Курсовая работа: Повышение конкурентоспособности предприятия
Жалобы покупателей. Изучение жалоб покупателей позволяет
менеджерам получать детальную информацию о своих товарах и сервисе,
локализовать и корректировать возникающие разрывы.
Сотрудники как
проводники обратной связи. Продавцам-консультантам и другим регулярно
контактирующим с покупателями сотрудникам торгового дома обычно прекрасно
известно о проблемах и об ожидаемом клиентами уровне сервиса. Но эта информация
может быть использована для повышения качества обслуживания только в том
случае, если работники доводят ее до ответственных за принятие решений
вышестоящих руководителей.
II.
После того как сбор информации об ожиданиях и восприятии обслуживания
покупателями завершен, она анализируется и полученные выводы используются для
установления стандартов и разработки системы предоставления высококачественного
сервиса. С этой целью следует:
1) принять решение об
уровне предоставляемого фирмой сервиса. Обслуживание высокого уровня способны
обеспечить только те компании, руководство которых действительно заинтересовано
в достижении высших стандартов сервиса.
Высшее руководства компании определяет стандарты
сервиса, а менеджеры магазинов обеспечивают их достижение. Менеджеры должны видеть,
что их усилия, направленные на повышение уровня обслуживания, не остаются без
внимания руководителей компании и их показатели широко используются в качестве
критериев в системах премирования;
2) разработать
направления устранения выявленных проблем. Процесс повышения уровня
обслуживания предполагает наличие творческого мышления, а также использование
новых технологий;
3) установить цели
обслуживания. Действительно высококлассный сервис предполагает установление
компанией целей или стандартов обслуживания, которым должны следовать ее
сотрудники. Цели должны быть конкретными, измеримыми и определяться с участием
работников компании, только в этом случае они играют роль реальных стимулов.
Участвующие в установлении стандартов обслуживания
сотрудники компании лучше понимают поставленные цели и стремятся к их
достижению. Навязанные «сверху» стандарты обычно встречают негативную реакцию
работников;
4) разработать систему
гарантийного обслуживания. Розничные торговцы предлагают гарантии двух типов:
так называемые неотъемлемые и обычные.
Неотъемлемая гарантия
не высказывается ни устно, ни письменно, но распространяется на все продаваемые
в магазине товары. Торговец ручается, что товары пригодны для выполнения своих
функций, правильно упакованы и промаркированы.
Некоторые торговцы
предоставляют обычную гарантию на свои товары. Такого рода гарантии даются либо
от лица самого торговца, либо от лица производителя и должны быть изложены
четким и простым для понимания языком.
Гарантии не только
защищают покупателей, но и способствуют увеличению сбыта товаров и формированию
благоприятного отношения потребителей к торговцу или поставщику. Так как
гарантии означают снижение риска, связанного с покупками, многие торговцы
распространяют на все свои товары правило «удовлетворение гарантируется» («satisfaction
guaranteed»), означающее, что для
них не имеет значения природа возникших проблем и виновные в них лица.
Эффективная гарантия должна соответствовать
следующим критериям:
1. Гарантия должна быть
неограниченна, то есть не предусматривать исключений.
2. Гарантия обязана
быть простой для понимания и передачи.
3.
Гарантия
должна иметь смысл. Более того, хорошая гарантия обязана иметь смысл
финансовый. Потребители должны быть уверены, что решение о покупке не приведет
к каким-либо финансовым потерям.
4.Гарантия должна быть
проста в применении. Покупатели не обязаны объяснять суть возникшей проблемы
нескольким представителям фирмы или
представлять свои
претензии в письменном виде. Они не должны также чувствовать за собой вину за
то, что им пришлось воспользоваться гарантией, так как она только усугубляет
разочарование потребителей.
5. Гарантия должна
обеспечивать быстрый и простой возврат (денег, товара и т.д.). Чтобы сократить
разрыв в обслуживании, то есть в обеспечении должного уровня сервиса, розничные
торговцы применяют следующие методы обучение работников необходимым навыкам,
снижение числа конфликтов, предоставление работникам полномочий действовать в
интересах покупателей и фирмы.
III.
Далее необходимо наладить действенную систему обеспечения достаточного уровня
сервиса, прежде всего, посредством внедрения системы информации, обучения и
мотивации сотрудников. Если сотрудники магазина имеют необходимую информацию о
предлагаемых товарах и потребностях покупателей, они получают возможность
ответить на любые вопросы, предлагая наиболее подходящие потребителям продукты.
