Дипломная работа: Удосконалення надання послуг в ресторані "Не гони"
Як бачимо отримані
не погані результати. Але для більш ефективної роботи ресторану можна підвищити
ці показники.
Можна впровадити
в ресторані метод Mystery
Shopping, який розглядається як
інструмент поліпшення якості сервісу.
Mystery
Shopping - це метод виключного спостереження
(participant observer). Mystery Shopping використовується у формі
довгострокових чи постійних програм контролю сервісу і мотивації персоналу в
мережах сервісних. Модифікації програми включають використання аудіо і
відеозапису процесу обслуговування.
Критеріями
успішності програми Mystery Shopping є оперативність звітності, об'єктивність
інформації, відповідність профілю ТП профілю дійсних споживачів сервісної
компанії і т.п..
У чому причина
впровадження саме Mystery Shopping. Відповіддю є, по-перше, можливість створити
на основі Mystery Shopping систему мотивації, що стимулює персонал
обслуговувати споживачів краще - завдяки залежності між якістю сервісу і
винагородою співробітників і, по-друге, оперативно виявляти недоліки в
обслуговуванні - для їхнього наступного усунення, наприклад, через додаткове
навчання персоналу. Особливо важлива перша функція - мотивація. Регулярна
програма Mystery Shopping, що впливає на схему винагороди співробітників
"першої лінії", іноді творить чудеса з мотивацією персоналу, що
перевіряється. У результаті програма Mystery Shopping допоможе ресторану
домогтися відмінної якості обслуговування споживачів і вистояти в конкурентній
боротьбі.
Також
адміністрації ресторану «Не гони» необхідно попрацювати із меню закладу. Не всіх
споживачів влаштовує асортимент страв. Можна запропонувати провести спеціальне
анкетування серед гостей закладу, у якому необхідно було б відповісти на
питання, які страви вони хотіли б бачити в меню.
Окремим
недоліком ресторану можна вважати не правильне оформлення меню, у ньому усі
страви переплутані між собою. Необхідно зробити правильну черговість страв.
Також необхідно зробити окрему колонку для фірмових страв, це одразу б вплинуло
на збільшення продажу фірмових страв. Споживач, який вперше завітав до
ресторану обов’язково скуштував би фірмову страву, а так він може просто не
помітити її серед інших страв.
Висновки
до розділу 3
Запропоновані
нововведення щодо підвищення якості послуг і заходи прикликані виправити
недоліки у роботі обслуговуючого персоналу.
Були
запропоновані наступні шляхи удосконалення надання послуг в ресторані:
·
Впровадити метод Mystery
Shopping;
·
Попрацювати з меню, розставити всі
страви у відповідному порядку, згідно зі стандартом;
·
Зробити в меню окремий розділ «Фірмові
страви».
ВИСНОВОК
Якість
обслуговування споживачів – визначальний фактор конкурентоспроможності
підприємства ресторанного господарства. Надання широкого спектру послуг поряд
із високою їх якістю може забезпечити високу ефективність діяльності
підприємства. Тому тема роботи актуальна та доцільна.
В
роботі проведені широкі теоретичні дослідження сучасного стану роботи
підприємств ресторанного господарства, досліджені тенденції розвитку
ресторанного господарства в Україні.
Результати
аналізу довели, що якість обслуговування є визначальним фактором у ефективній
діяльності закладу ресторанного господарства. Якість – невід’ємна складова
успішності підприємства, особливо ресторану, де якості обслуговування повинна
приділятися особлива увага.
Підвищення
якості обслуговування у закладах ресторанного господарства є необхідним заходом
задля підвищення ефективності роботи підприємства.
Виявлено, що
ресторанна сфера як одна з високорентабельних галузей світової економіки, у ХХІ
ст. стає провідним напрямом економічного і соціального розвитку України.
Міжнародний досвід свідчить, що необхідною передумовою активного та успішного
розвитку цієї галузі є якісне обслуговування.
Предметом
дослідження є ресторан «Не гони».
Проведений
аналіз та характеристика послуг ресторанного господарства, що надає ресторан.
Запропоновані
заходи, щодо підвищення рівня якості обслуговування споживачів у ресторані «Не
гони». Запропоновано введення системи контролю роботи персоналу Mystery
Shopping , на базі якої впроваджена системи премій та штрафів.
Під час роботи
використані нормативні документи, що регламентують діяльність закладів
ресторанного господарства, вітчизняні та закордонні літературні джерела,
Інтернет. Робота виконана з використанням сучасних комп’ютерних технологій і
комп’ютерних програм Word, Excel, PowerPoint.
Список використаної
літератури
1. ДСТУ
3862-99 “Ресторанного господарства Терміни та визначення”.
2.
ДСТУ
4281:2004 “Заклади ресторанного господарства. Класифікація” (затв.
Держспоживстандарт України від 01.07.04).
3.
ДСТУ
3279-95 «Стандартизація послуг. Основні положення».
4.
ГОСТ
30335-95 «Услуги населению. Термины и определения» (міждержавний стандарт,
визнаний Україною, як національний).
5.
ДСТУ
3862-99 «Ресторанне господарство. Терміни та визначення».
6.
ГОСТ
30523-97 «Услуги ресторанного хозяйства. Общие требования».
