Курсовая работа: Режим работы и отдыха персонала гостиничного комплекса
Ночной аудитор –
проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет
дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет
составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены и поэтому эта проверка
называется ночной аудиторской проверкой, а служащий ночным аудитором. В его
обязанности входит:
Ø
проверка
правильности составления счетов;
Ø
проверка
правильности оплаты по кредитным карточкам;
Ø
внесение в счета
клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня;
Ø
проверка талонов,
дающих право на предоставление скидки;
Ø
суммирует
результаты всех финансовых операций и на следующий день докладывает о них
руководителю гостиницы.
Аудитор проверяет
полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и
остальные данные, полученные от СПиР, делает кассовую сводку, включая оплату
чеками и кредитными карточками.
Некоторые должностные
инструкции, приведенные в Приложении 1, касаются служащих СПиР в гостиницах среднего
и высокого класса. В малых гостиницах обычно один работник занимается вопросами
бронирования, регистрации, приемом оплаты за проживание, выписыванием счетов,
выдачей ключей, предоставлением необходимой информации.
В связи с все большей
компьютеризацией гостиниц все данные включены в базу данных компьютера, и любая
необходимая информация легко извлекается из памяти компьютера. Поэтому работа
СПиР значительно упрощается.
Руководитель этого
подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров.
Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная
отвечает за уборку номеров на одном - двух этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping
Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.[3]
В службе Housekeeping высококлассных отелей группы,
состоящие из горничных и служащих по уборке номеров, общественных,
хозяйственных, служебных и других помещений, возглавляют супервайзеры (или
иначе: старшие горничные, начальники смен).
Supervisor в дословном переводе с английского
языка - надсмотрщик, надзиратель, контролер, смотритель. В отеле со средней
вместимостью (примерно 200 номеров) имеется обычно 4-5 супервайзеров.
В должностные обязанности
супервайзеров входит:
Организация качественной
работы горничных в смену, планирование работы персонала во всех вверенных
помещениях.
Осуществление связей
между службой приема и размещения, инженерно-технической, другими службами
отеля и гостями в случае возникновения необходимости в любых хозяйственных и
бытовых услугах.
Контроль качества уборки
номерного фонда, общественных, бытовых, хозяйственных, административных
помещений; контроль содержания в порядке служебных помещений (комнаты
горничных, бельевые, проверка состояния офиса службы Housekeeping в конце рабочего дня, комплектации
рабочих тележек, чистоты пылесосов и др.).
Контроль сохранности
гостиничного имущества: предметов интерьера, постельного белья, посуды, инвентаря,
уборочных механизмов и т.д.
Контроль технического
состояния оборудования и своевременная подача заявок в инженерно-техническую
службу для ликвидации неисправностей.
Организация работы по
озеленению и украшению гостиничных интерьеров для создания позитивного имиджа
отеля.
Обеспечение необходимого
количества белья на этажах, расходных материалов, рекламной продукции.
Контроль рационального
распределения и использования моющих средств и других хозяйственных материалов.
Проведение инвентаризации
материальных ценностей, оформление актов порчи имущества постояльцами отеля (в
необходимых случаях).
Оформление, учет и
хранение забытых гостями вещей.
Полная ответственность за
ключевое хозяйство службы.
Проведение инструктажа
горничных о подготовке номеров для заезда VIP-персон и проверка готовности этих номеров к
заселению.
Контроль внешнего вида
горничных, контроль соблюдения ими рабочего расписания и перерывов.
Строгое выполнение
санитарно-гигиенических правил, а также контроль соблюдения их подчиненными.
Супервайзеры работают
посменно, замещая друг друга.
Схема работы дежурного по
офису супервайзера в первую, утреннюю (дневную) смену.
Супервайзер 1-й смены
приходит на работу за 5-10 минут до начала рабочего дня; надевает униформу;
получает на входе для
персонала (или на Reception в
отдельных гостиницах) ключи от офиса Housekeeping;
забирает всю
корреспонденцию, поступившую в адрес службы;
получает на Reception отчет о текущем состоянии номерного
фонда гостиницы (Housekeeping Report) от ночного аудитора;
Контролирует работу
ночной смены горничных: горничные докладывают, как прошла ночная смена,
отчитываются о проделанной работе. Самая важная информация фиксируется
супервайзером в "Книге передачи смен" (англ. Log book).
