Дипломная работа: Проблемы и пути повышения качества продукции на ОАО "Нижнекамскшина"
В ОАО «Нижнекамскшина» встречаются случаи рекламации.
Под рекламацией понимают документально оформленную претензию покупателя
продавцу с требованием возместить убытки. Поводом к ней может послужить,
например, низкое качество продукции или услуг. Допустим, продавец, нахваливая
товар, сказал, что тот обладает какой-либо функцией. Покупатель не прочитал
техническое описание изделия и купил его. Затем он обнаружил, что обещанная
продавцом функция отсутствует. В этом случае покупатель может пожаловаться, но
продавец не обязан брать товар и возвращать деньги. Дело в том, что в договорах
купли-продажи функции изделий, как правило, не описывают. То есть с правовой
точки зрения претензии покупателя будут необоснованными.
Благодаря анализу рекламаций становится ясно, в какой области необходимо
улучшать качество работы. Ведь постоянный клиент покидает компанию только в
случае, если к ней не осталось никакого доверия. А вот если покупатель, который
предъявил рекламацию, будет удовлетворен реакцией фирмы, он становится ее
клиентом, причем одним из самых лояльных.
Если в договоре фирма гарантировала бесперебойную работу оборудования на
протяжении двух лет, а оно сломалось через месяц, претензия будет правомерной.
Это уже рекламация, которую компания должна отработать. Иначе клиент может
обратиться в суд.
Рассмотрим удельный вес рекламаций ОАО «Нижнекамскшина».
Таблица 4 – Рекламации товарной продукции ОАО «Нижнекамскшина» за 2005 г.
Автошины |
Объем производства, шт. |
Рекламации, шт. |
Удельный вес, % |
Грузовые |
4 055 934 |
274 |
0,7 |
Легковые |
7 047 545 |
340 |
0,5 |
С/х шины |
288 780 |
6 |
0,2 |
Прочие |
25627 |
5 |
2,0 |
Итого: |
11 417 886 |
625 |
0,5 |
Как видно по таблице 2 наибольший удельный вес рекламаций к 2006 году
составляют прочие автошины – 2,0 %.
Таблица 5 – Рекламации товарной продукции ОАО «Нижнекамскшина» за 2006 г
Автошины |
Объем производства, шт. |
Рекламации, шт. |
Удельный вес, % |
Грузовые |
4 561 313 |
272 |
0,6 |
Легковые |
7 326 996 |
292 |
0,4 |
С/х шины |
294 814 |
10 |
0,3 |
Прочие |
23074 |
3 |
1,0 |
Итого: |
12 206 197 |
577 |
0,5 |
Как видно по таблице 2 наибольший удельный вес рекламаций к 2006 году
также составляют прочие автошины – 1,0 %.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16 |