Курсовая работа: Режим работы и отдыха персонала гостиничного комплекса
По телефону
Ø Ответ на звонок должен быть
произведен не позднее третьего гудка.
Ø
При ответе четко
назвать свое имя и приветствие: «Добрый день. Отель ______________. Название
отдела. Мария. How may I help You?» (в зависимости времени суток: доброе утро –
до 11:00; добрый день – до 17:00; далее – добрый вечер).
Ø
В
случае необходимости примите сообщение, соедините с номером гостя, соедините с
запрашиваемым сотрудником или отделом, либо предложите подождать на линии или
перезвонить позже.
Ø
В конце
телефонного разговора, при прощании, тепло поблагодарите гостя за звонок,
желательно назвать гостя по имени.
Ø
Трубку необходимо
положить, только убедившись, что Ваш абонент ее уже повесил.
Результат:
-
наши
гости будут чувствовать себя комфортно, ощущая теплый, дружественный прием
-
Вы
будете чувствовать радость и удовлетворение от отлично выполненной работы
-
для
Отеля ______________ благоприятное первое и последнее впечатление гостей от
Отеля обеспечивает их повторное возвращение и пополнение списка постоянных
клиентов.
В функции Службы приема и
размещения (СПиР) входит бронирование, регистрация, распределение номеров,
взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в
порядке базы данных в компьютерной системе отеля. Как правило, СПиР включает в
себя работников нескольких должностей:
- агент по приему и
размещению гостей или дежурный администратор;
- кассир, принимающий
оплату и выписывающий счет клиенту;
- портье - ответственный
за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а
так же за сбор, подшивку и хранение информации;
- телефонный оператор,
поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями,
фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и
оказывающий услуги по побудке;
- агент по бронированию
мест в гостинице;
- портье по выдаче
ключей.
Должностные обязанности
работников службы приема и размещения, а также навыки и знания, требуемые для
их выполнения, определены должностными инструкциями (см. Приложение 1).
В большинстве гостиниц
работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра.
Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями
предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за
смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но
не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо
также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие
сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.
Служба приема и
размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская
необоснованных простоев.
При регистрации и
оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и
дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его
расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за
выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
Портье отвечает за
хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной
карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости,
чтобы получить какую-либо услугу.
Оператор
механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов
услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые
отчеты для бухгалтерии.
Работник паспортного
стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную
карточку, контролирует сроки действия виз.
Самым рациональным
расписанием рабочего дня службы приема и размещения является следующее:
- дневная смена 7°° -
15°°
- вечерняя смена 15°° -
23°°
- ночная смена 23°° - 7°°
В последнее время, в
связи с низкой заполняемостью гостиниц, появилась тенденция сокращения
сотрудников в ночное время, когда поток поселяющихся значительно ограничен. В
СПиР частично сокращается присутствие на рабочем месте некоторых сотрудников в
ночное время, В таких случаях часто применяется скользящий график, позволяющий
служащим выбирать время начала и окончания работ. Однако в определенное время
рабочего дня необходимо присутствие большинства служащих. Например, один
служащий может работать с 6°° до 14°°, т.к. чаще всего просят разбудить их и
уезжают клиенты в 7°°. Второй служащий может приходить к 10°° и работать до
18°°.
Программа альтернативного
графика требует тщательного планирования, исключающего появление каких-либо
нестыковок и сбоев в работе персонала.
Помимо перечисленных выше
подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится
в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии.
Работники службы приема, занимающиеся
регистрацией прибывших должны соблюдать определенные нормы обслуживания.
Регистрация туриста-индивидуала не должна превышать 5 минут.
Эти минуты должны стать приятными для
гостя. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и
доброжелательным.
В ячейку рабочей панели на стойке
администратора помещают карточку с фамилией туриста. Это позволяет служащему
обращаться к туристу по имени, что по международным стандартам является
необходимым требованием индивидуального обслуживания.
Оформление групп туристов не
должно превышать 15 минут, какая бы ни была группа по численности.
Если по какой-либо причине оформление
длится дольше, то нужно предложить приветственный напиток: сок, кофе, бокал
вина, минеральную воду в зависимости от статуса группы.
По информации отдела
бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию для приёма
группы
Оборудование службы
приема
Классическое оборудование
службы приема - это стеллаж с ячейками для ключей (room rack). В каждой ячейке,
соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в которой записана
краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его
особенности и т. д.). Когда номер продан, в соответствующую ячейку вставляется
карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, даты прибытия и
выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. При бронировании номера в его
ячейку вставляют карточку другого цвета. Благодаря этому на стеллаже клерк
сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы. Ночная
смена загружена меньше. Поэтому в обязанности клерка, работающего в эту смену,
входят: подведение итогов за день, сопоставление их с данными других
подразделений гостиницы, подготовка для утренней смены информации о состоянии
номерного фонда (количество свободных, забронированных, в ремонте номеров,
сколько гостей уедет на следующее утро и сколько приедет). Ночной клерк во
время своего дежурства выполняет функции менеджера, однако при возникновении
сложных проблем он должен иметь возможность быстро связаться с действительным
менеджером.
Для вышестоящего
руководства отеля служба размещения представляет ежедневные отчеты о
коэффициенте загрузки (по номерам и кроватям) и о фактической средней цене за
номер (и за кровать). Кроме того, отражаются полученные за день доходы,
произведенные бронирования и аннуляции. Также важна информация о проживающих
гостях (особенно VIP категории). Часто разрабатывается прогноз состояния дел на
ближайшее будущее.
В современных отелях отмечены
попытки автоматизировать службу приема до такой степени, чтобы отказаться от
персонала: клиент вставляет кредитную карточку и на экране компьютера выбирает
номер из имеющихся свободных и автоматически получает ключ от номера. В больших
отелях информационная служба занимает отдельное окно стойки приема. В ней можно
получить всю информацию об отеле, проводимых в нем мероприятиях, гостях,
достопримечательностях города, транспорте и т. п.
В последнее время во
многих отелях очень осторожно относятся к информации о проживающих в гостинице.
На вопрос клиента, живет ли у Вас господин…, отвечают: «Мы посмотрим, оставьте
Ваш телефон. Если этот господин действительно живет у нас, мы ему передадим,
что Вы спрашивали, и он Вам позвонит». Такой подход позволяет оградить клиентов
отеля от скандалов ревнивых супругов и от посягательств разного рода
криминальных элементов.
Служба приема также
занимается разрешением конфликтных ситуаций, возникающих между отелем и
некоторыми постояльцами.
У агента по приему и
размещению должна храниться Книга отзывов и предложений. Выдавать ее следует по
первому требованию клиентов.
Во время дежурства ему
подчинены все работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники
камеры хранения, паспортист, кассиры, портье и весь дежурный персонал других
служб гостиницы.
После окончания дежурства
агент должен сдать дежурство с отметкой в специальном журнале.
Агент по бронированию
номеров – несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в
гостинице. Осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что
очень важно при бронировании мест для больших организованных групп.
Кассир службы приема и
размещения подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении
агенту по приему и размещению. Как и все работники бухгалтерии, должен обладать
квалификационными знаниями, должен быть предельно внимателен в ведении всей
документации, особенно счетов. Должен хорошо знать правила приема и
обслуживания граждан, знать прейскуранты цен на номера и места, систему
расчетов при бронировании и оплате за проживание, за предоставленные
дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя
производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение
денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет
операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а
также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее
установленного срока. Должен знать и соблюдать правила эксплуатации и
технической безопасности при работе на электронно-счетных машинах.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12 |