Учебное пособие: Технология туристической деятельности
7.2 Туры и
работа с ними
Тур представляет собой заранее
спланированную и оплаченную туристическую поездку в одно или несколько мест.
Туры как правило существуют в виде Inclusive Tours (IТ), - "включенных
туров", подразумевающих предварительный заказ и оплату всего комплекса
необходимых услуг: перелетов, переездов, переноски багажа, проживания, питания
и др. Соответственно, туры могут осуществляться на территории страны проживания
клиента (Domestic Inclusive Тour - DIT) или с выездом за границу (Foreign
Inclusive Tour - FIT). Для агента пропажа тура как специфической формы
обслуживания представляет хорошую возможность предложить клиенту,
отправляющемуся на отдых, широкий выбор включенных и дополнительных услуг.
"Готовые" пакетные туры,
как правило, предлагаются и проводятся туроператорами (tour operators).
Туроператоры организуют техническую сторону тура - бронируют гостиницы,
перелеты, организуют питание и экскурсионное обслуживание в метах отдыха и т.д.
- а также занимаются самостоятельной рекламой и маркетингом предлагаемых туров.
Предлагая свой тур или, что чаще, целую серию туров, тур-оператор обычно
публикует красочную рекламную брошюру с описанием предлагаемой поездки,
стоимости и условий участия. Для того, чтобы иметь возможность использовать в
ходе включенных туров специальные тарифы, туроператоры, предлагающие их, должны
удовлетворять определенным требованиям и быть зарегистрированными в IATA
Среди прочих требований, выдвигаемых
IATA к таким турам, - следующие:
1.Перелет должен осуществляться на
рейсе одной из авиакомпаний-членов IATA;
2. В стоимость тура должно быть
включено размещение в гостиницах на всем протяжении тура;
3. В стоимость тура также должна быть
включена хотя бы одна из перечисленных ниже услуг: трансферы, экскурсии или
аренда автомобиля.
4. IATA также должна одобрить
маркетинговую брошюру тура. Все зарегистрированные туры получают от IATA
специальный номер (IT NUmber), обычно публикуемый в брошюре или сообщаемый
впоследствии тур агенту оператором. В большинстве случаев наличие у тура этого
номера дает возможность туристическим агентам получить большую сумму
комиссионных при бронировании и продаже билетов, связанных с участием пассажира
в таком туре.
Различают две основные формы туров: с
сопровождением (escorted tours) и без сопровождения (unsecorted tours).
Тур без сопровождения (его иногда
также называют независимым туром -independent tour) предполагает
самостоятельную поездку туриста по спланированному маршруту и как правило
включает заказ и предварительную оплату следующих услуг:
1.
Перелет в оба
конца из города проживания туриста и обратно
2.
Трансферы из
аэропорта в гостинцу и обратно
3.
Проживание в
гостинице
4.
Экскурсии или
специальные поездки в месте отдыха - по желанию
Соответствующие налоги и чаевые могут
быть включены или не включены.
Независимый тур предоставляет клиенту
максимальную гибкость в выборе сроков и продолжительности поездки и набора
желаемых услуг, в то же время позволяя снизить стоимость поездки за счет
приобретения услуг в комплексе.
Тур с сопровождением предусматривает
предварительное жесткое планирование, заказ и оплату авиабилетов, гостиниц,
переноски багажа, наземного транспорта и питания и осуществляется в
сопровождении профессионального гида, находящегося с группой 24 часа в сутки и
решающего все возникающие проблемы на месте. Туры с сопровождением в
особенности рекомендованы для следующих категорий туристов:
·
Люди преклонного
возраста
·
Нервные и не
уверенные в себе туристы, опасающиеся неожиданностей
·
Люди, которые
хотят увидеть максимум достопримечательностей в минимум времени
·
Туристы,
отправляющиеся в "экзотические" места:
При заказе рекламируемого пакетного
тура с сопровождением у туроператора агенту необходимо выяснить следующие
вопросы:
1.Является ли отправка тура в
указанный день гарантированной, т.е. независимо от числа записавшихся. Если
нет, то каков минимальный размер группы и сколько человек уже записалось.
2.Имеет ли клиент право на получение
денег обратно в случает отказа от поездки, а если да, то до какого времени
можно отказаться.
Разновидностью тура с сопровождением
является hosted tour - тур, в котором принимает участие "хозяин" в
месте отдыха.
Выбор тура
Анализируя рекламную брошюру или
листовку тур-оператора, следует обратить внимание на следующие важные детали, зачастую
искусно замаскированные рекламным велеречием:
1. Включен ли перелет, т.е. является
ли тур тем, что называют IT - Inclusive Tour; какая авиакомпания осуществляет
перелет;
2. Количество ночей в гостинице.
