Учебное пособие: Технология туристической деятельности
наименование документа “Ваучер”;
наименование и местонахождение
субъекта туристической деятельности, номер лицензии
наименование, местонахождение, номер
телефона субъекта который оказывает услуги
размер финансового обеспечения
гражданской ответственности туроператора (турагента) или границы
ответственности указанные в договоре.
фамилия, имя и отчество туриста или
руководителя группы, численность группы и список туристов.
сроки оказания услуг, виды услуг и их
стоимость.
название, адрес, номер телефону
объекта размещения, его тип и категория, режим питания.
в ваучер могут включатся
дополнительные данные оговоренные договором
дата выдачи ваучера;
место печати
8.3 Технология
расчета турфирмы с клиентами
Депозит и
окончательная оплата
При бронировании тура, для того чтобы
зарезервировать за Вами место, необходимо внести депозит, не подлежащий
возврату в случае отказа от поездки. Депозит является составной частью полной
стоимости поездки, которая должна быть внесена не позднее, чем за 45 дней до
выезда-'. Допуск туристов к участию в поездке осуществляется по предъявлении
специального ваучера, подтверждающего 100-процентную оплату.
Оплата считается окончательной только
по получении ее туроператором.
Отказ от
участия
В случае, если отказ от поездки
производится за 45 дней до отправления, то предварительный депозит (максимум
20% от общей стоимости) не возвращается. Если отказ производится менее, чем за 45
дней, то из внесенной стоимости тура удерживаются следующие штрафы):
За 45-16 дней 20% от стоимости
За 15-1 дней 35% стоимости
Менее 1 дня 100% стоимости
В случае, если турист потребовал
изменения даты и времени вылета, в зависимости от остающегося до вылета времени,
авиакомпания, осуществляющая рейс, может налагать дополнительные штрафы
Плата за
изменение брони
В каждом случае изменения условий
бронирования по требованию туриста взимается разовый операционный взнос в
размере $20. Изменения даты и времени менее, чем за 45 дней до вылета,
считаются отказом от участия в туре с последующим произведением нового заказа.
При этом применяются указанные выше штрафы.
Как правило, туристы заказывают
поездку за 1-3 недели, внося при этом полную стоимость сразу
8.4
Работа с
претензиями
Клиент первоначально излагает
претензии к фирме, чаще всего по телефону, обращаясь к менеджеру, заключившему
с ним договор. Менеджер должен внимательно выслушать клиента, разобраться в
сути возникшего конфликта и приложить все усилия к тому, чтобы «погасить»
конфликтную ситуацию. Задача менеджера в подобных случаях - постараться не
допустить поступления в фирму претензии в письменном виде. Если клиент все же
обратился в фирму с письменной претензией, претензия подлежит рассмотрению в
течение 10 дней после ее получения.
Порядок рассмотрения претензий
1.
Претензия
оформляется в письменном виде на имя директора фирмы. В претензии должны быть
изложены все факты нарушения программы или изменения условии договора.
Претензия предъявляется для ознакомления менеджеру по направлению, который дает
устный комментарий клиенту.
2.
Претензии
регистрируются секретарем фирмы в специальном журнале регистрации претензий.
При регистрации делается отметка о количестве страниц прилагаемых к претензии
документов.
3.
Претензия должна
быть зарегистрирована в стране пребывания представителем принимающей стороны
или сопровождающим группы. В случае если претензия не была зарегистрирована,
клиент должен дать письменное объяснение с указанием причины, по которой он не
предъявил претензию в момент ее возникновения.
4.
В претензии
должны быть указаны данные клиента (Ф.И.О., домашний адрес и номер контактного
телефона) и приложены копии документов, подтверждающих факт приобретения
туристской путевки.
5.
Зарегистрированная
претензия в тот же день передается руководителю фирмы на рассмотрение.
6.
Руководитель фирмы
не позднее следующего дня передает претензию менеджеру, ответственному за исполнение
услуги.
7.
Менеджер,
ответственный за исполнение услуги, в течение трех дней рассматривает
претензию, принимает все меры к полному исследованию причин возникновения
претензии. По окончании работы с претензией менеджер представляет руководителю
фирмы аргументированное заключение по содержанию претензии и предложения по ее
удовлетворению либо отказ в удовлетворении.
