Учебное пособие: Сервисная деятельность
5. Дайте характеристику
фирменному сервису.
6. Каковы основные принципы
гарантийного обслуживания?
Тема 14. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ
14.1 Назначение
технического обслуживания и ремонта
Наличие
и правильное функционирование оборудования обеспечивают любое производство и
большинство услуг. Отказ оборудования может привести к снижению объемов
выпуска, потере расположения покупателей, пустой трате материалов и простою
мощностей из-за ненормальной работы, а в критических случаях - к травмам и даже
смерти.
Все
эти последствия влекут за собой большие расходы. Подсчитать их несложно, хотя
величина зависит от сложности ситуации. Остановка одного станка в серийном
производстве будет, конечно, причинять неудобство, но вряд ли существенно
скажется на графике работы из-за наличия относительно больших запасов, в то
время как такая же поломка в среде «точно-вовремя» - приведет к полной
остановке производства. Точно так же отказ двигателя на грузовике, перевозящем
хлеб, представляет собой менее серьезную неисправность, чем поломка на
пассажирском авиалайнере.
Правила технического обслуживания де-факто
существуют во всех организациях, поскольку отказы происходят всегда и их
приходится устранять. Чем больше у организации оборудования, чем выше потери в
случае неисправности, чем больший уровень безопасности должен соблюдаться, тем
полезнее будет такая политика. Регулярное и правильное техническое обслуживание
продлевает срок службы техники, а ключом к успешному техническому обслуживанию
является своевременное выполнение четко спланированного графика соответствующих
работ.
Нынешнее
техническое обслуживание и ремонты[20] -
уязвимое место многих восточноевропейских производственных предприятий и
предприятий бывшего СССР. С одной стороны, эта сфера зачастую практически
неподконтрольна руководству. Предприятиям не хватает объективной информации о
состоянии оборудования, никогда не известно, когда и где будут простои, сколько
времени и средств потребуется на устранение тех или иных неисправностей. Кроме
того, ремонты часто проводятся нерегулярно и в пожарном режиме, во время
планово-профилактических работ не предупреждаются будущие поломки, а
устраняются уже происшедшие. С другой стороны, техобслуживание и ремонты -
сфера второстепенная, поэтому даже если у руководства и появляется желание
навести в ней порядок, то обычно из–за обилия более важных дел до этого просто
не доходят руки.
Однако слабая организация сферы
техобслуживания и ремонтов имеет куда более опасное следствие - значительное
отставание многих предприятий в производственной эффективности. На многих
крупных промышленных предприятиях, расположенных в странах бывшего СССР,
коэффициент эффективности использования оборудования (КЭИО; доля времени, когда
оборудование полноценно работает) значительно ниже, чем в развитых странах. По
обобщенным оценкам, КЭИО российских металлургических предприятий составляет
55-60%, тогда как в развитых странах этот показатель достигает 80-85%.
Длительные и непрогнозируемые простои, нечеткость организации ремонтной деятельности,
отсутствие необходимых запчастей - все это приводит к снижению объемов
производства и качества продукции.
14.2 Эволюция
организации технического обслуживания и ремонта
Существует
два основных подхода к техническому обслуживанию и ремонту: реакционный и
профилактический.
Реакционный
подход к
техническому обслуживанию состоит в следующем: не вмешиваться, пока не
сломается – это самый очевидный и распространенный, но в то же время самый
«отсталый» подход.
Очевидно,
что реакционный подход неприменим к системам, в которых безопасность имеет
критическое значение. Во всех остальных случаях выбор метода технического обслуживания
определяется относительной величиной издержек.
Отказ
оборудования приводит к следующим затратам:
♦
затраты
в виде потери части производственной мощности;
♦
затраты
в виде потери материалов: в виде повреждения, если поломка значительная, в виде
увеличения отходов, если поломка приводит только к ухудшению работы или в
случае вынужденного хранения скоропортящихся продуктов;
♦
затраты,
связанные с изменением план-графиков, чтобы остальные производственные участки
могли работать;
♦
стоимость
ремонта;
♦
стоимость
хорошего расположения, если поломка затрагивает покупателей.
Помимо
этого, вывод станка из эксплуатации для ревизии также связан с потерями,
включая:
♦
затраты
в виде потери производственной мощности во время ревизии;
♦
затраты
на проведение ревизии;
♦
стоимость
оставшегося срока полезного использования замененных компонентов.
Малые
масштабы деятельности не требуют планирования, однако большие масштабы
производства могут нуждаться в системах обеспечивающих работоспособность машин
и механизмов вместе с налаженной системой поставок запчастей.
