Дипломная работа: Совершенствование системы дистанционного банковского обслуживания в современных условиях на примере ОАО "Приорбанк"

Здесь особо стоит отметить, что уровень законодательной базы зарубежных стран, развитость информационной инфраструктуры, грамотности населения и культуры пользования решениями на основе информационных технологий, позволяет зарубежным банкам не только предоставлять доступ к уже существующим у клиента продуктам, но и оформлять, принимать и обрабатывать заявления клиента на получение нового продукта или услуги. Личного обращения клиента в банк при этом абсолютно не требуется, а проверка достоверности и целостности предоставленной информации, подписание договора или подтверждение намерения клиента на получение услуги осуществляется исключительно технологическими средствами.

Таким образом, современный уровень развития дистанционного банковского обслуживания в развитых странах обеспечивает возможность предоставления клиенту комплексного набора банковских услуг независимо от географического положения филиала банка, в котором обслуживается клиент, или используемого клиентом канала доступа к банковскому обслуживанию. При этом дистанционное обслуживание предполагает предоставление банком определенного набора услуг, в том числе на более выгодных условиях, чем, если бы эти услуги были приобретены при личном обращении в банк. Практически всегда клиенту предлагается пакет из множества каналов осуществления дистанционного обслуживания (стратегия многоканального обслуживания). Стоимость пакета при этом, в случае наличия таковой, существенно ниже той, которую клиент заплатит при приобретении доступа к дистанционному обслуживанию по каждому из каналов в отдельности.

Можно сказать, что современные банки работают на основе принципа «3 С», что означает соответствие основным тенденция в развитии банковских услуг: сегментация, стандартизация, самообслуживание. Причем самообслуживание или использование систем дистанционного обслуживания набирает в этом тандеме все больший вес.

Подводя итоги, следует отметить, что использование зарубежного опыта банковской деятельности и внедрение в практику белорусских банков стратегий многоканального обслуживания физических лиц, комплексного обслуживания, расширение спектра и повышение качества дистанционных банковских услуг будут способствовать общему развитию рынка банковских услуг в Республике Беларусь.

1.4 Состояние белорусского рынка дистанционного банковского обслуживания

Состояние рынка дистанционных банковских услуг в Республике Беларусь оценить крайне сложно. Банки неохотно делятся информацией о своих успехах в данной области. Все презентации, выступления и разговоры акцентируются на том функционале, который представлен в системах дистанционного обслуживания. Размер клиентской базы, обороты, уровень проникновения при этом либо сознательно выносятся за рамки обсуждения, либо не обсуждаются ввиду отсутствия достоверной информации. Тем не менее, некоторые тенденции прослеживаются весьма очевидно.

Среди ключевых параметров, влияющих на эффективность применения систем дистанционного банковского обслуживания, выделяют такие, как:

-  производительность;

-  отказоустойчивость;

-  информативность системы;

-  простота использования;

-  безопасность;

-  дружественность интерфейса;

-  масштабируемость системы;

-  функционал системы.

Все эти параметры связаны между собой, рассматривать их надо в комплексе.

Производительность, отказоустойчивость и масштабируемость — это критерии построения надежного, работающего круглосуточно решения.

Простота использования, дружественность интерфейса, информативность — данные параметры критичны для обслуживания физических лиц, в целом же они отвечают за популярность услуги среди клиентов банка. Особенно актуальны эти параметры для новых, только продвигаемых на рынок сервисов.

Вопросам безопасности также уделяется особое внимание. Учитывая то, что системы дистанционного обслуживания позволяют осуществлять непосредственный доступ к счетам и проводить финансовые транзакции, любая промышленная система дистанционного обслуживания должна полностью соответствовать требованиям безопасности, а также иметь возможность внесения корректировок в работу системы в случае изменения требований к последней.

Стоит отдельно упомянуть такую важную тему как сегментация клиентов.

Для полноценного и правильного развития дистанционного обслуживания банк должен дифференцировать свои услуги по определенным группам, сегментам клиентов с целью повышения эффективности их обслуживания. На сегодняшний день подход белорусских банков к вопросу сегментации клиентов в большинстве случаев ограничивается делением клиентов на физических и юридических лиц.

В настоящее время основными потребителями услуг дистанционного банковского обслуживания в Республике Беларусь являются юридические лица. Розничный сектор только начинает активно осваивать этот метод работы с клиентами. Например, дистанционные услуги юридическим лицам предоставляют практически 100% отечественных банков, пользуются при этом системы типа «Банк—Клиент». Потенциал рынка по системам этого типа состоит в основном в улучшении качества предоставляемых услуг, особенно в плане сопровождения и активного взаимодействия с клиентом при возникновении у последнего проблем.

