Курсовая работа: Режим работы и отдыха персонала гостиничного комплекса
Процесс обслуживания
гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов [3]
(табл.2): предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием,
регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания (уборка
номера) и питания; предоставление дополнительных услуг проживающим;
окончательный расчет и оформление выезда.
Таблица
2. Операционный процесс обслуживания
|
Процесс
|
Персонал
|
Документы
|
Оплата
|
| 1 |
2 |
3 |
4 |
| Предварительный заказ мест в гостинице |
Менеджер отдела бронирования или службы приема |
Заявка на бронь. Гарантия оплаты |
Включается в счет при регистрации. Устанавливает
администрация |
| Встреча |
Гаражная служба, швейцар, посыльный |
- |
Чаевые |
| Регистрация |
Администратор службы приема, портье, кассир |
Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта |
По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы |
| Предоставление основных и дополнительных услуг |
Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная
служба, аниматоры, медицинские |
Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк
заказа |
По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги |
|
|
работники, спортивные и туристские инструкторы, служба
прачечной, мастерские |
|
|
| Окончательный расчет и оформление выезда |
Администратор, портье, кассир |
Счет |
По счету |
Рассмотрим подробнее
организацию работы основных служб гостиничного хозяйства, работающих
непосредственно с клиентами.
3.2 Порядок
работы службы приема и размещения
Служба приема и
размещения на английском языке называется «Recepcion» и входит как
подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы
не разделяются и называются единым названием - Front office.
Front office - это
командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и
прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую
все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой
службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее
качество работников этой службы.
Приведем в качестве
примера Стандарт приветствия и прощания отеля «Гранд отель» г.
Днепропетровска.[7]
СТАНДАРТ
ПРИВЕТСТВИЯ И ПРОЩАНИЯ
Гости ожидают от нас немедленного,
теплого и искреннего приветствия. Благоприятные первое и последнее впечатления
гостя являются гарантией того, что он снова вернется в наш Отель.
Приветствовать гостя и прощаться с
ним необходимо следующим образом:
Лично
Ø Установите визуальный контакт и
улыбнитесь, как только Вы увидели гостя, а также улыбаться гостям необходимо
при каждой встрече.
Ø
Тепло
поприветствуйте гостя, назвав его по имени, если Вы его знаете.
Ø
Запоминайте и
особо отмечайте постоянных гостей.
Ø
Искренне
предложите помощь.
Ø
При наплыве
посетителей правильно оцените ситуацию и примите все необходимые меры для
сокращения периода ожидания.
Ø Прощаясь с гостем, улыбайтесь и
называйте его по имени; не забывайте пожелать ему удачного дня или приятного
отдыха и всегда приглашайте его приехать снова (в случае если гость выезжает из
отеля).
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12 |