Большое значение имеет обучение сотрудников навыкам
личного общения, ведь очень часто продавцам приходится работать с расстроенными
или рассерженными клиентами. Как преодолеть стресс после общения с сердитым
клиентом? Как вообще с ним общаться? Ответы на эти вопросы сотрудники магазина
могут получить во время занятий с профессиональными психологами.
Работники торгового зала играют важнейшую роль в
восприятии покупателями уровня обслуживания. Оценка обслуживания часто
складывается не только и не столько из конечных его результатов, сколько из
отношения покупателя к процессу обслуживания. Чаще всего именно сотрудники
магазина оказывают решающее влияние на процесс обслуживания и, следовательно,
на степень конечного удовлетворения покупателей. Именно в розничных магазинах
по сравнению с другими формами торговли «личностно ориентированный сервис»
определяет уровень обслуживания. Данная система предполагает, что покупатель
приходит, в первую очередь не в конкретный магазин, а к конкретному продавцу.
ГОСТ Р «Розничная торговля. Требования к
обслуживающему персоналу» предусматривает обязательные требования к работникам
магазинов разных типов и к индивидуальным предпринимателям оказывающим услуги
розничной торговли. В стандарте установлены, в частности, требования к 13 видам
должностей и профессий заведующим отделами (секциями), администраторам
торгового зала, товароведам, продавцам продовольственных товаров, продавцам непродовольственных
товаров, продавцам мелкорозничной сети, кассирам, кассирам-контролерам,
приемщикам вещей в камерах хранения, лифтерам пассажирских лифтов, дежурным у
эскалатора, операторам торговых аппаратов, экспедиторам.
Стандарт регламентирует как общие требования к
обслуживающему персоналу, так и требования к конкретным должностям и
профессиям.
Общие требования к
обслуживающему персоналу предусматривают профессиональную подготовленность и
соответствие квалификационным требованиям для конкретной профессии, знание и
соблюдение действующих законов, нормативных документов, должностных инструкций,
приказов и распоряжений руководства магазина, знание и соблюдение
санитарно-гигиенических норм и правил в соответствии с СанПиН 2.3.5. 021,
прохождение медицинских осмотров при поступлении на работу, а на предприятиях
продовольственной торговли — и периодических медицинских осмотров, соблюдение
правил эксплуатации оборудования, охраны труда и техники безопасности.
Персонал торговых предприятий, обслуживающих иностранных
граждан, должен знать иностранный язык в пределах разговорного минимума.
Персонал должен обеспечивать надлежащее качество
обслуживания покупателей, в частности, такие его аспекты, как
- доступность,
достаточность и достоверность информации о реализуемых товарах и оказываемых
услугах,
- соблюдение требований
к маркировке, упаковке и оформлению ценников и товарных чеков,
- соблюдение правил
продажи товаров и культура обслуживания.
При выработке
требований к конкретным должностям и профессиям учтена их специфика. Так, для
продавца мелкорозничной торговли кроме общих требований предусмотрено знание
ассортимента реализуемых товаров, их товароведных характеристик, способов
выкладки, артикулов, маркировки, видов брака, правил бракеража и гарантийных
сроков. Продавцы должны соблюдать условия хранения и сроки годности товаров,
знать устройство и правила эксплуатации контрольно-кассовых машин, уметь
устранять мелкие неисправности и т. д.
Мотивацию сотрудников в
повышении уровня обслуживания предлагаю внедрять по следующим основным
направлениям:
- социальное
стимулирование, например, посредством предоставления полномочий. Это означает,
что работники низшего уровня в организации имеют право принимать важные
решения, касающиеся обслуживания покупателей. Когда человек отвечает за что-то,
качество его работы (в данном случае — сервиса) повышается (покупатель
обслуживается на высоком уровне без вмешательства других лиц).
- экономическое
симулирование. В данном случае предлагаю систему оплаты труда сотрудников,
внедрение которой предполагает реализацию следующих этапов:
1.Установление
интервала между максимальной и минимальной заработной платой. Далее интервал
следует разделить на четыре квартиля и, таким образом, установленная на данный
момент каждому сотруднику заработная плата однозначно определит его квартиль
(или уровень). Предлагаю следующую схему:
I
квартиль – 1500 руб.
II
квартиль – 2000 руб.
III
квартиль – 2700 руб.
IV
квартиль – 3500 руб.
2.Оценка качества
работы сотрудника по дискретной шкале:
5 |
неудовлетворительно |
4 |
удовлетворительно |
3 |
хорошо |
2 |
отлично |
1 |
исключительные
достижения |
Оценку качества работы
следует проводить на основе опросов покупателей об уровне обслуживания и
ежегодных собеседований руководителя с подчиненными.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26 |