Дипломная работа: Автоматизация регистрации и мониторинга заявок от контрагентов

·  Услуги речевой почты для всех внутренних абонентов (опция)

·  Программирование с компьютера (USB), по модему или с системного телефона

·  Распознавание и автоматическая переадресация факсимильных вызовов

·  Отображение номера вызывающего абонента (Caller ID) на дисплеях системных и обычных телефонов (опция)

·  Режимы работы: дневной/ночной/обеденный

·  Гибкое распределение и ограничение вызовов

·  Совместимость с любыми аналоговыми телефонными аппаратами, факсами, модемами

·  Возможность контролировать затраты на связь (детальный отчёт на компьютер/принтер)

·  Разъем для подключения резервного источника питания

·  Разъемы для подключения домофонов/дистанционного управления замком входной двери (опция)

·  Функция "конференц-связь" с участием до 5 абонентов

·  Маршрутизация SMS

Программная архитектура информационной системы ООО «СВ Логистика» наглядно представлена на рисунке 1.3.

Рисунок 1.3 Программная архитектура ООО «СВ Логистика»

На всех компьютерах установлен стандартный пакет программного обеспечения:

·  Операционная система Windows XP Pro SP3;

·  Пакет MS Office 2007;

·  Антивирус Касперский 6;

·  Mozilla Firefox;

·  Adobe Acrobat 6.0 Professional;

·  Punto Switcher;

·  Справочная система Консультант Плюс;

·  Skype;

·  FreshOffice CRM Professional.

С учетом специфики деятельности департаментов персональные компьютеры ООО «СВ Логистика» имеют следующие дополнительные программные обеспечения (персональные пакеты ПО для отделов):

·  Отдел бухгалтерии: 1С Бухгалтерия: Версии 7.7, системе 1С - Торговля – Склад; Банк-Клиент;

·  Отдел по работе с клиентами и партнерами: 1С Бухгалтерия: Версии 7.7;

·  IT – отдел: Radmin Viewer 3, PonyProg, Remote Administrator v2.2, Total Commander;

·  Web – отдел: Macromedia DreamWeaver, Macromedia Flesh, CorelDraw Graphics Suite X4, Adobe Photoshop CS3, Adobe Stock Photos CS3, FilleZilla FTP Client, Teleport Pro, Total Commander;

·  Отдел раскрутки и продвижения сайтов: Site-auditor, ICQ, Semonitor;

·  Отдел маркетинга и рекламы: ICQ, Adobe Photoshop CS3, Adobe Stock Photos CS3;

·  Отдел продаж/доставки: ICQ.

1.2  Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации

1.2.1  Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов

Существующие бизнес-процессы «СВ Логистики» вытекают из набора деловых связей, обозначенных в организационной структуре компании.

Учитывая специфику деятельности каждого подразделения, основные бизнес-процессы «СВ Логистики» будут выглядеть следующим образом:

·  Прием менеджером по работе с клиентами и партнерами (реже – директором отдела) заявки от клиентов и/или партнеров по телефону, или по общей корпоративной почте, уточнение запроса и выявление существенных нюансов (сроков исполнения, важные параметры, расчет и согласование стоимости услуг и т.д.);

·  Определение менеджером специалиста, ранее работавшим с клиентом/партнером по запрашиваемому виду услуг;

·  Формирование менеджером и пересылка в электронном виде заявки клиента/партнера с указанием условий технического задания начальнику соответствующего подразделения и идентифицированному специалисту – в случае осуществления ранее аналогичных работ, только начальнику соответствующего подразделения – в случае первичного обращения по услуге, с пометкой «первая услуга»;

·  В случае первичного обращения по услуге – определение начальником департамента специалиста, которому будет поручено выполнение заявки и направка заявки специалисту с указанием менеджера, направившего эту заявку, а также ответ менеджеру с указанием принятого решения по определению ответственного специалиста;

·  Отправка менеджеру специалистом подтверждения о получении заявки с указанием факта готовности ее исполнения (готов/не готов), с указанием объяснительных причин – в случае неготовности исполнения;

·  В случае неготовности исполнения специалистом заявки – отправка менеджером клиенту запроса о согласии на прохождение повторного цикла заявки с указанием объяснительных причин несостоятельности первого цикла и описанием предлагаемых условий прохождения повторного цикла;