Банков, использующих системы для работы с физическими лицами, в Беларуси на порядок меньше, но эта тенденция постоянно меняется в сторону роста количества используемых систем.

Не секрет, что развитие Интернет-банкинга в нашей стране происходит непросто, вызывает неоднозначное отношение к себе, несмотря на очевидные преимущества использования, которые подтверждены на практике многих государств. Кто-то сетует на отсутствие единой электронной цифровой подписи (ЭЦП), но для ее введения необходимо, чтобы действующая в республике система «Клиент-банк» активнее использовалась нашими банками.

Развитие Интернет-банкинга в Беларуси началось сравнительно недавно, внедрение системы «Клиент-Банк» было в 1994-1996 гг., однако Интернет-банкинг в полном смысле этого слова появился лишь несколько лет спустя (2003-2004 гг.), в то время как российские банки предоставляют аналогичные услуги уже с 1998 г.

Еще в 1997 г. Национальным банком был принят «Временный порядок применения в банковской деятельности электронных документов», в котором определялось, что электронный документ имеет такую же юридическую силу, что и бумажный, но, соответственно, в том случае, если подтвержден электронной цифровой подписью (ЭЦП), зафиксированной на машинном носителе в электронно-цифровом виде. Фактически изменился просто способ предоставления документа, а форма договора осталась прежней.

А дальше развитие финансового рынка, наряду с нарастающим ритмом жизни, пожалуй, во всех отраслях деятельности, диктовало свои правила. Многие банки вынуждены были пересмотреть свои подходы к расчетно-кассовому обслуживанию. Таким образом, в их маркетинговой политике услуга интернет-банкинг выходит на первый план. Интернет-банкиг является такой системой электронного обслуживания, которая автоматически проверяет правильность создания документа и его подлинность – она выгодна для сотрудников банка. Не менее удобна она и для клиентов – схема работы с банком практически не изменилась, просто услуги предоставляются не через офис, а при помощи сайта.

Принятие Закона Республики Беларусь «Об электронном документе» от 10 января 2000 г. № 357-3, в котором было дано определение ЭЦП, создало правовую базу для развития рынка Интернет-банкинга [3].

Интернет и основанные на нем системы дистанционного банковского обслуживания, являются наиболее перспективными. Это обусловлено, прежде всего, удобством графического интерфейса, простотой использования и широким спектром возможных к реализации функций и услуг. Более того, использование персональных компьютеров обеспечивает широкие возможности верификации пользователя, контроля над его действиями, упреждая возможные ошибки, позволяет использовать множество методов и средств обеспечения безопасности работы и конфиденциальности информации, проверки полноты и целостности передаваемых запросов и сообщений. Таким образом, Интернет может являться универсальным инструментом, как предоставления общей информации, так и предоставления полноценных дистанционных банковских услуг, включающих в себя предоставление персональной финансовой информации и перемещения финансовых активов.

В то же самое время реализация такого функционала требует использования сложных логических алгоритмов и необходимости использования высокоскоростного Интернета. В условиях белорусского рынка где, несмотря на стремительный рост, число пользователей имеющих постоянный доступ к высокоскоростному Интернету не так высок, это может служить отрицательным фактором, обуславливающим сравнительно невысокую доступность данной услуги и небольшую клиентскую базу.

Относительно стоимости можно сказать, что Интернет является одним из самых дешевых каналов обслуживания для банка. Для клиента стоимость обслуживания в данном канале зависит от стоимости Интернет трафика, но, в общем, также не высока.

В настоящее время среди всех услуг, которые входят в систему дистанционного банковского обслуживания для физических лиц, наибольшее распространение получил Интернет-банкинг. Уже практически все белорусские банки предоставляют данную услугу, но далеко не каждый банк предлагают её такой, какой ее хотели бы видеть клиенты.

«Приорбанк» ОАО, один из крупнейших банков Республики Беларусь, первую систему Интернет-банка запустил в 2004 г. Она основывалась на системе процессинга пластиковых карточек OpenWay. Данная система являлась одной из первых и поэтому достаточно быстро обеспечила банку прирост клиентской базы в данной области.

Тем не менее, нельзя не упомянуть о том, что система имела ряд существенных недостатков:

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24