Курсовая работа: Моделирование комплекса рекомендаций по управлению конфликтами в трудовом коллективе и исследование состояния конфликтных ситуаций на примере ООО "Касмала-Инвест"
Результаты расчетов
показателей деятельности ООО «Касмала-Инвест» свидетельствуют о том, что после
внедрения предложенных рекомендаций выручка от реализации товара возрастет на
40% от уровня 2006 года. Увеличение выручки от реализации будет способствовать
росту валовой прибыли на 29,3%. Сокращение внереализационных расходов наряду с
увеличением финансовых результатов от основной деятельности будет
способствовать увеличению чистой прибыли ООО «Касмала-Инвест» до 2546,83 тыс.
руб., или на 65,8% от прибыли 2007 года.
В целом, можно сделать
вывод, что внедрение мероприятий по разрешению конфликтов в торговой
организации ООО «Касмала-Инвест» позволит существенно повысить эффективности её
деятельности.
Таким образом, реализация
предложенных мероприятий будет способствовать повышению конкурентоспособности
фирмы на рынке торговых услуг, формированию благоприятного имиджа компании и
соответственно увеличению реализации товара и услуг фирмы, повышению ее доходов
и доходов ее сотрудников.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
По результатам проведенного
исследования можно сделать следующие выводы.
Изучение социальных процессов, происходящих в обществе,
показывает, что конфликт является одной из важных социальных проблем. Конфликт
– это явление межличностных и групповых отношений, проявление противоборства,
активного столкновения интересов, оценок, принципов, мнений, характеров,
эталонов поведения. Конфликт в организации – это осознанное противоречие между
членами коллектива на фоне эмоциональных отношений, сопровождаемое попытками
решить это противоречие.
Выделяют пять уровней
конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы,
между группами, внутри организации.
Конфликты делятся на
позитивные (конструктивные) и негативные (деструктивные). Позитивная роль
конфликтов состоит в том, что иногда они необходимы для развития трудового
коллектива. Разрушительные последствия конфликта возникают тогда, когда
конфликт либо очень слаб и длительно не решается, либо очень силен.
Наиболее часты конфликты между
руководителем и подчиненными. Выделяют две основные группы причин возникновения
конфликтов между руководителем и подчиненным: объективные и субъективные
причины.
Рассмотрение конфликта в динамике предполагает выделение
основных стадий: возникновение и осознание объективной конфликтной ситуации,
переход к конфликтному поведению, разрешение конфликта.
Управление
конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации
с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения
участников конфликта в соответствие с рациональными нормами взаимоотношений.
Существуют
следующие основные типы поведения индивидов в конфликтной ситуации:
сотрудничество, соперничество, избегание, компромисс, приспособление.
Методы
управления конфликтами можно разделить на следующие основные группы:
внутриличностные, структурные, межличностные. Каждая из этих групп имеет свою
область применения и свои специфические методы.
В
современных организациях сложилось три направления управления конфликтами: уход
от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Выбор
направления и метода управления конфликтом зависит от ситуации и результатов,
которые необходимо получить.
Рассматривая вопросы управления конфликтами в коммерческой
организации на материалах фирмы ООО «Касмала-Инвест», которая относительно
успешно развивается на торговом рынке Новосибирска с 2004 г., можно отметить,
что за рассматриваемый период отмечается тенденция увеличения как абсолютных
(эффекта), так и многих относительных показателей (эффективности) деятельности
организации: увеличение коэффициентов валовой прибыльности, чистой
рентабельности и др.
Однако анализ
финансово-экономического состояния ООО «Касмала-Инвест» показал, что компания
находится в неустойчивом положении: практически все коэффициенты финансовой
устойчивости и ликвидности не удовлетворяют рекомендуемым значениям.
В то же время в
организации работы ООО «Касмала-Инвест» есть ряд положительных моментов. Так,
проводится широкомасштабная работа по привлечению новых клиентов и укреплению
связей с ними. Сложившиеся устойчивые связи с поставщиками услуг, позволяют в значительной
степени избежать нареканий со стороны клиентов на качество товара.
Но в процессе
исследования было выявлено, что не все конфликты с клиентами и внутри трудового
коллектива, а также причины их возникновения устранены в организации. В работе
проведены исследования причин возникновения конфликтов в организации,
включавшие наблюдение за поведением сотрудников ООО «Касмала-Инвест», диагностику
стратегий поведения в конфликтной ситуации членов организации по методике К. Томаса,
диагностику самооценки и оценки другими конфликтности личности, социометрию.
По результатам оценок эксперта (генерального директора ООО
«Касмала-Инвест») группа была проранжирована по уровню конфликтности.