7.
Наказ Міністерства економіки та з питань
європейської інтеграції України від 03.01.2003 р. №2 «Рекомендовані норми
технічного оснащення закладів ресторанного господарства».
8.
Правила
роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства (Наказ № 219 від 24.
07. 2002 р. Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції
України).
9. Актуальные
проблемы конкурентоспособности предприятий: материалы Всеукр. науч.-практ.
конф. студентов, аспирантов и молодых ученых, 22-23 апреля 2010г./ ред. кол.:
Фалалеев А. П. – Севастополь: Изд-во СевНТУ, 2010. – 276с.// УДК
64.011.4:640/ Л. Т. Кузіна, студент; А. О. Знова, студент./ Харківський
державний університет харчування та торгівлі./ Основні концепції конкурентоспроможності
підприємств сфери послуг.
10. Архіпов
В. В. Організація ресторанного господарства. Навч. Пос. – К.: Центр учбової
літератури; Фірма «Інокс», 2007. – 280 с.
11.
Афанасьєва О.П. Маркетинг у
підприємствах ресторанного господарства [текст]: навчально-методичний посібник
/ О.П. Афанасьєва, О.В. Жегус, О.Р. Мороз, Т.М. Парцирна; Харк. держ. ун-т
харч. та торг. – Х.: ХДУХТ, 2009. – 163с.
12. Статистичний
щорічник Харківської
області
за 2009 рік / За редакцією
Т.
Л.
Бугайченко [Текст] / Головне управління статистики
у Харківській області – Харків,
2010 – 421 с.
13.
Мостова Л.М., Новікова О.В. Організація
обслуговування на підприємствах ресторанного господарства. Навчальний посібник.
– К.: Ліра-К, 2010. 308с.
14.
Пересічний – „Готельно-ресторанний
бізнес, стан та перспективи розвитку”.
15.
Сало Я.М. Організація обслуговування
населення на підприємствах ресторанного сервісу. Ресторанна справа: Довідник
офіціанта. – Львів: Афіша – 2007. – 301с.
16.
Ткаченко О.П. Менеджмент підприємств
ресторанного господарства [Текст]: навч. пос. / О.П. Ткаченко, С.С. Ткачова;
Харк. держ. університет харчування та торгівлі. – Х.: ХДУХТ, 2009. – 200с.
17. http://www.br.com.ua/referats/Pidpriemnictvo/19332.htm
18. http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=20344
19. http://korosten.in.ua/index.php?page=1814
20. http://nj.by/tag/restoranniy_biznes/
21. http://revolution./marketing/00172671_0.html
22. http://uk.wikipedia.org.
23. http://www.marketing.spb.ru/mr/services/restourant_02_3.htm
24. http://www.marketing-ua.com/
25. http://www.resto.kharkov.ua/kharkov/reiting_exp.php?rtype=summary111
26. http://www.proretail.info/index.php?id=412&tx_ttnews[tt_news]=6028&cHash=ae58084bc3
27. http://www.ne-goni.kharkov.ua
ДОДАТОК А
ПЕРЕЛІК НОРМАТИВНО-ПРАВОВИХ ДОКУМЕНТІВ, ЯКІ
ВСТАНОВЛЮЮТЬ
ВИМОГИ ДО ДІЯЛЬНОСТІ ПІДПРИЄМСТВ
РЕСТОРАННОГО
ГОСПОДАРСТВА
1.
Закон України «Про захист прав
споживачів» редакція від 10 січня 2002 року №2949-ІІІ.
2.
Закон України „Про підприємство”
(№698-12)
3.
Закон України „Про патентування окремих
видів діяльності” (№ 98/96-ВР)
4.
Закон України „Про забезпечення
санітарного та епідемічного благополуччя населення” (№ 4004-12)
5.
Закон України „Про пожежну безпеку”
(№3745-12) зі змінами та доповненнями.
6.
Закон України «Про туризм» редакція від
18 листопада 2003 року № 1282-ІV
7.
Закон України «Про якість та безпеку
харчових продуктів і продовольчої сировини» (№ 771/97-ВР)
8.
Закон України «Про підтвердження
відповідності» редакція від 17 травня 2001 року № 2406-ІІІ
9.
Закон України «Про стандартизацію»
редакція від 17 травня 2001 року №2408-ІІІ
10.
Закон України «Про рекламу» (№642/97-ВР)
11.
Закон України «Про охорону навколишнього
середовища» (№ 3180-12)
12.
Закон України «Про метрологію та
метрологічну діяльність» (№ 113/98-ВР)
13.
Кодекс України „Про адміністративні
порушення”
14.
Постанова Кабінету Міністрів № 108 від
08.02.95р. „Про порядок заняття торгівельною діяльністю і правила побутового
обслуговування населення”
15.
ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного
господарства. Класифікація»
16.
ДСТУ 3862-99 «Громадське харчування.
Терміни та визначення»
17.
ДСТУ 2462-94 «Сертифікація. Основні
поняття. Терміні та визначення»
18.
ДСТУ 3413-96 «Система сертифікації
УкрСЕПРО. Порядок проведення сертифікації продукції»
19.
ДСТУ 3279-95 «Стандартизація послуг.
Основні положення»
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21 |
