Дипломная работа: Повышение конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства (на примере гостиницы ООО "Юность")
В понятие "процесс развития гостиничных услуг" входит:
маркетинговые исследования гостиничных услуг, повышение уровня обслуживания,
обучение, переобучение и повышение квалификации персонала.
Гостиничные предприятия - сектор сферы услуг,
специализирующихся на предоставлении временного проживания в средствах
размещения - предприятиях, оказывающих услуги размещения. Такими предприятиями
могут быть гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, пансионаты и т.д.
Транзитные гостиницы - обслуживают все категории постояльцев
при условии кратковременного проживания. Расположены, как правило, на территориях
крупных транспортных узлов: железнодорожных вокзалов, аэропортов, морских и
речных вокзалов, автовокзалов. Уровень обслуживания и ассортимент услуг
минимален, питание, обычно, не предоставляется.
Гостиницы делового назначения - обслуживают лиц, пребывающих
в деловых поездках и командировках. Расположены вблизи административных,
общественных и прочих Центров города без обязательного наличия озелененной
территории для отдыха и спортивной деятельности. В таких гостиницах: преобладают
одноместные номера с обязательным наличием в номере рабочей зоны: письменный
стол, рабочее кресло, настольное освещение, письменные принадлежности и
средства оргтехники; номера максимально изолированы от внешней среды; имеются
помещения для проведения совещаний, переговоров, семинаров и др. есть
бизнес-центр; имеются службы финансового обеспечения /3, с.17/.
В большинстве случаев гостиничные услуги включают
предоставление питания в средствах размещения. В этом смысле термин "гостиничные
услуги" может являться синонимом индустрии гостеприимства постольку,
поскольку сектор питания входит в него и не становится совершенно независимым
от него. Индустрия гостеприимства - индустрия предоставления краткосрочного
проживания и/или питания.
В этих условиях особое значение приобретает уровень
организации управленческого труда и на рабочих местах, рациональное
использование рабочего времени, профессиональные знания и квалификация
работников всех уровней управления в сфере услуг, социально-психологическая
сторона оказываемых услуг. В классификации гостиниц отмечается, что при
присвоении гостинице определённой категории, наряду с прочими требованиями
учитывается номенклатура услуг.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на
основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными /3, с.6/.
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление
проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В
организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых
в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены
следующие виды услуг:
вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции при её получении;
побудка к определённому времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одной комплекта
посуды и столовых приборов.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы
предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые
оплачиваются дополнительно /3, с.6/.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных
услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории - ГОСТ
РК 50645-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц"
/11/.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта,
удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей,
называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по
принципу спроса - что хочет гость, но и по принципу предложения - гостиница
предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает.
Но нельзя навязывать услуги, исполнитель не вправе без
согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату.
Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также
запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других
услуг.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех
гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и
предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому,
чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в
доступном месте - чаще всего на первом этаже. В вестибюле, на этажах, в номерах
должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны
быть удобными для гостей /9, с.159/.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и
корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и
качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить
небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения.
Таким образом, возникновение и развитие гостиничного
хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Размещение,
предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят, как
основная часть в любую туристскую программу, в каждый тур. Услуга размещения
воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают
именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. К
дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного
зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг
химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее
время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании
рыночной привлекательности гостиничного предприятия.
Конкурентоспособность - многоаспектное понятие, означающее
соответствие товара условиям рынка, конкретным требованиям потребителей не
только по своим качественным, экономическим, техническим, эстетическим,
эргономическим характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям его
реализации (сроки поставки, цена, каналы сбыта, сервис, реклама) /1, с.21/.
Известно, что, если система не развивается, она в итоге
погибает; это в полной мере касается гостиниц. Конечно, речь идет не о физической
гибели, а о том, что гостиница может стать несостоятельной, т.е. будет
вынуждена прекратить функционирование в качестве хозяйственной единицы в связи
с отсутствием необходимых ресурсов для осуществления своей деятельности.
Самый поверхностный анализ деятельности таких гостиниц
показывает, что на каком-то этапе их развитие не отвечало требованиям
действительности и они довольствовались состоянием, которое когда-то позволяло
им получать хорошие финансовые результаты. Но в современных условиях, когда сложился
и работает рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого
сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности
необходимо развиваться, причем непрерывно /1, с.22/.
Доход от размещения в основном зависит от процента загрузки
номерного фонда, которым располагает гостиница, и цены продажи номера. Основного
преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует
номерной фонд и в то же время предлагает такой набор дополнительных услуг,
который учитывает потребности как клиентов, проживающих в гостинице, так и
клиентов с улицы. Необходимость непрерывного развития номерного фонда всеми
гостиницами воспринимается как аксиома и осуществляется в соответствии с
финансовыми возможностями каждой гостиницы /37, с.27/.
Приступая к ремонту, часто руководствуются установкой, что
обновленные номера всегда хорошо продаются. Но даже если все сделано верно: современный
дизайн, новейшие отделочные материалы, удобная мебель и т.д., номера могут
слабо продаваться. Дело в том, что в условиях современного рынка эта установка
верна, может быть, только на 10%, остальное определяет рынок, в частности
положение гостиницы и ее гостиничных услуг на рынке. Предлагая новый продукт,
гостиница меняет свое положение на рынке, и если рынок не готов принять этот
продукт, то гостиница понесет значительные убытки.
Гостиница, исходя из того, что номерной фонд должен принести
ей наибольший доход за счет постоянного востребования клиентами, может выбрать
направление на изменение неиспользуемого номерного фонда и разместить там
тренажерный и спортивный залы, бильярдную, дискотеку, картинную галерею,
оздоровительный центр и др. Выбор должен определяться не тем, какое решение
приняла конкурирующая с ней гостиница, а тем, какие услуги будут востребованы
именно ее клиентами, как проживающими в гостинице, так и с улицы /37, с.28/.
Приступая к созданию новых гостиничных услуг, менеджер
гостиницы должен определить рынок, на котором данный продукт будет
реализовываться, предполагаемый объем продаж, его жизненный цикл,
ориентировочную цену, затраты на его создание и период выпуска его на рынок. Такие
требования к созданию новых гостиничных услуг исключают спонтанный характер
данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерывным
развитием.
Одно из условий эффективности продажи гостиничной услуги - учет
видов проживания потребителя (клиента) в гостинице /9, с.136/:
ночлег - наиболее распространенный вид проживания, может
включать питание и напитки, а также ряд дополнительных услуг. Быстрая
регистрация и выписка, чистые и комфортабельные номера, легкий доступ к точкам
быстрого питания - ключевые факторы для привлечения деловых туристов на разовые
ночевки;
продолжительное проживание - сочетает деловую активность и
отдых, например участники конференции или семинаров могут дополнительно
продлить свое проживание для коммерческих поездок или отдыха. Для этого вида
проживания обычно требуется больший диапазон услуг, чем для простого ночлега, -
ресторан при гостинице, возможности для отдыха и досуга, бизнес-сервис. Дополнительные
возможности, такие, как апартаменты, мини-бар, кухонные принадлежности, могут
дать преимущества при обслуживании этого маркетингового сегмента;
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19 |
