Дипломная работа: Удосконалення надання послуг в ресторані "Не гони"

Останнім часом намітилася стійка тенденція переміщення послуг з організації споживання продукції та обслуговування споживачів із залів закладів харчування до робочих місць (офіси, установи); місць відпочинку; місць святкування ювілеїв та інших офіційних та неофіційних святкових подій; до домівки. Ця послуга має назву у міжнародній індустрії гостинності "catering". Послугу з "кейтерингу" здійснюють не тільки заклади ресторанного бізнесу (ресторани, кафе, бари), наприклад, ресторани "Запоріжжя", "Едельвейс", "Гаврош", "Пантагрюель", ресторанний комплекс "Доміно", а також і фірми, створені на базах ресторанів, наприклад, "Арізона Кейтерінг Сервіс", ресторан-клуб "Ділові зустрічі", нічний клуб "Будапешт" тощо. Цю послугу також здійснюють і заклади харчування при готельних комплексах, у тому числі з різною формою власності. Вона також стала предметом основної діяльності таких фірм та компаній, як "Алекс", ДП "П.Дуссман - Україна", "Гетьман Фуршет", "Єврокейтеринг", "Талісман", "Haiti's catering service", K.V.K. Кетеринг-Сервіс, "Престиж-Клуб", "Три толстяка" та багато інших.

Предметна спеціалізація основного виробництва здійснюється не лише у напрямах "піцца, бутерброди, борошняні вироби, страви з курки, січеного м'яса”, але й у напрямах "екзотика, морепродукти, вегетаріанство, релігія, дієта, здоровий спосіб життя" тощо. Цей ринок представлено такими підприємствами, як "American Pizza", "Chelen-tano", "Express pizza", "Арлекіно", "Везувіо-піца", "Рондо-піца", "Портофіно", "McDonalds", "МакСмак", "Швидко", "Ростік'с", "Посейдон", "Венеція", "Золотий берег" тощо. Ресторани, які створилися упродовж останніх п'яти років, умовно можна поділити на три групи: національні (у повному обсязі представлена національна кухня народів світу; інтер'єр включає елементи національного декору, етнічні предмети вжитку); з предметною спеціалізацією, швидкого обслуговування; тематичні (або концептуальні, тому що створювалися "під ідею", за певною концепцією); без чіткого спрямування. На ринку ресторанної індустрії поступово з'являються мережі, серед яких найбільш впливовими є: "McDonalds"; "Uncle Sam Group"; "XXI століття", "Альянс". Характерними ознаками цих мереж (за кордоном вони мають назву "ланцюги") є відкриття та експлуатація підприємств ресторанного господарства національного, тематичного спрямування та підприємств швидкого обслуговування. Мережа "XXI століття" активно завойовує останніми роками ринок швидкого обслуговування і конкурує з мережею "McDonalds". Заклад харчування з брендом - "народний ресторан самообслуговування "Швидко" - з цієї мережі посів одне з перших місць серед підприємств швидкого обслуговування у так званій торговельній зоні "чорний квадрат" установ "Метроград". Специфічною рисою цієї зони є її місце розташування : підземні торговельні майдани (площа Січневого повстання, Льва Толстого, бульвар Дружби народів, Привокзальна площа, майдан Незалежності). Правильно вибрана маркетингова політика і стратегія розвитку розкриває значний потенціал підприємства "Швидко". На сьогодні підприємства і мережі об'єднуються у громадські організації. Так, у м. Києві створена і успішно функціонує Київська гільдія рестораторів. Це громадська організація, яка об'єднує столичних рестораторів та ресторанних постачальників. Основними напрямами її діяльності є: проведення професійних, ресторанних асамблей, навчання персоналу, інформаційне та консультаційне обслуговування, створення фірмового стилю та виготовлення різноманітної друкованої продукції для ресторанів, кафе, барів, нічних клубів, казино, більярдних тощо [17].

Шляхи розвитку сфери послуг у ресторанному бізнесі в Україні

Зберігаючи кращі традиції національної кухні, ресторани є візитною карткою гостинності міста, певною формою проведення дозвілля і спілкування, ознакою престижу і фінансового достатку. Кожен ресторан відрізняється від інших власним стилем: національний, епохи лицарських турнірів і замків, сільський, мисливський, річковий, елітний, царський тощо. Серед атрибутів інтер'єру можна побачити картини, фонтани, каміни, акваріуми, композиції з декоративних квітів, ігрові автомати тощо. Але основне, що складає престиж, - це смачні страви та широкий асортимент, кулінарна майстерність, професійний рівень обслуговування клієнтів, інфраструктура сервісу, гостинний прийом.

Окрім того ресторани рекламують свої послуги в Інтернеті шляхом створення фірмових веб-сайтів, розміщення їх у пошукових, комерційно-ділових, туристично-готельних інформаційних системах.

