Дипломная работа: Совершенствование туристско-экскурсионного обслуживания иностранных туристов в Санкт Петербурге
Кроме того, частичная продажа национального туристического
продукта, при которой докомплектацией пакета имеют возможность заниматься
иностранные туристические фирмы, может привести к общему удешевлению
турпродукта и его популяризации за рубежом (иностранные турфирмы, избравшие
данную схему сотрудничества с российскими туроператорами, получают как
комиссионное вознаграждение с реализуемых ими услуг «наземного сервиса», так и
с организуемой основной перевозки своих туристов в Россию, а, следовательно,
они более заинтересованы в продвижении российского туристического продукта на
своем рынке).
Негативные последствия применения данной схемы продажи
туристического продукта на зарубежном рынке заключаются в снижении прибыли
российских инкаминговых туроператоров (из-за выхода услуг основных перевозчиков
из состава продаваемого за рубеж комплекса услуг), рост зависимости
отечественных турфирм от политики иностранных аутгоинговых туроператоров,
возможность искажения информации о качестве туристических услуг иностранным
туроператором и сокращение возможностей для контроля за качеством туристических
услуг российской турфирмой.
Продажа единичных туристических услуг является наименее привлекательной
формой работы российского инкамингового туроператора, поскольку на самом деле
сводит его роль к посредничеству между российским туристическим поставщиком и
иностранным туристическим оператором. Иностранный аутгоинговый туроператор в
этой форме сотрудничества становится непосредственным производителем туристического
продукта, формирует турпакет из единичных туристических услуг, в том числе и
купленных у российского туроператора.
Нежелание иностранным туроператором прямого сотрудничества с
российскими поставщиками туристических услуг (отели, дополнительные
перевозчики, экскурсионные фирмы) может основываться как на простом незнании
его работниками русского языка, его недоверии к национальным туристическим
поставщикам отсутствием у него информации о поставщиках, так и более выгодными
ценами российского туроператора на услуги поставщиков (в силу например большого
комиссионного вознаграждения или сотрудничества российского туроператора с поставщиком
на рисковых схемах).
Продажа единичных туристических услуг иностранным туроператорам —
самая малоприбыльная форма сотрудничества, превращающая российскую туристическую
фирму в простого агента, выводящая ее из сферы производства турпродукта.
1.6 Принципы
государственного регулирования
Важнейшими инструментами государственного регулирования
деятельности туристских организаций и защиты прав потребителей туристских услуг
являются лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме.
Стандарты туристского обслуживания составляют часть
государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели
и задачи стандартизации в области туризма, гостиничного менеджмента, основные
принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов
и основные положения по международному сотрудничеству.
Цели стандартизации в сфере туристского бизнеса заключаются в обеспечении
заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной
туристской услуги, защиты интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной
конкуренции на рынке.
В соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании»
от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ под стандартом понимается документ, в котором в
целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики
продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства,
эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ
или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии,
символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения.
Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как
правило, Госстандартом России.
Стандарт как нормативный документ представляет собой один из
эффективных инструментов регулирования рынка туристских услуг, позволяющий
воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов и
потребителей туристских услуг.
Стандарт предназначен для установления минимально необходимых требований,
делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по
формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. п.
Объект стандартизации — услуга, производственный процесс оказания
услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению,
подразделяются на материальные и социально-культурные. К последним относятся
услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию
нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление
здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального
мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования
и т.д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура)
принимают участие предприятия, услуги которых относятся к сфере материальных
услуг (транспортные компании, предприятия питания и др.).
При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые
Международной организацией стандартов (ИСО), региональные стандарты,
национальные стандарты других стран, а также правила Европейской
законодательной комиссии и других международных организаций.
Базу стандартизации в сфере туризма и гостиничного хозяйства
Российской Федерации в настоящее время составляют следующие государственные
стандарты:
ГОСТ Р
50690—2000 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие
требования»;
ГОСТ Р 50681—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Проектирование туристских услуг»;
ГОСТ Р 50644—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования
по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
ГОСТ Р 50646—94 «Услуги населению. Термины и определения»;
ГОСТ Р 50691—94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный
текст ИСО 9002-87)»,
ГОСТ Р 51185—98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования».
В соответствии со стандартом ГОСТР 50681—94 «Туристско-экскурсионное
обслуживание. Проектирование туристских услуг» (см. приложение 2) проектирование
туристской услуги осуществляется в следующей последовательности:
• установление нормируемых характеристик услуги;
• разработка технологической документации;
• определение методов контроля качества;
• анализ проекта, утверждение проекта.
Непосредственно проектирование услуги «Туристское путешествие»
включает в себя такие пункты, как:
• описание маршрута путешествия;
• перечень туристских предприятий — исполнителей услуги;
• период предоставления туров каждым предприятием-исполнителем;
• состав экскурсий и достопримечательных объектов;
• перечень туристских походов, прогулок;
• комплекс досуговых мероприятий;
• продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
• число туристов, участвующих в путешествии;
• вид транспортного обслуживания для внутримаршрутных перевозок;
• потребность в кадрах для данного путешествия;
• характеристику рекламной кампании и др.
При определении объектов стандартизации в сфере туризма исходят из
того, что качество и надежность турпродукта в значительной степени определяются
технологиями, используемыми туристскими предприятиями.
Туристские организации (подразделяющиеся на туроператоров и
турагентов), являющиеся субъектами туристской индустрии, занимаются
туроператорской и турагентской деятельностью на основании лицензии.
Выдача лицензий осуществляется в соответствии со следующими нормативно-правовыми
актами.
1. Статья Федерального закона «О лицензировании отдельных видов
деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ — «Перечень видов деятельности, на
осуществление которых требуются лицензии».
В соответствии с настоящим законом лицензированию, в частности,
подлежат:
• туроператорская деятельность;
• турагентская деятельность;
•деятельность по продаже прав на клубный отдых.
2. Статья Федерального закона «О туризме и туристской индустрии в
Российской Федерации» (утвержден Госдумой РФ в январе 2007 г.) — «Лицензирование
предпринимательской деятельности в сфере туристской индустрии»:
Для получения лицензии на туроператорскую и турагентскую
деятельность соискатель представляет в соответствующий лицензирующий орган
наряду с документами, предусмотренными Федеральным законом «О лицензировании
отдельных видов деятельности», также следующие:
а) документ, подтверждающий наличие договора страхования или иного
финансового обеспечения ответственности соискателя лицензии, предусмотренного
статьей 23 настоящего Закона;
б) документ, подтверждающий отсутствие у руководителя — соискателя
лицензии судимости за преступления в сфере экономики, а также за преступления
средней тяжести, тяжкие и особо тяжкие преступления;
в) документ, подтверждающий наличие у руководителей и работников
соискателя лицензии стажа работы в области туризма, а также профессионального
образования — в соответствии с требованиями настоящего Закона и Положениями о лицензировании
соответствующих видов деятельности, утверждаемыми Правительством Российской
Федерации.
3. Положение о лицензировании туроператорской деятельности (утверждено
Постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. № 95).
1) Настоящее Положение определяет порядок лицензирования
туроператорской деятельности, осуществляемой на территории Российской Федерации
юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями.
2) Лицензирование туроператорской деятельности осуществляется
Министерством экономического развития и торговли Российской Федерации (далее
именуется — лицензирующий орган).
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22 |