Учебное пособие: Основы стандартизации, метрологии и сертификации
К
обязательным требованиям к туристским услугам отнесены:
безопасность
жизни и здоровья туристов и экскурсантов;
сохранность
имущества туристов и экскурсантов;
охрана
окружающей среды (предоставление услуг не должно сопровождаться ухудшением
характеристик окружающей природной среды — засорением территории, вытаптыванием
растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и
т.п.).
К
рекомендуемым требованиям стандартом отнесены:
соответствие
назначению (соответствие ожиданиям и физическим возможностям потребителей,
которым адресуется услуга);
точность и
своевременность исполнения (предоставляемые услуги по объему, срокам и условиям
обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке,
билете, квитанции и т.п.);
комплексность
(возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг, создающих
нормальные условия жизнедеятельности потребителей);
этичность
обслуживающего персонала (потребителю должны быть гарантированы вежливость,
доброжелательность, коммуникабельность персонала);
комфортность
(услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания — в
помещениях с удобной планировкой, с рациональным оборудованием и т.п.);
эргономичность
(сложность маршрутов, используемые транспортные средства, мебель, другие
предметы оснащения для обслуживания должны соответствовать физиологическим,
антропометрическим, психологическим и прочим возможностям туристов)
эстетичность
(художественное решение зданий, территории, интерьера помещений туристского
предприятия).
Как видно из
вышеизложенного, группировка исходит из потребностей потребителей услуги —
туристов и учитывает специфику услуг населению, поскольку включает требования к
условиям обслуживания (этичность персонала, комплексность, комфортность).
К
обязательным требованиям к услугам розничной торговли отнесены, помимо требований
безопасности и охраны окружающие среды, также требования функциональной
пригодности и эргономичности.
Требования
функциональной пригодности предусматривают:
точность и
своевременность оказания услуги, которая характеризуется соблюдением
установленного режима работы предприятия, временем предоставления услуги,
точностью срока ее исполнения, точностью выписки счета и оформления кассового
чека и др.;
наличие
товаров надлежащего качества;
наличие
ассортимента товаров, установленного для данного типа предприятия;
обеспечение
условий для компетентного выбора • покупателем товаров и услуг;
информативность,
т.е. требование наличия необходимой и достоверной информации об услугах и
товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о
правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и
правах потребителей;
соответствие
обслуживающего персонала своему функциональному назначению, т.е.
профессионализм и умение общаться с покупателями.
Как
отмечалось выше, отнесение функциональной пригодности к обязательным
требованиям вытекает из ст. 4 Закона РФ “О защите прав потребителей”. Кроме
того, такое частное требование, как требование информативности, вытекает из ст.
8—10 Закона, в которых устанавливается право потребителей на достоверную и
полную информацию о товарах (работах, услугах), об изготовителе (исполнителе,
продавце), о порядке приобретения товаров ( выполнения работ и услуг). Другое
частное требование — соответствие обслуживающего персонала своему функциональному
назначению — можно трактовать как проявление общего требования совместимости
применительно к системе “покупатель—продавец”.
Требования
эргономичности услуг розничной торговли предусматривают:
комфортность
и удобство при совершении покупки;
гигиенические
требования — требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности,
шума в торговых помещениях;
санитарно-гигиенйческиеТребования
к персоналу;
санитарные
требования к содержанию помещений и торгового оборудования.
Требования
эргономичности являются проявлением требований совместимости применительно к
системе “покупатель—торговое помещение—продавец”.
Второй
подход реализован в
стандартах на такие материальные услуги, как услуги по ремонту машин и
приборов, услуги химчистки. Его можно назвать техническим, поскольку
требования стандартов “замкнуты” на техническом обслуживании и не содержат
требований к культуре обслуживания, условиям обслуживания клиентов. В этих
стандартах даются требования к организации технологического процесса (ремонта
изделий, химической чистки и крашения) и к результатам услуги — к качеству
изделий, прошедших ремонт, химчистку. Узкий характер требований можно объяснить
многими причинами: недооценкой человеческого 'фактора в процессе обслуживания
клиентов предприятия сферы услуг, частичным отражением вопросов обслуживания в
Правилах бытового обслуживания населения или других правилах предоставления
услуг.
