Учебное пособие: Технология туристической деятельности

- маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе;

- определение типа маршрута;

-построение трассы маршрута;

- разработка схемы безопасности на маршруте;

- разработка карты и паспорта маршрута;

- пробная обкатка маршрута;

- утверждение паспорта маршрута.

После разработки маршрута идет заключение договоров с партнерами.

Методика организации маршрута

Любому менеджеру по туризму необходимо грамотно и профессионально составлять туры, организовывать дифференцированное обслуживание групп различного социального и возрастного состава.

Чтобы привлечь туристов, на маршруте должно быть то, что они захотели бы увидеть или, чем захотели бы заняться. Привлекать туристов можно чем угодно: историческими местами, живописной местностью, культурными мероприятиями и выставками, охотой. рыбной ловлей, фестиваля: и, редкими животными, птицами и многим другим.

Доступность предполагает использование на туристском маршруте различных видов транспорта: автомобиля, автобуса, поезда, самолета, а для пеших маршрутов - обустроенной туристской трассы. Большинство туристов предпочтет те места, до которых легко, де­шево и удобно добраться.

Содержательность туристского маршрута означает наличие познавательных элементов, способствующих знакомству с природой естественными богатствами и памятниками культуры, истории, архитектуры и так далее.

Функциональность предполагает круглогодичное использование одного и того же туристского маршрута, но с различным набором сезонных услуг.

Многоаспектность туристского маршрута требует наличия в программе туристского обслуживания заранее подготовленных вариантов.

Комфортность. Туристы будут отдавать предпочтение тем маршрутам, на которых созданы условия для жилья и питания. Абсолютный минимум - это немного пищи и палатка, оптимум - трехразовое питание, ночлег в закрытом помещении на кровати, горячее водоснабжение.

Информированность. Туристский маршрут может отвечать всем перечисленным выше требованиям, но туристов на нем может не оказаться, так как они ничего не слышали и не знали о нем, то есть не были информированы. Информированность туристского маршрута достигается различными средствами рекламы - в брошюрах, журналах, газетах, на радио и телевидении, а также через агентов, туристических бюро и через туристов, у которых большой опыт путешествий. Турист должен знать, что он увидит, чем он будет заниматься на маршруте, как будет добираться и где останавливаться, прежде чем решит отправиться по данному маршруту.

6.4 Формирование тура

После процедуры разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура.

Различают два основных вида тура.

Пэкидж-тур - комплексная туристская услуга, включающая в себя: размещение, питание, экскурсионное обслуживание, транспорт (по выбору).

эксклюзивный тур, где турист заказывает минимально-достаточный набор основных услуг, покупая дополнительные услуги по необходимости. Это расширяет возможность планирования собственного времени туристу и в ряде случаев удешевляет путевку ].

Этап формирования тура включает в себя «сборку» ряда услуг и товаров в одну «оболочку», называемую туром. Кроме механического составления такого набора формирования тура предусматривают и его технико-экономическое обоснование, ибо низко рентабельный тур в конечном итоге является несостоятельным.

Организация п различных ви­дов и типов включает следующие этапы: подготовительный, маршрутный, заключительный.

При подготовке тура менеджер должен подготовит и предоставить на утверждение руководства:

1.         Программу обслуживания на маршруте

2.         Калькуляцию тура

3.         Данные о стране поездки

4.         Условия безопасности на маршруте

5.         Сведения о необходимых адресах и телефонах (официальные лица, посольства и консульства)

6.         Сведения о принимающей стороне

7.         Образец ваучера

8.         Информацию о правилах въезда и выезда

Все эти требования находят свое отражение в следующих документах:

Технологическая карта маршрута

Паспорт маршрута

Информационный листок

Каталог маршрута

Калькуляция тура

Образец ваучера

Все документы носят официальный характер и должны быть подписаны руководителем

Калькуляция тура

Расчет себестоимости турпродукта

Себестоимость состоит из переменных и постоянных затрат

Переменные: размещение, питание, перевозка, экскурсии, трансфер, комиссионные турагентам, зарплата руководителю группы

постоянные: аренда офиса, зарплата, налоги, реклама, общехозяйственные расходы.

Проживание: ПР = СТс х Нч ( стоимость номера умножить на количество суток)

Питание: ПТ = СТп х Тс ( стоимость питания умножить на продолжительность тура)

Перевозка: Пр = АР/ Чт ( аренду разделить на число туристов)

Экскурсия: Э = Ст/ Чт ( стоимость экскурсии разделить на число туристов)

Трансфер: Тр = Стр/ Чт ( стоимость трансфера разделить на число туристов)

Руководитель: Р = ПТр + ПРр + КМ + Ср/ Чт ( питание, проживание, командировочные и страховку руководителя разделить на число туристов)

Себестоимость = проживание + питание + перевозка + трансфер + руководитель + комиссионные агентам

Определение цены турпродукта и дохода от реализации

Цена = себестоимость на коэффициент рентабельности

Маржинальный доход от продажи = цена минус себестоимость

Годовой маржинальный доход = доход от тура умножить число туров за год

Издержки = маржинальный даход х 30%/100%

Валовая прибыль = Марж. доход – Издержки

Годовая прибыль = Валовая прибыль умножит на число туров в год

Чистая прибыль за год = годовая прибыль – годовая прибыль умноженная на величину налога/ 100%

Доход от продажы за год = цена путевки умножить количество туристов за год

Сумма продаж туров за год = доход умножить на количество туров за год

Экономическая эффективность тура

Прибыльность = Годовая прибыль/ сумму продаж – годовую прибыль и умножить на 100%

Технология сбыта тура.

Сеть сбыта – объединение под одним туроператором определенное количество турагентов, бюро заказов, агентов сбыта, аквизиторов и.т.д. целью которой является распределение и сбыт продукции.

Канал сбыта – путь по которому проходит тупродукт прежде чем попасть к клиенту.

прямые и непрямые

Схема А: Р. туроператор – турист

Схема Б: Р. туроператор – И. туроператор – турист

Схема В: Р. туроператор – И. туроператор – турагент- турист

Схема Г: Р. туроператор – И. туроператор – туроператор оптовик - турагент- турист

Схема Д: Р. туроператор – И. туроператор – туроператор оптовик - турагент – агент - турист

Лекция 7. Технология обслуживания клиентов

7.1 .Классы обслуживания клиентов турфирмы

История гостеприимства со времен античности и до наших дней отражает все самое лучшее и худшее, что мог бы иметь человек. Первый опыт цивилизации свидетельствует о том, что гость всегда был объектом всяческого внимания и даже религиозного почитания.

Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных языков и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.

Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативных стандартов по установлению классности туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставленных туристских услуг. В настоящее время уровень обслуживания по туру условно делят на следующие категории: VIP, «люкс», первый класс, туристский и экономический классы.

Класс «люкс». При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и так далее.

Первый класс. Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «четыре – пять звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида.

Туристский класс. Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.

Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах «одна-две звезды», в хостелях, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24