Курсовая работа: Якість послуг у готельному господарстві

За прогнозом у поточному році фонд оплати праці має збільшитися на 30 тис. грн., або на 2,76%. Завдяки тому, що темпи росту витрат на оплату праці поступаються темпам росту доходу на підприємстві, спостерігається зменшення рівня фонду оплати праці, який відбиває частку заробітної плати у виручці від реалізації послуг.

За рахунок зменшення рівня фонду оплати праці готельний комплекс має отримати у поточному році відносну економію витрат на оплату праці. Суму відносної економії розрахуємо за формулою:

Е= 100

де: Е - відносна економія витрат на оплату праці, тис. грн.;

Р - рівні фонду оплати праці відповідно у 2007 та 2006 роках, %;

В - виручка від реалізації послуг у 2007 p., %.

Е = -1x5633,5/100 = 56,3 тис. грн.

Ці кошти (56,3 тис. грн.) підприємство мало додатково виплатити працівникам у разі збереження рівня фонду оплати праці на значенні попереднього року. Внаслідок абсолютного збільшення фонду оплати праці та скорочення чисельності працівників, у поточному році очікується збільшення середньої заробітної плати одного працівника в місяць на 3,3%. Зростання заробітної плати є позитивним і економічно обґрунтованим, оскільки темпи росту доходу та продуктивності праці перевищують темпи росту фонду оплати праці та середньої заробітної плати. В той же час, зазначимо, що абсолютне зростання заробітної плати є незначним, темпи росту заробітної плати не перевищують темпів інфляції, тобто про збільшення реальної заробітної плати не можна казати.

Таким чином, спостерігається позитивна динаміка основних показників фінансово-господарської діяльності готельного комплексу „Русь”, що відбиває ефективність управління підприємством у напрямку дотримання вимог з якості.

2.4 Управління якістю послуг в готельному комплексі „Русь”

Комплекс якості послуг готельного сервісу для туристів містить управління якістю основних і додаткових послуг. Якість обслуговування в готелі забезпечується належним наданням наступних послуг: прибуття; прийом і розміщення; проживання; бронювання; підготування номера; урахування і контроль стану номерів; розміщення; охорона; поточне прибирання; контроль після виїзду.

У готельному комплексі „Русь” надаються як основні, так і додаткові послуги. Всі додаткові послуги надаються за певну плату.

До додаткових послуг відносяться: інформаційні послуги; комунально-побутові послуги; послуги медичного обслуговування; торгівельні послуги.

До інформаційних послуг відносяться послуги нещодавно відкритого Інтернет-центру. В свою чергу Інтернет-центр пропонує мешканцям готельного комплексу та його робітникам, а також організаціям, які орендують приміщення готелю, наступні послуги: робота за комп'ютером; копіювання та друк документів; доступ до мережі Інтернет.

До системи якості комунально-побутових послуг відноситься:

-оперативне та бездоганне прання білизни;

-оперативне та бездоганне прасування білизни;

-послуги перукарні, що відповідають найвибагливішим смакам..

Щоб встановити дійсний стан якості додаткових послуг готелю було проведено опитування мешканців. В різний час своїми думками з приводу, якості додаткових послуг, поділились 20 мешканців. Серед яких бізнесмени, туристи та громадяни, які здійснюють подорож з діловою метою. За віковим складом від 21-36 років. За статтю вони розділились наступним чином: чоловіків 16, жінок 4 чол.

Так, 80% опитаних задоволені якістю запропонованих додаткових послуг, інші 20% запропонували впровадити нові види послуг.

Розклад роботи персоналу.

Покоївка виходить на роботу о 8-й годині ранку і працює до обідньої перерви у 13 годин. Обідня перерва триває до 14 години. З 14 години вона працює до 18 години. В тиждень покоївка працює 4 дня, тобто через день.

Повар виходить на роботу о 6 годині ранку і працює до обідньої перерви у 11 годин. Обід триває до 12 години. З 12 години, повар працює до 20,5 годин. Таким чином повар працює у режимі доба - дві.

Чергова на поверсі працює 23,5 години на добу, тому що готель працює цілодобово. О 8 ранку вона заходить на роботу, а о 8 годині ранку другого дня, вона здає пост. Обідня перерва у неї з 13-30 до 14 години. Чергова на поверсі працює 2 дні на тиждень (доба-три).

Адміністратор, також з умов цілодобової праці готелю, працює 23 години на добу. Перерва у нього з 13 до 14 години. Виходить на роботу він о 7 ранку, та здає пост о 7 ранку. Адміністратор також працює 2 дні на тиждень (доба-три).