·  В случае отказа клиента о прохождении повторного цикла заявки – закрытие заявки;

·  В случае согласия клиента на прохождение повторного цикла заявки – направление менеджером повторной заявки специалисту;

·  В случае готовности исполнения специалистом заявки или в случае согласия клиента на прохождение повторного цикла заявки – исполнение заявки специалистом по схеме утвержденного технического задания;

·  Мониторинг менеджером сроков исполнения заявки и существенных условий технического задания;

·  Мониторинг начальником соответствующего подразделения сроков, существенных условий и профессионального качества выполнения технического задания;

·  Отправка специалистом результата выполнения заявки начальнику соответствующего подразделения и менеджеру, от которого поступила заявка в отдел;

·  Пересылка менеджером, принявшим заявку и получившим результат ее выполнения, результата и/или отчета об окончании выполнения работ/оказанию услуг клиенту/партнеру;

·  В случае неудовлетворительного согласования результатов исполнения заявки, передача менеджером ответственности за устранение разногласий начальнику соответствующего подразделения с указанием претензий клиента и его контактов и уведомление менеджером директора по работе с клиентами и партнерами о факте конфликта интересов;

·  В случае получения начальником подразделения результатов неудовлетворительного согласования исполнения заявки, под контролем директора по работе с клиентами и партнерами начальником соответствующего подразделения предпринимаются все меры по выявлению и устранению причин расхождения результатов от технического задания в случае ошибки специалиста и недостаточном контроле со стороны начальника подразделения – за счет штрафных санкций соответствующего отдела, в случае необоснованных претензий клиента/партнера – за счет клиента/партнера;

·  В случае удовлетворительного согласования результатов исполнения заявки, выставление менеджером клиенту/партнеру счета на оплату;

·  Контроль менеджером факта оплаты клиентом выполненных работ/оказанных услуг;

·  Сбор и передача менеджером в бухгалтерию всех необходимых первичных документов от клиентов/партнеров;

·  Добавление менеджером информации об исполненной заявке в сводный отчет о заявках, подлежащий представлению директору по работе с клиентами и партнерами;

·  Закрытие заявки.

1.2.2  Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание

Во время и после проведения описанных бизнес-процессов компании ее управленческий состав столкнулся со следующими проблемами:

·  «Неидеальность» схемы принятия, обработки и передачи заявки, а также схемы согласования результатов ее исполнения, выраженная в тесной привязанности к работе «через менеджера», что увеличивает срок обработки заявок и количество потенциальных «человеческих ошибок»;

·  Трудность в проведении объективной оценки эффективности работы менеджеров по работе с клиентами и партнерами;

·  Отсутствие прямого контроля работы менеджеров по работе с клиентами и партнерами со стороны директора соответствующего подразделения. Снижение скорости обработки заявок от постоянных клиентов и партнеров на фоне общего роста запросов;

·  Рост ошибок «человеческого фактора» (ошибки менеджеров) при обработках заявок от постоянных клиентов и партнеров на фоне повышения загруженности и увеличения объемов работ;

·  Увеличение штрафных выплат вследствие задержки и/или некачественного исполнения заявки;

·  Сложность мониторинга и оценки эффективности исполнения заявок специалистами «от А до Я» (в разрезе каждого этапа выполнения);

·  Сложность в выявлении ответственных лиц, виновников «торможения» исполнения заявок.

Все представленные трудности оказывают негативное влияние на общую работу ООО «СВ Логистика», выявляются во время проведения внутреннего контроля и анализа бизнес-процессов, берут свое начало при регистрации, обработке и мониторинге заявок от клиентов и партнеров.

1.2.3  Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи

Основным документом в рассматриваемой задачи является заявка клиента. Схема документооборота заявки приведена на рис. 1.4.

Рисунок 1.4 Схема документооборота в ООО «СВ Логистика»

Существующий способ приема заявок способ учета связан с большой трудоемкостью, разрозненностью сведений, что с большой вероятностью ведет к их утере или неправильной интерпретации. На сегодняшний день невозможно получить сведения об общем количестве заявок, провести анализ основных причин возникновения проблемных вопросов у клиентов и проанализировать причины обращения.

Кроме того, в отчетный период необходимо составление аналитических отчетов, включающих в себя анализ работы за определенный период, что очень затруднительно.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23