Не вполне
ясен в сертификации услуг вопрос о критериях для отнесения требований к
качеству (показателей качества) к группе обязательных. Следует согласиться с
Г.Н.Воробьевой [15] в том, что соответствие услуги функциональному назначению
складывается из разных видов совместимости. При этом надо вспомнить, что в
соответствии со ст. 7 Закона РФ “О стандартизации” совместимость является
обязательным требованием. Если использовать системный подход при установлении
состава требований совместимости, то к обязательным требованиям должны быть
отнесены: эрго-номичность, поскольку это система “человек—техника”;
профессионализм и этичность обслуживающего персонала, поскольку это система
“человек—человек”, и ряд других требований. Особо надо подчеркнуть роль
человеческого фактора в обеспечении качества обслуживания, а значит, и услуги:
грубость, некоммуникабельность персонала нередко являются источником серьезных
стрессов потребителя услуги.
9. СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ
КАЧЕСТВА
В вводной
части гл. 1 дано понятие систем качества (см. с. 18—20), а в подразделе 6.1.3 —
действующих на них стандартов (см. с. 96).
9.1 Значение
сертификации систем качества
В последние годы в мире
стремительно растет число компаний, сертифицировавших свои системы качества
(СК) на соответствие стандартам ИСО серии 9000. В настоящее время эти стандарты
применяют более 80 стран. Число компаний, сертифицировавших СК, в 1997 г.
возросло в 5 раз по сравнению с 1994 г. По данным Регистра Ллойда, предприятия
с сертифицированной СК работают в 2—3 раза эффективнее по сравнению с
остальными.
Тенденция
стремительного роста ССК связана как с внешними причинами (требование заказчика,
повышение конкурентоспособности), так и внутренними.
К важным внешним
причинам следует отнести тот факт, что многие зарубежные органы и системы
сертификации включают ССК в процедуры сертификации продукции. Так, в ЕС семь из
одиннадцати действующих директив [24], устанавливающих обязательную
сертификацию продукции, предусматривают ССК как условие получения знака
соответствия — СЭ. Сертификация систем качества позволяет увеличить цену
на продукцию в среднем в 1,5—2 раза*. Предприятия, имеющие ССК, могут
претендовать на льготные условия кредитования и страхования (при страховании
ущерба за некачественную продукцию). Благодаря ССК предприятия побеждают в
международных тендерах. При возникновении судебных исков, связанных с браком
продукции, сертификат на СК расценивается судом как доказательство
невиновности. Правительства ряда стран при решении вопроса о размещении
госзаказа отдают предпочтение предприятиям с ССК.
Поэтому
важной задачей федеральных органов исполнительной власти России является
поддержка субъектов хозяйственной деятельности, внедривших СК. В этом плане
заслуживает внимания постановление Правительства РФ от 2 февраля 1998 г. № 103
“О некоторых мерах, направленных на совершенствование систем обеспечения
качества продукции и услуг”.
Существует
ряд внутренних причин, побуждающих предприятия к ССК: более полное
удовлетворение требований потребителей; сокращение издержек производства;
сокращение числа проверок со стороны потребителей и надзорных органов;
улучшение культуры производства; повышение ответственности за качество.
Ряд
предприятий страны имеют одновременно на СК как национальный сертификат, так и
сертификат одной из международных сертификационных фирм — “Бюро Веритас”,
“Регистр Ллойда”, “Дет Норске Веритас”, “Тюф-Серт” и др.
В целом Россия
существенно отстает от ряда стран с сильно развитой рыночной экономикой по
числу предприятий с ССК — около 200, тогда как в отдельных странах их десятки
тысяч: по данным ИСО, в 1998 г. в Великобритании — около 57 тыс.; в Германии —
около 21 тыс.; в США —около 19 тыс.
9.2 Правила и порядок
сертификации систем качества
Сертификация
систем качества в России организуется и проводится для создания уверенности у
потребителей продукции (услуги)*, руководства предприятий-изготовителей и
других заинтересованных сторон в возможности изготовителя обеспечить
потребителя продукцией, соответствующей установленным требованиям.
ССК
осуществляется в рамках как обязательной сертификации, так и добровольной.
Сертификат и
знак соответствия на СК имеют отличия от сертификата и знака соответствия на
продукцию. Знак соответствия СК (см. рис. 15.1, в) состоит из единого
знака системы, свидетельствующе го об аккредитации ОС и знака ОС. Знак
соответст вия размещается на сертификате на СК. Не допуска ется нанесение знака
соответствия на продукцию.
Главный
объект ССК — деятельность по управ лению и обеспечению качества. Эту
деятельност проверяют и оценивают поэлементно на соответстви требованиям ГОСТ
ИСО 9001-ГОСТ Р ИСО 9003 со гласно заявленной модели (табл. 7).
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 47 |
