге (Шотландия) в 1971 году. Сейчас компания является собственностью Ford Motor Company, а Сэр Том Фармер – председатель Совета директоров. Kwik-Fit – это одна из самых крупных в мире компаний, специализирующихся на услугах автосервиса. Ей принадлежит свыше 2300 станций техобслуживания в Европе. Более 10000 рабочих занимаются заменой покрышек, выхлопных труб и тормозов, обслуживая 8 миллионов автомобилистов в Англии, Швейцарии, Германии, Польше, Испании и Франции. Быстро развиваясь, к 2005 году компания планирует довести число станций обслуживания до 5000.

По результатам исследования, спонсором которого была группа консультантов по управлению отношениями с клиентами Round, компания Kwik-Fit заняла первое место среди фирм в Великобритании по уровню управления отношениями с клиентами.

Компания Kwik-Fit хорошо подготовлена к развитию отношений с клиентами. Исторически сложилось так, что репутация вторичного автомобильного рынка была запятнана недоброкачественностью подпольных автомехаников, которые пользовались невежеством автомобилистов. Компания Kwik-Fit неустанно трудится над тем, чтобы противостоять этому путем развития и подготовки персонала, который бы отличался абсолютной надежностью, а также открытой и прозрачной манерой общения. Директор компании Kwik-Fit Стюарт Турнбулл объяснил, что благодаря трем центрам по подготовке специалистов компании Kwik-Fit в Великобритании и Голландии и специально построенной высокотехнологической мультимедийной академии для обучения, сотрудники компании могут получить квалификацию, признанную в масштабе страны, что послужит дополнением к специальным образовательным программам Kwik-Fit.

Сервисные центры расположены удобно, в легкодоступных местах. Наличие покрышек и комплектующих впечатляет, благодаря системам, аккредитованным согласно ISO 9002. Каждый сотрудник знает, что цель компании – 100-процентное удовлетворение клиента.

Чтобы угодить клиенту в реальных взаимоотношениях, компания Kwik-Fit стимулирует взаимодействие. По личному опыту обращения к услугам ее центров, Тони Крэм (автор книги, раскрывающей вопросы лояльности клиентов) знает, что ремонтники быстро реагируют на приезд клиента и радушие. Они выполняют свои обещания и узнают его, стоит приехать к ним повторно. С ними, обслуживающим персоналом, легко контактировать. Сотрудники линии помощи 0800 отвечают незамедлительно, а для тех клиентов, которые предпочитают письменные сообщения о своих неполадках с машиной, в сервисных центрах Kwik-Fit имеются заранее подготовленные бланки, адресованные Председателю Сэру Тому Фармеру.

В компании Kwik-Fit придерживаются практического кодекса (см. ниже), который можно увидеть на видном месте в любом сервисном центре и на Интернет-сайте. Этот кодекс разработан для того, чтобы учесть все, что может беспокоить автомобилиста, будь-то мужчина или женщина, молодой или пожилой человек, бывалый автолюбитель или новичок, и определить реальные ожидания, по которым можно будет составить представление о компании.

Практический кодекс компании Kwik-Fit

Сотрудники нашего центра неизменно гарантируют:

·  Бережное отношение к вашему автомобилю и обязательную защиту сидений специальными чехлами.

·  Проведение осмотра вашего автомобиля квалифицированным представителем технического персонала.

·  Осмотр автомобиля в вашем присутствии, предоставление объективной оценки его состояния и перечня работ, которые необходимо выполнить.

·  Предоставления до начала работ обязательного перечня расценок, включающего в себя все дополнительные расходы.

·  Вашу осведомленность о том, что снятые с вашего автомобиля и не подлежащие обмену узел или деталь вы можете забрать себе.

·  Выполнение работы в полном объеме в соответствии с утвержденными компанией предписаниями.

·  Немедленное информирование о любых осложнениях или задержках.

·  Проверку выполненной работы технически компетентным представителем персонала.

·  Предложение о проведении контроля выполненной работы вместе с вами во время сдачи-приемки работ.

Компания Kwik-Fit добросовестно анализирует отношения с клиентами. Каждую неделю она опрашивает клиентов, чтобы убедиться в том, что ею последовательно выполняются все пункты практического кодекса и достигается удовлетворение клиентов. Стюарт Турнбулл рассказал Тони Крэму следующее: “Наш отдел обслуживания потребителей связывается более чем с 7000 клиентами ежедневно, через 72 часа после их обращения в центр Kwik-Fit, чтобы убедиться в том, что они удовлетворены предоставленным им обслуживанием”. Сэр Том Фармер написал: “Обратная связь указывает на то, что 98,2% клиентов удовлетворены обслуживанием. Из оставшихся 1,8%, большинство не критикует обслуживание, в целом, а имеют некоторые замечания”.

