Дипломная работа: Повышение конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства (на примере гостиницы ООО "Юность")
проживание во время переезда - этот вид становится все более
важным для гостиничных предприятий, особенно для гостиниц с полным набором
услуг. В настоящее время в число услуг многих турфирм входят автобусные туры по
нескольким городам одновременно. Во время переезда возникает необходимость
провести ночь или отдохнуть днем в том или ином городе. Проживание в гостинице
в данном случае и называется проживанием во время переезда. В таких случаях
многие гостиницы предоставляют дополнительно для гостей обзорные экскурсии или
услуги няни по присмотру за детьми;
проведение свободной времени или отпуска - обычно отделяется
от деловой части поездки, чаще всего происходит после того, как деловая часть
завершена; нередко гость позже возвращается вместе с семьей. В большинстве
случаев отдыхающие нуждаются в услугах по проведению досуга непосредственно в
гостинице или рядом с ним.
В США современные гостиницы находят различные способы
удовлетворения потребностей своих клиентов, такие, как организация этажей
только для женщин, бизнес-этажей, этажей для VIP-гостей, центров бизнес-услуг,
оздоровительных центров, специальных помещений для отдыха в номерах, введение
программ для постоянных клиентов, организация гостиниц с полным набором услуг. Многие
из этих способов клиенты воспринимают с большим одобрением, особенно
организацию бизнес-этажей. Исключение составляют этажи только для женщин, так
как многие из них предпочитают не быть столь отделенными от всех /18, с.65/.
Бизнес-этажи проектируются таким образом, чтобы обеспечить
безопасную и комфортную атмосферу для проведения деловых встреч, заключения
сделок, а также как место отдыха после напряженного дня. Здесь могут быть
расположены клубы, уютные бары, библиотека с художественной и деловой
литературой и периодикой, рабочие столы с телефонами (оплата через кредитные
карточки), компьютеры, телевизоры с большими экранами.
Бизнес-центры становятся все более важными для деловых
людей, которые уже ожидают их непременного наличия в гостинице. Услуги
секретаря, копировальная техника, факсимильные аппараты (в номере и
бизнес-центре), компьютер, электронная почта - примеры услуг, которые сегодня
предоставляются гостиницами для удобства деловых людей. Например, во многих
гостиницах США клиент может позвонить по телефону, продиктовать текст, а на
следующий день получить свой материал в отпечатанном виде /18, с.65/.
Специальные этажи с номерами, в которых находятся, например,
массажные ванны с какими-либо особенными мылом и шампунями, банными халатами; здесь
предоставляются услуги по чистке и глажению одежды. Такие услуги нуждаются в
дополнительной рекламе, которая осуществляется через почтовую рассылку,
пресс-релизы, объявления в специальных газетах или журналах, предназначенных
для состоятельных людей.
Оздоровительные центры появились в ответ на стремление
клиентов снять стресс, снижающий их производительность, желание вести здоровый
образ жизни, включающий диетическое питание, регулярные физические упражнения и
т.п. Бассейны предоставляются гостиницами для своих клиентов уже в течение
многих лет; сегодня распространено предложение комплекса услуг для различных
упражнений, а именно: теннис, разные виды тренажеров, сауны, гидромассажные
ванны, а также услуги квалифицированных инструкторов или персональных тренеров
/20, с.153/.
Рабочие зоны с персональными компьютерами или специальными
письменными столами, внедрение компьютерных систем, позволяющих видеть
предварительный счет, проводить вселение и выписку клиентов через компьютер или
телевизионную систему. Предоставляются такие дополнительные услуги, как
доставка копии делового журнала или газеты, доступ к каналами деловых новостей
по кабельному телевидению и даже установка телевизоров и телефонов в ванных
комнатах, чтобы деловой человек мог быть в курсе событий, даже когда он только
готовится встретить новый день.
Мини-бары сегодня являются одним из наиболее удобных и
доходных видов услуг. Мини-бары, которые гостиница может купить или арендовать,
- очень удобное средство для поддержания комфортной атмосферы в номере. Наиболее
часто в мини-барах предлагаются светлое пиво, минеральная вода, освежающие
напитки, орешки, виски. Иногда в мини-барах предлагаются соки, ликеры, легкие
закуски. Часто мини-бары соединены с компьютеризованной системой ведения счетов
в гостинице, позволяющей учесть и включить в счет все услуги/20, с.153/.
Программы для постоянных клиентов представляют собой системы
скидок, премий и дополнительных услуг, которые предоставляет гостиница
компаниям или отдельным клиентам, заказывающим проживание в течение
определенного срока. Гостиницы должны четко анализировать затраты и выгоды от
внедрения таких программ, поскольку только 2% деловых клиентов полагают, что
они важны при выборе гостиницы. Ключевыми факторами все же остаются
местоположение гостиницы, чистота в номерах и уровень цен.
