Курсовая работа: Режим работы и отдыха персонала гостиничного комплекса
В течение рабочего дня
планы могут существенно меняться и руководитель должен оперативно и гибко
решать возникающие вопросы, делать соответствующие замены и перестановки
персонала.
В большинстве
высококлассных отелей данное подразделение работает круглые сутки в три смены.
Клиенты таких отелей в любое время суток не остаются без внимания. В различных
отелях время начала и конца работы той или иной смены может быть разным. Но,
как правило, графики работы смен отличаются незначительно. Чаще всего это
следующие варианты (Табл.1):
Таблица 1. Графики работы
смен
1-я смена |
2-я смена |
3-я смена |
(утренняя или иначе дневная) |
(вечерняя) |
(ночная) |
с 7.00 до 15.30 |
с 13.00 до 21.30 |
с 21.30 до 7.00 |
с 8.30 до 17.30 |
с 14.00 до 22.00 |
с 22.00 до 8.30 |
с 7.00 до 16.00 |
с 14.00 до 22.30 |
с 22.30 до 7.00 |
Возможны и другие
варианты с небольшой дифференциацией. Такой график позволяет осуществлять
"бесшовный сервис", т.е. плавный переход от смены к смене. Все
переработки, сверхурочные часы учитываются и соответствующим образом
оплачиваются. Данный график выхода на работу в большей степени относится к
работе горничных. Графики работы других сотрудников подразделения имеют свою специфику
и могут варьироваться.
Очень важно,
чтобы графики выхода на работу составлялись своевременно, в идеале в середине
текущего месяца сотрудники уже должны знать свой график работы на следующий
месяц. В этом случае они имеют возможность планировать свое рабочее и свободное
время. Составление графиков выхода на работу непростое дело, поскольку
руководителю необходимо комбинировать и чередовать не только позиции служащих, но и время их
выхода на работу, выходные дни и т.д. Как и в службе приема и размещения, в
службе Housekeeping широко применяется система
взаимозаменяемости (Polivalense).
Новичок проходит перекрестное обучение (кросс-тренинги) в рамках своего
подразделения, и в итоге овладевает всеми навыками, необходимыми для
обслуживания клиентов в своем отделе. Это делается для того, чтобы:
- заменить при
необходимости отсутствующего сотрудника другим, чтобы сотрудник профессионально
развивался, не терял со временем полученные знания и навыки;
- изменить мнение
отдельных сотрудников о необъективности и несправедливости в распределении
объема работ, искоренить зависть в коллективе и т.д.;
- минимизировать
возможные злоупотребления в службе.
Вот лишь некоторые
примеры, иллюстрирующие данные тезисы.[8]
Горничная, годами
приводящая в порядок только общественные туалеты, вряд ли сможет
квалифицированно подготовить гостевую комнату к заезду VIP-персоны.
Горничные, убирающие
только общественные, хозяйственные и служебные помещения, часто недовольны тем,
что им не поручают уборку жилых номеров, где, по их мнению, работать более
интересно и прибыльно.
Между двумя горничными
одного из этажей возник конфликт на личной почве.[8] Они постоянно громко
выясняют свои отношения, что мешает отдыху клиентов и работе коллектива. При
этом они очень опытные, работоспособные, ответственные сотрудницы, с которыми
администрации не хотелось бы расстаться.
Решением проблемы во всех
трех случаях будет применение метода перестановки, смены кадров на отдельных
участках, периодическое чередование между сотрудниками закрепленных за ними функций
и операций. На практике это выглядит следующим образом: одну неделю группа
горничных приходит в 1-ю смену, работа в которой в основном связана с большим
объемом текущей уборки номерного фонда и части общественных и хозяйственных
помещений; следующую неделю эта же группа горничных выходит на работу в
вечернюю смену, в которой горничные в большей степени заняты промежуточной
уборкой (вечерний сервис, дополнительная уборка по просьбе гостей и т.д.), а
также уборкой служебных помещений. Не исключена взаимозаменяемость горничных
дневной и вечерней смен с горничными ночной смены. Такой прием вносит в работу
разнообразие и очень эффективен для предприятия. Что касается численности
горничных, то в 1-й смене задействовано, как правило, большее количество человек,
во 2-й значительно меньше и в ночную смену для средней по вместимости гостиницы
достаточно одной или нескольких горничных.
При составлении графиков
выхода на работу необходимо учитывать пожелания и предпочтения сотрудников
службы по поводу рабочего расписания, выходных дней, а также очередных
отпусков, так как в службе трудятся по большей части женщины. Иногда не удается
удовлетворить все просьбы сотрудников и тогда руководитель составляет
расписание работы подчиненных в соответствии с производственной необходимостью
и интересами предприятия. Это в большей степени касается очередных отпусков.
Поскольку гостиница работает беспрерывно весь год, удовлетворить и предоставить
отпуск в летнее время всем сотрудникам не представляется возможным.
Руководитель должен гибко подходить к данным проблемам и стараться максимально
учитывать интересы предприятия и служащих. Иногда среди персонала службы
возникает необходимость поменяться сменами друг с другом или выходными днями.
Такие замены возможны только при наличии письменного заявления, своевременно
составленного данными сотрудниками на имя руководителя службы.
Графики выхода на работу
персонала гостиничного хозяйства должны вывешиваться в офисе.
Офис, как правило,
является рабочим местом руководителя административно-управленческой службы (Housekeeping).
Здесь проводятся
ежедневные 5-минутные совещания (или иначе - собрания, планерки, meetings – англ.) коллектива службы.
Здесь горничные получают
персональные задания по уборке номерного фонда, общественных, хозяйственных и
других помещений.
Здесь хранятся служебные
ключи, рабочая документация, архивные документы.
Отсюда происходит обмен
информацией, в первую очередь, со службой приема и размещения, а также другими
службами отеля (помещение должно быть оснащено современным компьютерным
оборудованием, надежной оргтехникой).
Здесь горничные и другие
сотрудники службы докладывают о проделанной работе.
Здесь ведутся все
служебные телефонные разговоры. Только отсюда при крайней необходимости
возможен непродолжительный личный звонок кого-либо из сотрудников службы.
Отсюда руководитель
службы дает различного рода распоряжения, сюда же он приглашает сотрудников для
производственных и личных бесед, здесь руководитель встречается с поставщиками,
проводит инструктаж с вновь поступившими сотрудниками.
Здесь принимаются от
служащих объяснительные и докладные записки, разного рода заявления и т.д.
В отсутствие руководителя
службы в офисе должен обязательно находиться кто-то из его заместителей или
помощников.
Ежедневно к началу 1-й
утренней смены горничных для службы Housekeeping ночными аудиторами службы приема и размещения
подготавливается Housekeeping Report - основной рабочий документ, которым
руководствуется руководитель службы и его помощники при распределении работы на
текущий день. Housekeeping Report - отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда
гостиницы.[9]
Получив персональные
задания и ключи, служащие приступают к работе.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12 |