Учебное пособие: Сервисная деятельность
•
поставщик
не имеет права настаивать на предоплате;
•
потребитель
имеет право на получение полной и достоверной информации о поставщике, цене,
качестве товара или услуги, условиях доставки и времени, в течение которого
соответствующее предложение сохраняет свою силу;
•
заказы
должны исполняться в течение 30 дней (если не оговорен другой вариант);
•
обязательным
является установление 30-дневного срока на обдумывание и переговоры, в течение
которых клиент может вернуть товар и получить назад свои деньги;
•запрещается
обращение по телефону, факсу или электронной почте, «наугад», если только
получатель не дал на то предварительного согласия.
В
принципе любой товаропроизводитель или сервисная структура заинтересованы в
том, чтобы их деятельность и реализуемая ими продукция не вызывала жалоб. Но
для этого предприятия должны соблюдать несколько важнейших условий.
Во-первых,
они
обязаны предоставлять потребителям именно то, за что те платят.
Во-вторых,
производители
должны гарантировать потребителям безопасность товаров и услуг.
В-третьих, обеспечить минимальное,
а лучше всего отсутствие загрязнения окружающей среды.
Указанные
условия и вышеназванные требования направлены на то, чтобы субъекты хозяйствования,
руководствующиеся маркетинговой концепцией, придерживались философии
социально-экономической ответственности. Соблюдая ее постулаты, производителям
будет значительно легче находить консенсус в коллизиях между максимизацией
прибыли и благосостоянием общества. От этого во многом зависит репутация
предприятий, их развитие и перспективы.
Большую
роль в отношениях с потребителями и деловыми партнерами играет вспомогательный
персонал. От того, как сотрудники фирмы отвечают по телефону, встречают в
приемной, в регистратуре, обслуживают или помогают в проведении переговоров,
провожают и т. д., зависит предрасположенность покупателей (посетителей) к
принятию положительного решения и их желание совершить покупку или продолжать
установленные контакты.
Особое
место среди вопросов деловой этики занимает отношение человека
(прежде всего, бизнесмена и менеджера) к деньгам. Традиционное
экономическое определение "деньги есть универсальные товарный
эквивалент" не способно отразить проблему восприятия денег и отношения к
ним. В современном обществе деньги нередко воспринимаются как мерило успеха их
обладателя. Стремление к богатству на самом деле нередко основано на желании самоутвердиться,
достичь общественного признания, экономической независимости и свободы. Как
отмечает Евгений Емельянов, "деньги вообще - проблема для бедного, а не
для богатого человека. Алчность, жадность и зависть к состоянию других, которые
традиционно принято ассоциировать с богатством, означают лишь то, что человек
не считает себя достаточно богатым и равняется на других, на тех, у кого денег,
вещей или славы, как ему кажется, больше, чем у него самого. И он не может
мириться с этим фактом".
Отсюда
следует, что проблема - это не когда денег мало, а когда их не хватает. Такой
подход сформулировал в свое время отец автомобильной промышленности США,
идеолог принципиально новых трудовых отношений Генри Форд I. Он писал:
"Алчность к деньгам - вернейшее средство не добиться денег. Но если ты
служишь ради самого служения, ради удовлетворения, которое делается сознанием
правоты дела, то деньги сами собой появляются в избытке. Деньги, вполне
естественно, появляются в итоге полезной деятельности. Иметь деньги абсолютно
необходимо, но нельзя забывать при этом, что цель денег не праздность, а
умножение средств для полезного служения".
·
Проблема
"брать деньги". Когда берешь деньги в долг, то принимаешь на
себя не только экономическое и правовое обязательство вернуть их, но и
моральную ответственность перед человеком, который доверил их тебе. Точность и
аккуратность возвращения долгов - не просто хороший тон или норма этикета, -
это должно быть внутренней моральной необходимостью, потребностью, поскольку
закладывает основу долгосрочных партнерских отношений, не только с кредитором,
но и с другими субъектами делового мира. Психологическая неготовность человека
(или группы людей) брать на себя такую ответственность нередко побуждает
менеджера идти в разрез с экономическими потребностями и интересами компании.
Множество этических проблем возникает при назревшей необходимости отдавать
долг: история знает огромное количество аморальных поступков в подобных
ситуациях.
·
Проблема
"давать деньги". Нередко человеку трудно отчуждать от себя с
трудом заработанное богатство. Это сопряжено с психологическим восприятием
отданных в долг денег как утраты, а с другой - риском возможного невозвращения
долга. Этическая же сторона проблемы заключается в том, что всегда есть люди,
для которых ваши деньги могут представлять собой возможность удовлетворения их
потребностей, реализации их желаний: в этом случае собственнику денег предстоит
решить дилемму: использовать деньги самому и оставить другого в затруднительном
положении или же помочь другому, ограничив собственное потребления и
возможности, взяв на себя ощущение утраты и риск невозвращения.