За безперервну дію всіх систем готелю „Русь” відповідає інженерно-технічна служба.

Огляд будівлі готельного комплексу „Русь” проводиться регулярно. Загальний огляд проводиться двічі на рік. Перший - весною, другий - восени. Частковий огляд проводиться лише для одного запланованого елементу будівлі. Позачерговий огляд проводиться після стихійного лиха, пожежі.

Організація санітарно-технічного обслуговування готельного комплексу „Русь” являє собою якісне і кількісне забезпечення готелю водою, тобто безперервного гарячого і холодного водопостачання. Вода повинна бути без видимих домішків, запаху хлору, невластивих для води смаків.

Другим головним чинником, що впливає на комфортне перебування мешканців в готелі є постійна вентиляція і кондиціонування повітря, за безперервною роботою цих систем також відповідає санітарно-технічна служба.

Санітарний контроль в готельному комплексі „Русь” проводить комісія, до якої входить головний інженер, керівник санітарно-технічної служби, а також працівник, що займає посаду дезинфектора. Санітарний контроль здійснює і санітарно-епідеміологічна станція. Об'єктами її уваги найчастіше стають підприємства громадського харчування, а також місця загального користування.

В готельному комплексі „Русь” існує технологія роботи покоївок по прибиранню жилих номерів, яка затверджена директором готельного комплексу „Русь.

Робітники поверхів повинні говорити тихо, свою роботу організувати так, щоб найменше заважати проживаючим.

Обслуговуючий персонал не повинен звертати увагу на фізичні недоліки, неправильності у вимові, засуджувати традиції та звичаї гостей, необізнаність прийнятих правил поведінки.

При від'їзді проживаючих працівник готелю повинен подякувати їх за проживання саме у готелі „Русь”, побажати їм доброї дороги і запросити приїздити наступного разу.

Створення і впровадження в практику обліку ЕОМ привело до розробки нової форми аналізу - таблично-автоматизованого.

При цій формі здійснюється повна автоматизація збору, передачі, систематизації й обробки інформації; крім паперових носіїв інформації використовуються машинні носії (магнітні стрічки, магнітні диски).

При загальному скороченні обсягу наданої користувачу інформації підвищується інформативна цінність таблично-автоматизованої форми, що відображається у її якості. Вона також передбачає контроль вихідної аналітичної інформації, що позитивно впливає на дієвість даних для аналізу ефективності фінансово-господарської діяльності підприємства. Тому дуже важливо оцінити задачі й цілі автоматизації аналізу фінансово-господарської діяльності в готелі „Русь”. Використання засобів автоматизації дозволяє практично повністю вирішити цю проблему, протягом лічених хвилин підготувати найрізноманітніші деталізовані та якісні дані. Потрібно також звернути увагу на те, що правильний вибір засобів автоматизації і програмного забезпечення дозволить легко і швидко адаптувати роботу готелю до частих змін правових норм, які вносяться Урядом України.

Готель „Русь” може одержувати запити на бронювання з різноманітних джерел. Велика частина бронювання, здійснювана безпосередньо в готелі, відбувається за заявками, що приходить по факсу.

Бронювання можна здійснювати по телефону, воно в основному виходить від приватних осіб. Такий вид бронювання достатньо рідкісний, але, проте, він має місце. У цьому випадку, якщо бронювання можливе, то воно здійснюється по загальній схемі. У цьому випадку замовнику називається номер підтвердження.

Проаналізувавши організацію допоміжних служб можна зробити висновок, що робота цих служб налагоджена добре, всі служби в повному обсязі забезпечені матеріально-технічними засобами, кваліфікованими кадрами. Також про добру роботу говорить і той факт, що за останні роки не виявлено жодного серйозного порушення, від мешканців готелю не було жодної скарги на незадовільну роботу даних служб.

Розділ 3. Удосконалення управління якістю послуг в готельному комплексі „Русь”

3.1 Пропозиції щодо удосконалення управління якістю послуг: аналіз сегментів ринку

У міжнародній практиці нині існують найпопулярніші два підходи до визначення якості обслуговування, які доцільно застосувати до оцінки якості обслуговування готельного комплексу „Русь”:

-визначення якості обслуговування на основі оцінки корисних властивостей і характерних особливостей процесу надання послуг;

-оцінка недоліків в процесі обслуговування клієнтів.

Основний зміст поняття якості обслуговування у готельному комплексі „Русі” наведений на рис. 3.1.

Рис. 3.1. Поняття якості обслуговування у готельному комплексі „Русь”

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13