Краще, якщо ресторан входить до структури готельного комплексу: на сайті готелю одночасно подається рекламний матеріал про ресторанні послуги як складову гостинності і сервісу. Тому посилення реклами готелю йде на користь й ресторанного закладу, підвищує рівень завантаженості та пропускної спроможності. Основний акцент робиться на обслуговування гостей, які розмістилися в готелі. Саме такому контингенту можуть бути запропоновані цінові знижки. Але ресторани не повинні обмежуватися діяльністю інформаційно-рекламного характеру, вони мають бути зацікавлені, щоб потенційні клієнти стали учасниками віртуально-технологічного процесу.

Віртуальний ринок ресторанних послуг - це ринок, у якому представлені ресторани забезпечують on-line замовлення столиків для клієнтів у мережі Інтернет через посередників або самостійно.

У м. Києві - розвинутому центрі ресторанного сервісу - налічується понад 500 ресторанів.

Менеджерську роботу з формування такого ринку проводить Інтернет-проект "Все про ресторани Києва" (www.chick-en.kiev.ua). Це електронний каталог ресторанів столиці, у якому подається повна інформація про заклад, меню, ціни, адресу, а також забезпечується on-line замовлення столиків.

Щоб зарезервувати столик через Інтернет, потенційний клієнт спочатку вибирає ресторан, отримує про нього інформацію загального характеру, знайомиться з набором представленого меню, цінами. Після фіксації кількості потрібних страв за певними позиціями, автоматично підраховується загальна вартість. Далі слід натиснути на кнопку "Замовлення столика" і система запропонує вказати такі дані: час, день, місяць, кількість осіб та тип резервування (сніданок, обід, вечеря, день народження). Для підтвердження замовлення столика у ресторані необхідно вказати форму зворотного зв'язку з клієнтом (електронна пошта, факс, телефон). Деякі ресторани пропонують ще й електронну карту розміщення усіх наявних столиків і потенційний клієнт за певним номером може вибрати необхідні місця. On-line резервування безкоштовне, потрібно сплатити лише за замовлення у ресторані, а іноді навіть отримує знижку у розмірі 5-10%.

Така система розширює можливості корпоративно-групового обслуговування – ділових осіб, туристів, делегацій, екскурсантів. Завжди можна бути усвідомленим про страви і ціни, представлені у режимі реального часу для попереднього формування власного меню-замовлення.

Потрібно відмітити й про наявність електронної книги "Скарг та пропозицій", у якій клієнт може висловити свої враження від перебування у ресторані, надати пропозиції щодо покращення рівня обслуговування. Отримана інформація надсилається власнику закладу для прийняття відповідних заходів. [17]

Проведене дослідження віртуального ринку ресторанних послуг у структурі досліджуваного Інтернет-проекту показало, що європейську кухню можуть запропонувати 57,1% усіх представлених у базі даних закладів: українську -27,9, французьку - 5,6, американську -4,3, японську - 3,9, китайську, мексиканську, італійську - по 3,0, грузинську -2,6, індійську - 2,1, арабську та німецьку - по 1,7%. [21]

Американська кухня - це "John Bull Pub", "Анкл Сэм", "Бостон Бюргер", "Ковбой". Французські страви можна замовити у "Ле гранд кафе", "Війна і мир", "Вінштуб", "Гаврош", "Діксіленд", "Запоріжжя"; італійські - "Аполлон", "Галеон", "Да Вінчі", "Колізей", "Колумбус", "Пантагрюэль". Японська кухня пропонується у ресторанах "Кіото", "Мікадо", "Нобу", "Сайгон", "Сан Торі", суші-бар "Кампай", індійська -"Бомбей Палас","Гімалаї", "Ланка паб", "Ішанс расой", "Тадж", мексиканська -"Кантіна Аутека", "Текіла хаус", "Деспера-дос". Ресторани "Атланта", "Золота Рибка", "Золотий берег", "Пелікан", "Посейдон" спеціалізуються на приготуванні морепродуктів. До речі, заклади з організацією відпочинку на воді (на базі комфортабельних річкових лайнерів) практикують набір сервісних послуг: VІР-зал, кімнати відпочинку, більярд, риболовлю, сауну, прогулянку на катері по Дніпру в літній сезон.

Можна підібрати й ресторани з в'єтнамською кухнею, ірландською, іспанською, корейською, ліванською, польською, російською, турецькою, югославською. Отже, є широкий вибір із світової кухні. Для кожної притаманні національні страви, менеджерський стиль управління процесом, традиції у технології приготування їжі, сервірування столиків, ритуалу трапези, надання музичних, сервісних послуг під час обслуговування. [17]

Результати групування ресторанів за показником вартості послуг у розрахунку на одну людину такі: до 10 $ - 18,9%, від 10 до 20 $ - 41,6%, від 20 до 30 $- 22,8%, від 30 до 50 $ - 15,0%, від 50 $ та вище - 1,7%. На рівень цін ресторанних послуг впливають собівартість і склад сировини (продуктів), з яких готуються фірмові страви, категорія класності підприємства, інтенсивність відвідувань клієнтів, їх склад та фінансова забезпеченість, атмосфера перебування і відпочинку, включаючи розважальні заходи.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21