Наблюдение обнаружило напряженность отношений и преобладание негативных эмоций
в коллективе между отдельными сотрудниками. В результате проведенного анализа
была обнаружена взаимосвязь между стратегией поведения (по К. Томасу) и
степенью конфликтности личности (по представленной шкале рангов). Тестирование
выявило, что преобладающей стратегией поведения неконфликтных сотрудников ООО
«Касмала-Инвест» в конфликтной ситуации является избегание.
В процессе исследований по результатам оценки независимого
эксперта и данным социометрии было выявлено, что в отношениях между сотрудниками
фирмы предпочтение отдается неконфликтным членам коллектива. Менее конфликтные
люди в группе испытуемых получили больше положительных выборов при построении
социограммы. Менее привлекательными для построения отношений в группе являются
более конфликтные личности. Самооценка некоторых, особенно конфликтных
испытуемых, значительно отличается от оценки экспертов и других сотрудников.
Это указывает на наличие у конфликтных сотрудников скрытых мотивов и иногда
неосознанного поведения, направленного на подавление других сотрудников.
В процессе исследований были выявлены и другие причины
конфликтов между сотрудниками, а также с администрацией ООО «Касмала-Инвест».
Это – недостаточная мотивация результативной деятельности сотрудников;
неотработанные внутренние организационные документы, регламентирующие поведение
сотрудников в течение рабочего дня (внешний вид, личные разговоры и др.);
недостаточная работа по формированию благоприятной внутриорганизационной
культуры и другие, отмеченные в данной выпускной квалификационной работе.
В работе также были рассмотрены проблемы, связанные с
конфликтами фирмы и ее сотрудников с клиентами, выявлены причины этих
конфликтов: они в основном связаны с изменением каких-либо параметров заявок, с
неисполнением или ненадлежащим исполнение услуг, обещанных фирмой и др.
Для улучшения управления конфликтами
в ООО «Касмала-Инвест» работу, в первую очередь, предлагается проводить в
направлении предотвращения конфликтов и формирования неконфликтогенной
внутрифирменной обстановки. В этих целях руководству компании и сотрудникам
предлагается осваивать приемы психологической работы над собой, проходить
тренинги по неконфликтной работе с клиентами; формировать позитивную
организационную культуру компании с соответствующей системой ценностей, традиций,
символов и др.; повышать уровень квалификации сотрудников и компетентность
принимаемых управленческих решений.
Важным представляется применение к
компании структурных методов управления конфликтами, установления рациональных
связей между сотрудниками и др. В ООО «Касмала-Инвест» необходима разработка и
внедрение внутренних Положений о распорядке работы фирмы с определением
основных правил деятельности сотрудников и их поведения; об аттестации с
дифференциацией принципов и процедуры аттестации вновь принятых и постоянно
работающих сотрудников; о системе стимулирования с применением как
материального, так и морального поощрения, а также системы санкций.
Требуется
совершенствование в компании должностных инструкций и контрактов, где
необходимо более точно предусмотреть права, обязанности и ответственность сотрудников.
Если конфликтные ситуации
всё же возникли, то в работе предложены стили поведения и методы управления
конфликтами с учетом причин, содержания, стадии развития и остроты конфликта, а
также в зависимости от сложившейся в целом ситуации в ООО «Касмала-Инвест»
(экономической, социально-психологической, организационной и др.).
В отношениях с клиентами
фирме также, в первую очередь, следует сделать упор на предотвращение
конфликтов путем учета и отражения в договорах не только существенных условий
для установления, изменения или прекращения гражданских прав и обязанностей
сторон; их реквизитов;
но и других моментов, позволяющих предусмотреть максимальное число нюансов.
ООО «Касмала-Инвест» рекомендовано
также установить обратную связь с клиентами, в том числе с использованием сети
Интернет и видов связи и форм учета мнения и пожеланий клиентов, предложенных в
работе.
Целесообразно также
повысить уровень квалификации сотрудников, используя для этого систему
переподготовки кадров в учебных заведениях, семинары, лекции и тренинги, в том
числе на рабочем месте. Предлагается также ввести более строгую систему отбора
сотрудников при приеме на работу с применением собеседования, тестирования,
введением испытательного срока с последующей аттестацией соискателя на
вакантную должностью и др.
В случае возникновения
конфликтной ситуации с клиентами ООО «Касмала-Инвест» следует стремиться
разрешать её без обращения в судебные инстанции, путем переговоров с клиентом.
При этом сотрудникам фирмы также рекомендуется выбрать подходящий стиль
поведения из предложенных в работе.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16 |