Независимые гостиницы часто предлагают элитные услуги в
рамках таких программ для наиболее значимых клиентов (5% общего числа
постоянных посетителей): преимущественное право приобретения апартаментов,
использование клубных комнат, бесплатная доставка в аэропорт; некоторые
гостиницы предоставляют бесплатное питание для тех, кто проживает более семи
суток, а также скидки в цене за номер. Им предлагаются буфет, продажа различных
бакалейных товаров, бесплатные ежедневные газеты, услуги по проведению досуга
/20, с.154/.
Гостиницы с полным комплексом услуг - идеальное место для
деловых людей, которые постоянно переезжают с места на место и конечно же
конкурентоспособны.
К основным тенденциям развития в гостиничном бизнесе
относится активное развитие малых гостиниц. Это связано с теми предпочтениями,
которые формируются у современных туристов: они хотят видеть в гостинице не
только средство размещения, но и хотят в полной мере ощутить домашний уют,
уникальность и неповторимость, что как раз является одной из отличительных черт
малых независимых гостиниц.
Конкурентным преимуществом малой гостиницы является
индивидуальное отношение к каждому клиенту. Малые гостиницы в полной мере
применяют персонифицированный подход к гостям, создают атмосферу дома вдали от
дома. Кроме того, малые гостиницы, как правило, применяют более гибкую систему
скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все
это позволяет малым формам гостиничного бизнеса активно развиваться и быть
конкурентоспособными/20, с.158/.
Чтобы осуществить определенную конкурентную гостиничную
услугу, предприятие должно иметь основные и оборотные средства. В этом плане
гостиничная деятельность характеризуется рядом особенностей:
производство и реализация услуги не зависят от времени; гостиница
должна быть постоянно готова оказать услугу. Причем вследствие сезонности,
неравномерности спроса на гостиничные услуги в гостиничном хозяйстве должны
быть предусмотрены резервы основных, оборотных и других средств;
реализация гостиничных услуг не нуждается в посредниках и в
создании или помощи специальных сбытовых структур;
в производстве гостиничных услуг отсутствует незавершенное
производство.
Перечисленные выше особенности конкурентоспособности
гостиничных услуг оказывают влияние на формирование их цены. Как показывает
практика, на уровень цен оказывают влияние следующие факторы: себестоимость
услуги, уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов, соотношение спроса и
предложения, уровень заработной платы персонала и т.п. Одной из составляющей
цены является стоимость гостиничного номера. Конкурентоспособность услуги, т.е.
возможность коммерчески выгодного его сбыта на конкурентном рынке, можно
определить, только сравнивая товар с конкурентами-аналогами /20, с.159/.
Поскольку каждый покупатель имеет индивидуальный критерий
оценки удовлетворения собственных потребностей, конкурентоспособность
приобретает еще и индивидуальный оттенок. Число ее параметров зависит от вида и
сложности продукта в техническом и эксплуатационных отношениях, а также от
требуемой точности оценки, цели исследования и других внешних факторов.
Особое место в обеспечении и поддержании
конкурентоспособность услуги занимает сервис - при его отсутствии услуги теряет
потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и
отвергается потребителем.
Напротив, хорошо отлаженный сервис /1, с.89/
во-первых, помогает изготовителю формировать перспективный,
достаточно стабильный рынок для своих товаров,
во-вторых, повышает конкурентоспособность товара,
в-третьих, сам по себе является довольно прибыльным делом,
в-четвертых, - это непременное условие высокого авторитета (имиджа)
товаропроизводителя.
Все рассмотренное предопределяет сложность, но вместе с тем
и необходимость исследования, анализа и оценки конкурентоспособность товара.
При этом исходят из того, что выпуск нового товара, в то
время как прежний товар еще не исчерпал возможности поддержания своей
конкурентоспособность, обычно экономически нецелесообразен.
Особое внимание уделяется не столько улучшению технических
параметров продукта, сколько снижению цены его потребления - как свидетельствует
мировая практика, именно этот параметр зачастую становится решающим для
коммерческого успеха нового товара, хотя он продается по существенно более
высокой цене.
Отмечена тесная взаимосвязь между рентабельностью и долей
предприятий гостиничного хозяйства на рынке: рентабельность повышается по мере
увеличения рыночной доли предприятий гостиничного хозяйства. Это означает, что
конкурентные преимущества, предрешая успех предприятий гостиничного хозяйства и
соответственно увеличение ее доли на рынке, в свою очередь усиливаются
вследствие повышения рентабельности деятельности предприятий гостиничного
хозяйства.
Существенное внимание уделяется фактору транспортных
издержек, которые в совокупных издержках могут составить (в зависимости от вида
товара) 10 - 50% и более.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19 |