8.
К заключению
должны быть приложены следующие документы:
- договор с клиентом о предоставлении
туристских услуг;
- путёвка;
- квитанция об оплате;
- программа тура, предписанная с
клиентом;
- копии авиабилетов.
Вместе с документами к заключению
прилагаются:
- объяснительные записки сотрудников
фирмы, имеющих отношение к возникновению претензии;
- отчёт сопровождающего группы или
информация от принимающей стороны;
- расчёт суммы, возвращаемой клиенту,
составленный совместно с финансово-экономическим отделом фирмы, если заключение
содержит предложения о полном или частичном удовлетворении претензии.
9. Руководитель фирмы в течении пяти
дней рассматривает претензию; на своё усмотрение запрашивает необходимые для
правильного решения документы; в случае затруднений обращается к юристу фирмы
за консультацией.
10. Окончательное решение по существу
претензии излагается в письменном виде и направляется на имя клиента заказной
почтой с уведомлением о вручении претензии по указанному адресу. В отдельных
случаях руководитель фирмы может сообщить клиенту о своём решении по телефону.
11. В случае согласия с размером
возвращаемой суммы клиент может её лично получить в удобное для него время, но
не позднее указанного фирмой дня. Для получения возвращаемой суммы клиент
должен иметь при себе паспорт.
12. В случае, когда возвращаемую
сумму получает доверенное лицо клиента, необходима нотариально заверенная
доверенность на его имя.
13. Клиент пишет заявление на имя
руководителя фирмы, где указывает, что спор с фирмой урегулирован и претензий к
фирме не имеется.
14. Квитанция об оплате путёвки
сдаётся клиентом в кассу фирмы.
15. Претензия клиента, ответ на
претензию с почтовой квитанцией, а также документы, связанные с рассмотрением
претензии, хранятся в канцелярии фирмы в соответствии с правилами делопроизводства.
Лекция 9.Сотрудничество
туроператора с гостиницами и предприятиями питания.
9.1 Предприятия
размещения
Индустрия гостеприимства – это сфера
предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются
на принципы гостеприимства, характеризующей и дружелюбием по отношению к гостям
Средствами размещения туристов
являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или
регулярно место для ночевки (обычно в помещении). В качестве дополнительных
условий принимается:
а) общее число мест ночевки превышает
некоторый минимум,
б) объект размещения имеет
руководство,
в) управление объектом строится на
коммерческой основе.
Средства размещения бывают
индивидуальные и коллективными. Так же выделяют: 1) Гостиницы и аналогические средства
размещения 2) коммерческие и социальные средства размещения 3)
специализированные средства размещения 4) частные средства размещения
Таблица 4.
Стандартная
классификация средств размещения туристов[1]
Категории |
Разряды
|
Группы |
1.Коллективные
средства размещения туристов |
1.1
Гостиницы и аналогичные средства размещения туристов |
1.1.1.
Гостиницы
1.1.2.
Аналогичные
заведения
|
|
1.2.
Специализированные заведения |
1.2.1.
Оздоровительные заведения 1.2.2. Лагеря труда и отдыха 1.2.3. Общественные
средства транспорта 1.2.4. Конгресс-центры |
|
1.3.
Прочие коллективные заведения |
1.3.1.
Жилища, предназначенные для отдыха
1.3.2.
Площадки для кемпинга
1.3.3.
Прочие коллективные заведения
|
2.Индивид2.Индивидуальные
средства и я т средства размещения туристов |
2.1.
Индивидуальные средства размещения |
2.1.1.
Собственные жилища
2.1.2.
Арендуемые комнаты в семейных домах
2.1.3.
Жилища, арендуемые у частных лиц или агентств
2.1.4.
Размещение, предоставляемое бесплатно родственниками или знакомыми
2.1.5.
Прочее размещение на индивидуальной основе
|
Основными средствами считают гостиницы и отели. Все остальные
средства размещения являются дополнительными.
Гостиница – это основное предприятие индустрии гостеприимства,
осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство
размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое
руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку
номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с
предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. Гостиницы должны иметь не
меньше 10 комнат из них не больше чем 20% должны быть двухместные и больше.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24 |