·
"Звёздная
болезнь". Часто случается так, что на гребне первых финансовых успехов
человек становится невыносимо заносчив, не терпит ни малейших противоречий
собственному мнению, с удовольствием при случае критикует окружающих, доказывая
их полную несостоятельность, "сорит" деньгами, стремясь произвести
впечатление на других, часто делает нелепые, но роскошные приобретения и т.п.
При этом человек не редко теряет чувство реальности, у него возникает ощущение
бесконечности своих возможностей и неограниченности открывающихся перед ним
перспектив. Собственное Я ставится много выше окружающих людей и их интересов.
Этические
проблемы сложны и противоречивы. Далеко не всегда человек, будь то
предприниматель-собственник, менеджер или служащий способен в одиночку
самостоятельно решить их. Всегда существует потребность опереться на что-то,
спросить совета. Ниже следует ряд рекомендаций людям бизнеса, которые хотят быть
преуспевающими и этичными:
•
Представителям
предприятия следует выработать привычку: все, с чем приходится сталкиваться во
взаимоотношениях с потребителями или деловыми партнерами, надо рассматривать с
точки зрения пользы для обеих сторон.
•
Очень
важно выполнять обещания в срок. Если такой возможности нет, надо не оправдываться,
а объяснить причины, определить новый срок и сдержать слово.
•
Следует
быть внимательными и объективными к невыгодным и бесполезным для дела
инициативам контрагентов. При этом их нужно отклонять тактично и вежливо.
•
Торгово-сбытовым
сотрудникам предприятия надо вырабатывать уверенность в себе, но при этом
необходимо избегать самоуверенности.
•
Ничто
так не компрометирует продавцов, как их растерянность в неожиданной ситуации
или при незнании ответов на задаваемые им вопросы, поэтому очень важно
развивать самообладание, хорошо готовиться к предстоящим контактам и обладать
соответствующей информацией.
•
Не
надо забывать, что для покупателя или делового партнера позиция предприятия или
мнение его представителя не всегда приемлемы. Их могут привлекать другие
позиции и мнения, которые более близки их целям и ожиданиям.
•
Нельзя
оставлять без тщательного анализа ни один случай неудачи, сбоя, промаха.
•
Представителям
предприятия в общении с покупателями и деловыми партнерами надо научиться
понимать то, что не высказано.
•
В
процессе коммерческих контактов надо руководствоваться тремя «не»: не раздражаться,
не теряться, не распыляться.
•
Надо
быть терпимыми к недостаткам людей, если эти недостатки не мешают коммерческой
деятельности.
•
Важно
помнить, что человека можно оскорбить не только словом - поза, жесты, мимика
часто не менее выразительны.
•
Следует
избегать заносчивого, самонадеянного, категоричного тона в процессе контактов -
в нем явно видна переоценка собственной персоны и пренебрежение к окружающим.
•
Важно
помнить, что нет ничего острее и болезненнее для человека, чем унижение.
Последнее никогда не забывается и не прощается. Надо опасаться совершить
несправедливость - она сильно задевает людей.
19.4 Деловой этикет –
форма выражения деловой этики
Освещая
суть деловой этики, нельзя игнорировать очень важный ее аспект, имеющий явно
выраженный прагматический характер. Дело в том, что концентрированной формой
выражения этики является деловой этикет, который представляет собой основу
стиля поведения, принятого в определенной корпоративной среде.
С
помощью делового этикета можно прогнозировать поведение сотрудников собственной
и представителей иных компаний, существенно увеличить степень предсказуемости
их действий, что позволяет эффективно организовать процессы управления первыми
и адекватно реагировать на особенности профессиональных взаимоотношений со
вторыми.
В
деловом этикете принято выделять:
•
правила
приветствия;
•
правила
представления;
•
организация
деловых контактов (переговоров, встреч, приемов, деловой переписки и т. д.);
•
деловая
субординация;
•
рекомендации
по формированию внешнего облика делового человека;
•
этические
нормы имущественных, в том числе денежных отношений;
•
правила
обмена представительскими атрибутами (визитками, знаками внимания,
удостоверениями на право чего-либо и т. п.), подарками и сувенирами
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 51, 52, 53, 54, 55, 56, 57, 58, 59, 60, 61, 62, 63, 64, 65, 66 |