Помните, что счет продолжительности проживания в гостиницах обычно ведут по
ночам, которых всегда на одну меньше, чем дней.
3. Категория и месторасположение
гостиниц;
4. Включены ли трансферы, т.е.
переезды из аэропорта в гостиницу и обратно;
5. Какова экскурсионная программа
тура, как и кем проводятся экскурсии, предоставляется ли транспорт. Проявите
здоровую подозрительность к фразам типа "знакомство с
достопримечательностями", "вечерняя прогулка" и т.д.
6. Не стесняйтесь задать столько
вопросов, сколько Вы считаете нужным. Помните, что от Вашей тщательности
зависит, останется ли клиент довольным, а значит - обратится ли он к Вам в
следующий раз.
7. Если в пакетный тур включено
питание, обратите особое внимание на все, что связано с кухней, качеством пищи
и включенным количеством приемов пищи
8. Включены ли в стоимость пакета
чаевые, стоимость переноски багажа, налоги, портовые и другие сборы, которыми
облагаются туристы в аэропортах многих стран. Если все или некоторые из
указанных сборов не включены в стоимость тура, то, соответственно, его реальная
стоимость для клиента будет отличаться от рекламируемой - зачастую, на
достаточно значительные суммы.
9. Обратите особое внимание на
disclaimer - раздел брошюры или контракта, в котором должно быть недвусмысленно
перечислено все то, что НЕ ВКЛЮЧЕНО в стоимость поездки. Законодательство
многих стран, регулирующее рекламную деятельность, предъявляет рекламодателю
обязательное требование публиковать disclaimer в том или ином виде. Как
правило, этот раздел публикуют в самом конце, в нижней части страницы, да к
тому же и мелким шрифтом.
10. Самое главное: не забудьте узнать
у агента тур-оператора процент Ваших комиссионных. Помните, что размер
комиссионных может часто зависеть от валового объема проданных Вами туров
компании.
11. С особой тщательностью следует
подходить к турам, предлагаемым туроператорами, использующим специальные
чартерные авиарейсы (charter tour operators).
При выборе пакетного тура для клиента
турагенту следует принять во внимание следующие факторы:
1. Кем организован тур, какова репутация
и надежность данного тур-оператора
2. Тип тура: индивидуальный или
групповой, с сопровождением или без.
3. Предпринимал ли клиент аналогичные
поездки в прошлом. Это особенно важно, если клиент собирается в индивидуальную
поездку, в другую страну, без знания языка и т.д.
4. Что представляет собой конкретный
тур, какой набор услуг он включает, осмотр каких достопримечательностей и где
он предполагает, все ли из предлагаемых услуг желательны для клиента. 5.
Комфортность и месторасположение гостиниц используемых в туре, насколько они
отвечают ожиданиям конкретного клиента.
6. Предполагаемое количество туристов
в группе если поездка групповая. 7. Возраст клиентов. Людям преклонного
возраста, как указывалось выше, во многих случаях лучше порекомендовать тур с
сопровождением, с минимальной вероятностью возникновения неожиданностей.
8. Продолжительность тура. Например,
тот, у кого в запасе только одна неделя, не сможет поехать в двухнедельную
поездку.
9. Стоимость поездки.
7.3. Технология обслуживания клиента в турфирме
Продажа туристского продукта в
условиях жесткой конкуренции становится все более сложной задачей. В связи с
этим особое значение приобретает совершенствование технологии продаж.
Для достижения этой цели менеджер
должен проводить маркетинговые исследования туристского рынка, знать сильные и
слабые стороны своих маршрутов по сравнению с конкурентами. Менеджер должен
регулярно участвовать в собраниях фирмы, проводимых для обмена опытом и
обсуждения различных затруднительных ситуаций; владеть краткой информацией обо
всех направлениях, о наличии «горящих» путевок и, таким образом, постоянно быть
в курсе текущих дел фирмы.
Важнейшим аспектом технологии продаж
является психология взаимодействия с клиентом. Сотрудник фирмы, который
непосредственно участвует в процессе продажи, должен уметь красиво представить
свои маршруты, но и профессионально владеть техникой общения с клиентом.
Установление контакта с клиентом
Менеджер должен понимать, что выбор
клиента во многом зависит не только от полученных сведений, но и от впечатления,
которое сумел произвести сам менеджер.
Общение менеджера с клиентом может
быть как по телефону так и лично. Телефонный разговор с клиентом должен быть
кратким, но информативно полным. При общении с клиентом по телефону менеджер
должен отвечать абоненту приветливым голосом, активно поддерживать интерес к
беседе, не перебивать его, не позволять себе раздражительного тона в случае,
если клиент переспрашивает.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24 |