Репутация компании Kwik-Fit такова, что ей удалось укрепиться в этих взаимоотношениях и расширить сферу услуг, предложив страхование автомобилей. Расширение бизнеса является доказательством того, что уровень доверия к компании увеличился еще на порядок.

И, наконец, рекламная деятельность способствует оживлению взаимоотношений, подчеркивая опыт тех людей, с которыми встретятся клиенты: “Лучшего автомеханика, чем Kwik-Fit, вам не найти”.

При создании корпоративного имиджа организации следует обращать внимание на всевозможные мелочи. "Не слоны кусаются, а комары", - гласит пословица. Больше всего нам вредят не крупные промахи, а недочеты и мелочи.

Когда в 1955 году открылся Диснейленд, основное внимание было уделено тем сотням мелочей, которые и создают имидж. Контроль за качеством в Диснейленде не упускал из виду даже комаров, которым просто не давали влетать в парк, каждую ночь распыляя репелленты.

Компаниями, выигрывающими войну имиджей, управляют люди с таким же пристальным вниманием к мелочам, как у Уолта Диснея. Создание позитивного имиджа означает применение высоких стандартов ко всему, что вы делаете, независимо от важности задания. Обладатели прекрасного имиджа уделяют внимание как слонам, так и комарам. Проигравшие в войне имиджей заботятся только о слонах.

То, что между вашим обликом и успехом существует прямая связь, доказывают и научные исследования. Они ясно показывают, что для профессионала необходима одежда, соответствующая стандартам внешнего вида, и все же миллионы интеллигентных людей отказываются принимать эти исследования всерьез. Человеческий мозг устроен так, что он собирает факты и на их основе принимает решение. При помощи своих пяти чувств покупатель оценивает вашу интеллигентность, образование, честность. На все это уходит от силы 30 секунд.

Чаще всего о руководителе компании судят по стандартам внешнего вида ее сотрудников.

Профессиональная одежда порождает профессиональное поведение, другими словами, одежда и поведение взаимосвязаны. Чтобы доказать это, давайте возьмем группу обыкновенных школьников и представим себе их поведение в кафе. Затем ту же самую группу переоденем в официальную одежду, снова отправим их в кафе и еще раз понаблюдаем за их действиями и отношением друг к другу.

18.2 Роль коллектива в создании имиджа фирмы

Большинство сотрудников даже не подозревают о том, какое влияние они оказывают на восприятие покупателем компании, в которой они работают.

Вот рассказ о реальном событии: «Несколько лет назад моя компания пользовалась принтерами исключительно одной марки. Они достаточно хорошо работали, и менять их на что-то другое не было необходимости. Продажей и обслуживанием принтеров занималась молодая женщина, которую звали Дина, и я и сотрудники моей компании успели узнать ее поближе. По мере того как Дина постепенно осваивалась в нашем офисе, она начала обсуждать с нами недостатки своей компании, в частности о своем начальнике она говорила только что-то отрицательное. В конце концов, ее сплетни и жалобы на свою компанию убедили меня в том, что они столкнулись с какими-то ужасными проблемами, хотя их сервис по-прежнему был вполне удовлетворительным. И я все-таки прекратила пользоваться их услугами. Спустя некоторое время Дина зашла к нам, чтобы сказать, что она уволена с работы. Ее компания потеряла много покупателей и вынуждена была сократить сотрудников. Сожалела ли Дина о случившемся? Конечно, хотя и не подозревала, что в определенной степени именно она виновата в своем увольнении».

Совет работникам прост: или вы всегда отзываетесь о своем начальстве только положительно, или бросайте работу и находите ту компанию, работой в которой вы будете гордиться. Этот совет относится к сотрудникам всех уровней, вне зависимости от того, чем вы занимаетесь.

Что касается ваших клиентов, то критикуя своих покупателей, вы кусаете руку, которая вас кормит. Ваша компания никогда не сможет накачать финансовые мускулы, если ее персонал не имеет положительных стимулов, если он не испытывает удовлетворения от своей работы, а когда ваша компания дряхлеет, слабеет и ваша собственная финансовая защищенность.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 51, 52, 53, 54, 55, 56, 57, 58, 59, 60, 61, 62, 63, 64, 65, 66