Учебное пособие: Сервисная деятельность
Парикмахерская, юридическая фирма, фирма
по набору служащих предоставляют услуги, которые будут разными для каждого
конкретного клиента.
С одной стороны, это означает, что даже
если один и тот же человек оказывает услугу нескольким покупателям абсолютно
одним и тем же способом, у разных покупателей может быть разное восприятие
того, что они получили. Они будут испытывать разные чувства по поводу
удовлетворения своей потребности.
С другой стороны, человек, оказывая одну и
ту же услугу, может варьировать свои действия при каждом отдельном ее
исполнении. Большую роль при этом играет физическое и психологическое
состояние, которые не могут быть одинаковыми каждый день.
Важнейшую роль в изменчивости услуги
играет сам клиент. Каждый потребитель является единственным в своем роде, и
каждая услуга в большей или меньшей степени отражает нюансы требований и
желаний потребителей. Это делает невозможным массовое производство очень многих
видов услуг.
Важным следствием непостоянства качества
предоставления услуги и различия в восприятии покупателей является то, что
большая часть услуг не поддается попыткам стандартизации, ведь каждый клиент
отличается в своих желаниях как до предоставления услуги, так и во время ее. Во
многих случаях порядок предоставления услуг определяет тот, кто ее выполняет. Человек,
оказывающий индивидуальные услуги, должен при этом ориентироваться на потребности
и желания клиента. Непостоянство качества оказания услуг осложняет
осуществление контроля и гарантий качества, а также создает проблему
нормирования производительности труда.
Несохраняемость или недолговечность. Большая часть услуг из-за того, что они
одновременно производятся и потребляются, не может быть сохранена с целью
дальнейшего использования. Места в гостинице, в самолете, в театре или час
работы адвоката не могут быть запасены для использования позже. Однако само
понятие «несохраняемость» может по-другому оцениваться с точки зрения
покупателя. Последствия потребления услуги могут иметь долговременный и
материальный характер. Услугу нельзя унести домой, но тот, кому ее оказали,
способен получать удовольствие в течение долгого времени после ее приобретения.
Хирург, который осуществил трансплантацию сердца, обеспечил не только операцию,
но и предоставил пациенту несколько дополнительных лет жизни. Впечатление от
театральной постановки – произвести большое эмоциональное впечатление и сохраниться
на всю жизнь.
Конкретная услуга представляет собой
конкретную потребительскую стоимость лишь в определенный момент, то есть характер поступления заказов на исполнение услуги
носит стохастический или случайный характер.
Недолговечность услуги не создает особых
проблем менеджерам, если спрос на нее довольно устойчивый. В периоды, когда
спрос резко колеблется, используются различные способы устранения
несоответствия между спросом и предложением. Например, введение различных цен в
разное время может помочь сместить некоторую долю спроса с пиковых периодов на
периоды с меньшей загрузкой (низкие цены на ранние киносеансы или скидки в
гостиницах в «мертвый сезон»). Справиться с возросшим спросом позволяет
привлечение дополнительных временных работников, введение дополнительного
количества транспорта в утренние и вечерние часы и т.д.
3.3 Отличие услуги от материально-вещественного
товара
Услуги можно
охарактеризовать по контрасту с материально-вещественным товаром. Материально-вещественный
товар – это осязаемый объект, который может быть создан и продан или
использован позже. Услуга является неосязаемым и скоропортящимся продуктом. Она
создается и потребляется одновременно или почти одновременно. Эти определения
могут показаться достаточными, однако они несколько упрощает реальный мир услуг
и применимы далеко не ко всем услугам. Отличительные характеристики материально-вещественных
товаров и услуг приведены в таблице 3.1.
Таблица 3.1 -
Отличительные характеристики материально-вещественных товаров и услуг
Материально-вещественные товары |
Услуги |
- вещь |
- деятельность, процесс |
- осязаемость |
- неосязаемость |
- материализация в вещи, могут накапливаться |
- процесс, деятельность не могут накапливаться |
- производство, хранение и распределение
отделено от потребления |
- производство и потребление осуществляются одновременно |
- потребитель не участвует в производстве |
- потребитель участвует в производственном процессе |
- передача собственности |
- нет передачи собственности |
- однородные ресурсы и получаемые товары |
- неоднородность (изменчивость) потребляемых
ресурсов и результатов |
- редко индивидуальные товары |
- индивидуальность услуг |
- товар получает только один покупатель
единожды |
- одну и ту же услугу можно несколько
раз перепродать разным покупателям |
- качественно определены |
- неопределенность качества |
Представленные
в таблице свойства услуги нельзя абсолютизировать, они могут быть присущи ей в
большей или меньшей степени, то есть быть в определенном диапазоне. Однако
укажем еще на ряд важных отличий:
·
Для
услуг характерна большая вовлеченность потребителей в производственный процесс.
Поведение и опыт потребителя могут способствовать или препятствовать скорости и
эффективности процесса обслуживания.
·
Сотрудники
компании иногда считаются неотъемлемой частью услуги. Это приводит к
необходимости нанимать сотрудников, обладающих не только техническими навыками,
но и навыками общения с людьми.
·
Потребителю
сложно оценить качество многих услуг, поэтому необходимо постоянно повышать
уровень информированности потребителей и формировать атмосферу доверия между
сервисной фирмой и клиентом.
·
Для
сферы услуг важен временной фактор. Необходимо понимать, что потребитель
ограничен во времени и значительные временные затраты на получение услуги
воспринимаются им негативно. Поэтому необходимо принимать меры для более
быстрого обслуживания, увеличения рабочего дня, подумать о возможности
обслуживания по схеме 24/7 (24 часа в сутки без выходных).
·
Эксклюзивность
предоставления услуг состоит в том что любая услуга индивидуальна потому, что
есть такие составляющие, как, во-первых, индивидуальный контакт потребителя и
исполнителя, во-вторых, наличие договоренности (устной или письменной), и, в
третьих, проявление творчества исполнителя.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 51, 52, 53, 54, 55, 56, 57, 58, 59, 60, 61, 62, 63, 64, 65, 66 |