Подготавливает задания
для горничных, работающих в вестибюле; выдает ключи персоналу
прачечной-химчистки.
Подготавливает
персональные задания для горничных, которые будут работать на жилых этажах в
соответствии с Housekeeping Report и снабжает их соответствующими
ключами.
Распределяет работу
другим супервайзерам, знакомит их с важной информацией и особенностями дня,
необходимыми для успешной работы.
Дежурный супервайзер 1-й
смены выполняет текущую работу в офисе, отвечает на звонки в соответствии с
телефонным этикетом, координирует работу горничных и супервайзеров.
Принимает заказы от
клиентов на стирку, глажку, химчистку их личных вещей; контролирует сроки
исполнения заказов, учитывая все пожелания гостей; дает информацию клиентам по
широкому кругу вопросов.
Готовится к передаче
информации персоналу 2-й (вечерней) смены, необходимой для эффективной работы.
Выполняет и другую работу
исходя из ситуации в целом по гостинице.
Служба обслуживания
номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы
приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в
соответствующей графе журнала службы. В другой графе журнала записывается
фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в
журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу
приема.
Горничные (maids) обычно
работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну
горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности отеля,
размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная
для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны
подробнейшие инструкции [3].
Работа горничных имеет
большое значение для гостиницы, так как она во многом может повлиять на решение
клиента, возвращаться ли ему в эту гостиницу или нет. Обязанности горничной
определяются должностной инструкцией (см. Приложение 2). Вновь поступившая на
работу горничная должна многому научиться, в чем не последнюю роль играет
наставник. Новый сотрудник в любое время может сравнить с эталонной фотографией
как должна быть застелена постель или разложены косметические принадлежности.
Горничной не следует
часто попадаться на глаза проживающих в отеле и, тем более, жаловаться на свой
нелегкий труд. Гость может расценить это как желание получить чаевые.
Свою энергию горничная
должна направить на максимально качественную уборку номера и выполнение других
порученных ей заданий. Горничной хорошего отеля должны быть присущи скромность
и чувство собственного достоинства. Если гость доволен качеством уборки и
уровнем обслуживания, то он может отблагодарить ее.
Обучение профессии
горничной происходит в процессе работы. Одни горничные начинают трудиться
самостоятельно раньше, другие чуть позже.
Поэтажные планы
составляются персонально для каждой горничной, где указывается дата, фамилия
горничной и особым образом отмечаются номера комнат, в которых необходима та
или иная уборка. Для большей наглядности картины занятости номеров каждому
статусу номера присваивается свой определенный цвет. Так, в соответствии с принятым
в службе порядком занятые номера (ОСС), к примеру, отмечаются красным цветом;
номера, из которых выехали гости или выезд предполагается сегодня (DEP), - желтым; номера, поставленные на
Ремонт (ООО), - зеленым цветом и т.д. Имея такое задание, горничная хорошо
представляет объем работы, какая уборка требуется в том или ином номере и в
какой последовательности ее следует производить. Ответственный за подготовку
заданий горничным должен распределять работу четко и максимально справедливо.
При этом учитываются нормы уборки, как по количеству, так и по времени уборки
номеров тех или иных категорий.
Нормы уборки горничной за
смену примерно 12-16 номеров в зависимости от состояния занятости. Уборка
номера "Апартамент" считается, как уборка двух однокомнатных номеров.
"Сюит" - как уборка трех однокомнатных номеров. Норма уборки по
времени:
однокомнатный занятый
номер - примерно 15-20 минут;
однокомнатный номер после
выезда клиента примерно 20-30 минут.
Эти нормы носят
рекомендательный характер. Понятно, что никто не стоит перед горничной с
секундомером. Если необходимо затратить на уборку номера чуть больше времени,
это будет сделано. Главная цель - качественная уборка помещений. В связи с этим
возникают определенные трудности в распределении работы горничных с точностью
до одного номера или строго по времени. Как правило, весь номерной фонд делится
на секторы, в которых могут присутствовать занятые, свободные номера, номера
требующие подготовки к заезду VIP-персон
и т.д. Очевидно, что объем работ в номерах перечисленных статусов различный.
Опытный руководитель старается, по возможности, равномерно распределять
нагрузку между персоналом и никогда не забывает компенсировать сотрудникам
службы их возможные переработки.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12 |