Курсовая работа: Повышение конкурентоспособности предприятия
Этап 3. Расчет
конкурентоспособности по уровню обслуживания.
Обобщенный показатель
уровня обслуживания складывается из оценки:
- технических условий,
- внешнего и
внутреннего оформления с позиций эргономичности,
- квалификации
обслуживающего персонала.
Для оценки уровня
обслуживания был проведен опрос посетителей предприятий розничной торговли
анализируемого рыночного сегмента на предмет наличия недостатков в предлагаемых
условиях сервиса, а также проведен анализ «Книг жалоб и предложений» на предмет
наличия претензий. Всего было опрошено 35 посетителей.
Результаты представлены
в таблицах 2.9, 2.10.
Таблица 2.9 -
Определение конкурентоспособности по показателям качества обслуживания
| Показатель |
Качественная
или количественная характеристика показателя |
Балльная
оценка по 5-балльной шкале |
| КИО |
1 |
2 |
3 |
4 |
КИО |
1 |
2 |
3 |
4 |
| 1.
Наличие и удобство парковки |
- |
+ |
+ |
- |
- |
1 |
5 |
5 |
1 |
1 |
| 2.
Доступность образцов |
- |
+ |
- |
+ |
- |
1 |
5 |
1 |
5 |
1 |
| 3.
Планировка торгового зала |
Частично
удовл. |
Отл. |
Хор. |
Хор. |
Неудовл. |
2 |
5 |
4 |
4 |
1 |
| 4.
Интерьер |
Удовл. |
Отл. |
Хор. |
Хор. |
Удовл. |
3 |
5 |
4 |
4 |
3 |
| 5.Количество
менеджеров-консультантов |
2 |
4 |
3 |
1 |
2-3 |
2 |
5 |
4 |
1 |
3 |
| 6.
Квалификация обслуживающего персонала |
Удовл. |
Хор. |
Хор. |
Удовл. |
Хор. |
3 |
4 |
4 |
3 |
4 |
| 7.
Количество жалоб относительно уровня обслуживания в период 2001гг. |
9 |
15 |
11 |
8 |
6 |
3 |
5 |
4 |
2 |
1 |
По данным таблицы 2.9
рассчитаем групповой сводный параметрический индекс конкурентоспособности по
показателям качества обслуживания (табл. 2.10).
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26 |
