Курсовая работа: Моделирование комплекса рекомендаций по управлению конфликтами в трудовом коллективе и исследование состояния конфликтных ситуаций на примере ООО "Касмала-Инвест"
Однако на будущее при
условии расширения и укрепления фирмы целесообразно проработать в ООО
«Касмала-Инвест» вопросы об отсрочки оплаты сроком на 7 дней. Это также
позволит снизить риски возможных претензий со стороны клиентов в случае
появления долга, и в связи с этим не отгрузка товара, но и в этом случае можно
найти какой-либо компромисс, например предложить клиенту рассчитаться наличной
оплатой и тем самым повысить конкурентные преимущества ООО «Касмала-Инвест» по
сравнению с другими торговыми фирмами.
Во избежание конфликтов с
клиентами в договоре должна быть указана достоверная и проверенная на момент
заключения договора информация.
Кроме того, можно
рекомендовать ООО «Касмала-Инвест» обеспечивать своих клиентов небольшими
брошюрами, для ознакомления работы фирмы, телефоны, адреса, режим работы. Для
лучшего ознакомления клиентов с продукцией ООО «Касмала-Инвест» высылать новым
и действующим клиентам товар на пробу и тем самым повышать клиентскую базу
через клиентов.
Всё это позволит
организовать поставку клиенту фирмы так, чтобы он не был ничем омрачен, и у
него не возникло конфликтов с ООО «Касмала-Инвест». При этом желательно, чтобы
клиент подтвердил личной подписью и печатью договор о том, что он получил
необходимую информацию от менеджеров ООО «Касмала-Инвест», поскольку в последствие
это может помочь избежать неприятных ситуаций для фирмы.
Поскольку
компании ООО «Касмала-Инвест» приходится привлекать третьих лиц для полного
выполнения условий договора и нести ответственность за качество услуг доставки.
Для предотвращения конфликтных ситуаций с клиентами необходимо повышать уровень
квалификации сотрудников фирмы, и в первую очередь менеджеров по работе с
клиентами. Для этого при приеме на работу менеджеров по работе с клиентами,
предлагается проводить тщательный отбор кандидатов с помощью анкетирования,
собеседования и тестирования для выявления таких качеств, как уровень
квалификации, мобильность, стрессоустойчивость, коммуникабельность,
доброжелательность, неконфликтность; желание, умение и потенциальные
способности работать с людьми и др.
Далее
предлагается указанным кандидатам на замещение вакантной должности установить
испытательный срок на 2 месяца, по истечение которого провести аттестацию
сотрудника. Исходя из того, что менеджер по работе с клиентами в ООО
«Касмала-Инвест» заключает за месяц сделок в среднем на сумму 777 тыс. руб. (по
данным 2005–2006 гг.), предлагается ввести для оценки нового специалиста
следующую бальную систему – таблица 3.4.
Если
работник за испытательный срок не набирает минимум 4-х баллов, ему отказывают в
приеме на работу. Если вновь принятый сотрудник за испытательный срок набирает
4–5 баллов, ему рекомендовано за свой счет пройти специальные курсы по приобретению
навыков эффективного обслуживания клиентов. Если и после прохождения данных
курсов сотрудник в течение следующих 2-х месяцев не набирает большее количество
баллов, то ему отказывают в приеме на постоянную работу.
Таблица 3.4-
Рекомендуемая оценка вновь принятого менеджера по работе с клиентами для ООО
«Касмала-Инвест»
Реализовано товара на сумму, тыс. руб. |
Оценка, балл |
100 |
1 |
200 |
2 |
300 |
3 |
400 |
4 |
500 |
5 |
600 |
6 |
700 |
7 |
Если
сотрудник набирает 6–7 баллов, то его целесообразно направлять на тренинги по
отработке навыков эффективного обслуживания клиентов за счет фирмы с последующим
приемом на работу.
Если
сотрудник набирает свыше 7 баллов, то его можно принять на постоянную работу в
ООО «Касмала-Инвест».
