Учебное пособие: Сервисная деятельность
Важным вопросом для организации является
вопрос: будет ли организация сама заниматься техническим обслуживанием или
заключит договор с поставщиком оборудования или специализированными сервисными
организациями?
Выполнение ремонтных работ службами внутри
организации представляет собой внутреннее обслуживание. Система
внутреннего обслуживания может быть следующей:
· централизованной;
· децентрализованной;
· смешанной.
При централизованной системе управление
ремонтными подразделениями осуществляется на базе централизации ремонтного
обслуживания в масштабе предприятия. Эта система применяется на небольших и
средних предприятиях. Производственная структура и структура организации
управления ремонтным хозяйством при этой системе достаточно проста, все виды
ремонтов и техническое обслуживание выполняются участками и бригадами
ремонтно-механического цеха, административно подчиненного главному механику
предприятия.
При
децентрализованной системе все виды ремонта и обслуживания выполняются все теми
же бригадами, но запасные и сменные детали изготавливаются цеховыми ремонтными
базами, административно подчиненными руководству производственных цехов
предприятия. Отдел главного механика осуществляет лишь
функционально-техническое руководство ремонтным производством.
Смешанной
называют такую форму управления ремонтной службой предприятия, когда наряду с
цеховыми ремонтными службами, находящимися в административном подчинении
начальников цехов, имеются обслуживающие цеха ремонтные подразделения,
административно подчиняющиеся главному механику.
Даже если используется небольшое
количество специализированного оборудования, то обычно рекомендуется заключать
договора на обслуживание либо с поставщиками, либо со специализированными
организациями. Это более эффективно, чем сами содержать технических
специалистов и инструментарий. Сервис появляется только на определенной стадии
развития рынка, когда к нему готовы, оформились определенные рыночные
механизмы. Аутсорсинг[22] – это отказ от собственного бизнес
процесса, например ремонта, или составление бухгалтерского баланса, и
приобретение этого бизнес – процесса у другой организации. Русский аналог слова
аутсорсинг – кооперация. Принцип аутсорсинга: «оставляю себе только то, что
могу делать лучше других, передаю внешнему исполнителю то, что он делает лучше
других».
В
качестве примера приведем виды услуг специализированных предприятий оказываемых
автозаправочным комплексам (табл.14.1).
Таблица
14.1 - Виды услуг сторонних предприятий, необходимых для автозаправочного
комплекса (АЗК)
Гарантийное обслуживание |
Устранение неисправностей и замена
вышедших из строя узлов или агрегатов в результате производственного дефекта
или бракованного материала в определенный период времени (в зависимости от
конкретного оборудования 6 или 12 месяцев). |
Техническое обслуживание |
Комплекс работ, предусматривающий
промывочно-очистительные работы, крепежные, контрольно-регулировочные, а
также проверку технического состояния приборов, узлов и агрегатов. |
Планово-предупредительный ремонт |
Комплекс работ, связанных с устранением
мелких неисправностей, а также принудительная замена отдельных приборов и
агрегатов для обеспечения особой надежности работы оборудования в целях
предупреждения ускоренного изнашивания и предупреждения неисправностей. |
Текущий ремонт |
Комплекс работ, связанных с устранением
сложных неисправностей агрегатов и узлов оборудования при помощи
разборочно-сборочных или ремонтно-восстановительных работ в заранее
запланированный день. |
Аварийный ремонт |
Комплекс работ, связанных с устранением
неисправностей агрегатов и узлов оборудования при помощи разборочно-сборочных
или ремонтно-восстановительных работ. Данный вид работы выполняется по факту
события. |
Обучение персонала |
Теоретическое и практическое обучение
операторов работе с оборудованием. |
Компьютеризация |
Поставка и монтаж компьютерного
оборудования и программного обеспечения.
Сопровождение и модернизация
программного обеспечения.
|
В
принципе возможны следующие шесть основных вариантов организации системы
сервиса, причем, все они имеют свои достоинства и недостатки:
1)
сервис ведется исключительно персоналом производителя;
2)
сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя;
3)
для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а
также деталей и узлов;
4)
сервис поручается независимой специализированной фирме;
5)
для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы,
дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий
по сервису;
6)
работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу
предприятия-покупателя, а сервис выполняется по схеме одного из вариантов,
приводимых ниже.
Первый
вариант рекомендуется, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей
немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов.
Прямой контакт между персоналом продавца и покупателя, свойственный этому
варианту сервиса, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на
рынок: любые неисправности устраняют быстро и без широкой огласки, а
конструкторы получают ценнейшие данные о результатах работы изделий в реальных
условиях эксплуатации.
Вариант
второй обладает всеми преимуществами первого варианта и, кроме того,
максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования
техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара,
когда число покупателей значительно увеличилось.
Третий
вариант предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники – морских судов,
тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом
генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку своего персонала
по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных
работ, однако между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено –
генеральный поставщик, что затрудняет деловые поставки между ними.
Четвертый
вариант особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и
массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью
снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления
в пользу посредников. При этом затрудняется общение изготовителя с
потребителем, который не получает первичной информации о качестве товара.
Пятый
вариант характерен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и
дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого
охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей,
условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию
специалистов-эксплуатационников. Он может поставлять первоклассную первичную
информацию о качестве изделий и недостатках, о претензиях потребителей и т.п.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 51, 52, 53, 54, 55, 56, 57, 58, 59, 60, 61, 62, 63, 64, 65, 66 |