14.3 Запасы запасных
частей
Затраты
на хранение запчастей будут выше, чем на хранение основных и вспомогательных
материалов, потому что расходы в связи с устареванием в данном случае будут
больше. Второе отличие касается потерь в случае дефицита, то есть отсутствия
необходимой запасной части в запасе. Это напрямую связано с потерей
производственной мощности на время, пока доставят нужную деталь. Поэтому если к
запасным частям будут применяться традиционные методы управления запасами,
сначала нужно произвести новый расчет затрат. Некоторые поставщики оборудования
предлагают альтернативу: они гарантируют доставку необходимых запчастей с
определенным уровнем сервиса в течение короткого периода времени - как правило,
за 24 часа. Выбор этого варианта, опять же, определяется расходами. Не перевесят
ли потери в связи с суточным простоем затраты на хранение запасных частей в
запасе?
В
таких отраслях как авиаперевозки, вопрос хранения запчастей приобретает особое
значение. Самый простой способ вернуть в строй самолет со сломавшимся
двигателем - это поставить новый. Стоимость запасного двигателя, конечно,
велика, но простой лайнера в ремонте обходится не дешевле. Авиакомпании не
применяют классическую теорию управления запасами; вместо этого они тратят
значительные средства на разработку специальных имитационных моделей для
оптимизации хранения основных комплектующих для ремонта.
14.4 Резервные мощности
В
критических сферах любые задержки могут быть недопустимы, поэтому следует в той
или иной форме предусматривать резервные запасы. На производстве это обычно
означает наличие избыточных мощностей. Если известно, что для работы нужно
шесть токарных станков, закуплено может быть семь, так что в случае поломки
сразу найдется замена. Этот подход обладает двумя недостатками: во-первых,
затраты на содержание дополнительного оборудования, во-вторых, риск
одновременных поломок, когда из строя выходит сразу несколько станков. Никакое
количество резервных мощностей не дает 100 % гарантии непрерывной работы. Если
вероятность отказа одного станка равна 0,01 (1 %), то вероятность отказа сразу
двух станков составит 0,012 (1 из 10 000), трех - 0,013 (1 из 1 000 000) и так
далее. Риск заметно снижается, но никогда не равен нулю. Примером такого
подхода служат учреждения, где активно используются компьютеры (банки,
строительные ассоциации и другие) - у них имеются так называемые «горячие
резервы». Снизить затраты, которые в данном случае огромны, можно путем
субподряда, поручив резервирование третьей стороне, у которой одна система
может быть готова поддержать нескольких клиентов.
При
разработке систем, в которых безопасность имеет критическое значение, может
применяться дублирование.
Резервирование
мощностей применяется не только при реакционном подходе к техническому
обслуживанию, но и при предупреждающем тоже, поскольку внезапные поломки
возможны и там, и там.
14.5 Предупреждающий
подход
Более
дальновидное плановое обслуживание нацелено на предотвращение
неисправностей и потому предполагает планово-профилактические ремонты. Если,
скажем, на заводе практикуется реакционный подход, то постоянно ломающийся в
одном и том же месте насос будут раз за разом быстро чинить, не пытаясь
детально разобраться в причинах повторяющихся сбоев. С тем же насосом на
предприятии, где предпочитают плановое обслуживание, поступят иначе: заметив,
что он ломается, например, каждые три месяца, его будут регулярно чинить до
наступления предполагаемого срока выхода из строя. Такой подход экономически
выгоден: для профилактического ремонта нужно гораздо меньше времени и ресурсов,
чем для исправления непредусмотренных поломок, ведь в этом случае можно точно
рассчитать потребность в запчастях и рабочей силе и спланировать время
ремонтников так, чтобы оборудование простаивало как можно меньше.
Понятно,
что различные узлы и агрегаты изнашиваются неравномерно и процесс накопления
неисправностей носит вероятностный характер. В принципе невозможно точно
определить момент отказа того или иного конструктивного элемента. Во всех
расчетах он прогнозируется как ожидаемое среднее значение, которому
соответствует рассеяние истинной величины. При планово-предупредительной
системе технического обслуживания и ремонта некоторые узлы и агрегаты,
снимаемые с машин и отправляемые в ремонт, еще имеют остаточный ресурс, и его
неиспользование приводит финансовым потерям.
Под системой технического обслуживания и ремонта
(СТО и Р) согласно ГОСТ 18322-78 понимается совокупность взаимосвязанных
средств, документации и исполнителей, необходимых для поддержания и
восстановления качества машин, входящих в систему.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 51, 52, 53, 54, 55, 56, 57, 58, 59, 60, 61, 62, 63, 64, 65, 66 |