Для
более эффективной работы с клиентами и улучшения взаимодействия с ними
рекомендуется обратить внимание на обратную связь. В этих целях можно
рекомендовать ООО «Касмала-Инвест»:
-
введение на сайте
компании для оперативного общения с клиентами раздела «форум», с помощью
которого менеджеры по работе с клиентами смогут отвечать на вопросы клиентов;
-
создать
электронный банк данных потенциальных клиентов фирмы и банк заказов, куда могут
поступать заявки через Интернет, почту, телефон и по личным заказам клиентов в
«Книге заявок»;
-
для отзывов о
качестве отдыха и предложениях об улучшении обслуживания.
В случае
возникновения конфликтной ситуации ООО «Касмала-Инвест» следует стремиться
разрешать её без обращения в судебные инстанции, путем переговоров с клиентом,
что также заранее отметить в договоре. Мирное урегулирование конфликтов позволит
компании сохранить благоприятный имидж на рынке.
Если всё
же конфликтная ситуация возникла, то для предотвращения дальнейшего развития
конфликта и его урегулирования сотрудникам фирмы можно порекомендовать выбрать
подходящий стиль поведения. Для этого менеджерам компании следует участвовать в
тренингах, обучающих навыкам работы с клиентами, основам бесконфликтного
общения, методам выхода из конфликтов.
Менеджерам
ООО «Касмала-Инвест» следует предоставить также возможность получения
консультации психолога за счет фирмы в случае возникновения сложной ситуации.
Это также позволит снизить количество неразрешенных конфликтов с клиентами.
Реализация предложений
позволит снизить число конфликтов с клиентами, а соответственно в связи с этим
нерациональные расходы ООО «Касмала-Инвест». Так, сократятся выплаты клиентам в
качестве компенсаций за некачественную поставку и за не правильно составленный
документ 2007–2008 гг. на 102,5 тыс.руб.
При этом улучшение имиджа
компании, позволит привлечь новых клиентов, а также будет способствовать
повторным обращениям клиентов в компанию. Так, в настоящее время до 70%
клиентов компании в течение 1–3 лет не прерывно сотрудничают с ООО
«Касмала-Инвест» с целью приобретения товара для реализации. Если улучшение имиджа
компании позволит увеличить количество повторных обращений вдвое, это будет
способствовать увеличению выручки ООО «Касмала-Инвест» на 15–20%.
Итак, реализация
предложенных мероприятий с учетом данных по разделам 3.1 и 3.2 настоящей
выпускной квалификационной работы позволит до 1,5 раза увеличить выручку от
продаж в ООО «Касмале-Инвест», а также избежать расходов по возмещению ущерба
клиентам компании. Расчетный эффект от внедрения предложенных мероприятий по
данным 2007–2008 гг. показан в таблице 3.5.
Таблица 3.5 - Расчетный эффект от внедрения предложений в ООО
«Касмала-Инвест», на материалах 2007–2008 гг.
Показатели |
2007 г., тыс. руб. |
2008 г., тыс. руб. |
Темп роста, % |
1 |
2 |
3 |
4 |
Выручка от реализации товаров и услуг с учетом налога на
добавленную стоимость |
23314,55 |
32640,37 |
140,0 |
НДС |
3556,46 |
5875,27 |
165,2 |
Оплата услуг |
14205,00 |
19584,22 |
137,9 |
Валовая прибыль |
5553,09 |
7180,88 |
129,3 |
Издержки обращения |
3220,66 |
3542,73 |
110,0 |
Прибыль от продаж |
2332,43 |
3638,15 |
156,0 |
Сальдо операционных доходов и расходов |
-287,06 |
-287,06 |
100,0 |
Внереализационная прибыль (+),
убыток (-)
|
-23,93 |
0 |
0 |
Налоги |
485,14 |
804,26 |
307,7 |
Чистая прибыль |
1536,30 |
2546,83 |
165,8 |
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16 |