Курсовая работа: Режим работы и отдыха персонала гостиничного комплекса
В нашем конкретном случае
горничной рекомендуется поставить в номер дополнительное количество пустых
стаканов, а если жидкость продолжает находиться в стаканах длительное время, то
необходимо связаться с гостем через Reception и выяснить у него, что он думает по этому поводу и получить
его личные указания на этот счет.
В службу также входят
прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению
его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории
в зависимости от стоимости номеров.
Забытые в номерах вещи
клиентов хранятся в течение трех месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками,
где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в
состав службы обслуживания номерного фонда.
Современная гостиница до
предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, система
кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое
(большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение,
компьютеры и т. д.). Естественно, гостиница не может позволить себе содержать
полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего
оборудования. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными
фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного
инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов,
способных устранить несложные неисправности сантехнического и
электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.
Все работы, выполняемые
этой службой, регистрируются в специальном журнале.
Важная задача инженерной
службы - обеспечение пожарной безопасности. Пожар - довольно распространенное
явление в гостиничном бизнесе. Основные причины пожара в отеле: курильщики,
неисправное электро и кухонное оборудование, камины, химикалии на складе,
возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему
пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения
(пожарные рукава, огнетушители и т. д.), средства эвакуации (пожарные
лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера
необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники отеля должны
твердо знать свои действия в случае пожара. Первое, что должен делать любой
сотрудник при обнаружении пожара - нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее
действия по регламенту: кто-то тушит, кто-то эвакуирует постояльцев. Во всех
случаях нужно сохранять спокойствие, не создавать панику, не бежать, а идти, не
пользоваться лифтом, а только по лестницам; если пути эвакуации отрезаны,
закрыть дверь помещения, занавесить его мокрым одеялом и в окно подавать
сигналы пожарным.
Режим работы инженерной
службы нужно организовать таким образом, чтобы на месте круглосуточно находился
специалист, способный устранить мелкие неисправности оборудования гостиничного
хозяйства. В дневное время с 7 до 17 часов на рабочем месте находится 3-4
сотрудника инженерной службы. Это слесарь системы водоснабжения и мастер по
ремонту оборудования (пылесосов, холодильников, сушилок, тележек и проч.), а
также электрик. В ночное время (с 17 до 24ч. и с 24 до 7 утра) в смене должен
быть электрик и сантехник. Все специалисты инженерной службы должны иметь
навыки оперативно действовать в создавшейся аварийной обстановке (перекрыть
систему водоснабжения или электроснабжения до устранения причин аварии). На
случай отключения электроэнергии необходимо наличие запасных генераторов.
Работники технических
служб не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и
специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей
(проведение срочных ремонтных работ).
Служба безопасности
создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда
со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество
отеля включается и такой элемент, как его репутация.
Большая часть
преступлений в отеле - это разного рода хищения.
Главная задача службы
безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.
Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники
службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при
проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить
другие действия.
Для успешной работы
службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими
подразделениями гостиницы, прежде всего с отделом персонала. Контроль службы
безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом
персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих
на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов. Служба безопасности
должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции (милиции), от которой
она может получать полезную информацию о возможном появления нежелательных
гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут
нарушить спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не
должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным
органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев,
предусмотренных законом. Не рекомендуется также предоставлять этим органам
помещение отеля для проведения ими специальных операций, которые могут
повредить репутации отеля.
Численность службы
безопасности относительно невелика: на гостиницу в 500 номеров приходится не
более 10 человек. Желательно в штате иметь женщину, так как если пострадавший
клиент - женщина, то ей легче все рассказать именно сотруднику-женщине.
Сотрудники службы
безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к
их работе и деятельности отеля.
Служба безопасности
обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную (отдельную от гардеробной
другого персонала отеля) и комнату для хранения документации и составления
отчетов о расследовании. Кабинет руководителя службы безопасности не должен
бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости поговорить с
руководителем гость не должен пробираться к нему через другие помещения.
Работники службы
безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники
гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы
безопасности. И естественно они должны находиться в отеле в наиболее «опасные»
часы (18.00-2.00).
К техническим средствам
безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых
просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны
храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с
ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников. Сотрудников службы
безопасности не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс
пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них
беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на
лацкане пиджака вполне достаточно.
В последнее время в связи
с участившимися угрозами террористических актов служба безопасности обязана
ознакомить всех сотрудников с правилами поведения, в случае звонка с сообщением
о заложенном в отеле взрывном устройстве.
Высшему руководству отеля
служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий
(наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие
фамилии ассоциируются с этими инцидентами), в котором предлагаются меры по
устранению повторения таких инцидентов. В службе ведется учет всех
происшествий, жалоб и результатов расследований. При ответе на письма и жалобы
нужно быть осторожным, чтобы не дать возможность адвокатам жалобщика доказать
упущения (вину) отеля.
Для того, чтобы уменьшить
опасность возникновения несчастных случаев среди персонала гостиничного
хозяйства руководство отеля должно принять меры по соблюдению охраны труда на
различных участках работы гостиничного хозяйства. [8]
Стандартизированные
рабочие процессы, должный инструктаж и четкий надзор являются ключевыми
моментами при предотвращении производственных травм и болезней среди рабочих,
занятых в гостиничной и ресторанной индустрии.[10]
Рассмотрим меры
безопасности труда, связанные с работой в подразделениях. [10]
Многие сотрудники,
занятые в сфере обслуживания гостей, работают посменно. Их расписание может
различаться согласно уровню занятости в гостинице.
Сотрудников могут
попросить выходить на работу как в дневную, так и в ночную смену. При такой
работе могут появляться редкие свободные дни. Физиологическими и
психологическими результатами посменной работы могут стать нарушение привычного
сна, расстройства желудка, стрессы. Сотрудники могут принимать лекарства,
которые помогают выдержать в необычные рабочие часы.
Стрессовые ситуации на
работе.
Из-за интенсивной работы
и необходимости добиться расположения руководства многие из занятых в индустрии
гостеприимства подвергают себя стрессам. Стрессовые ситуации обычны при работе
службы эксплуатации номерного фонда, горничных, службы приема и размещения .
Они часто должны соглашаться с, казалось бы, невозможными требованиями
клиентов. Также они могут сталкиваться с неадекватным отношением со стороны,
как руководства, так и посетителей. На кухнях или в прачечных они вызваны
слишком жарким воздухом, повышенной влажностью, слабой вентиляцией, тусклым
освещением и шумом
Особое внимание должно
обращаться на сменную работу в часы пик и поздней ночью. Это прежде всего
касается вопросов обеспечения безопасности, наличия на рабочем месте свежего и
качественного питания и должной вентиляции (в силу того, что вентиляция часто
выключается на ночь).
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12 |
