Дипломная работа: Рекламная деятельность Сбербанка РФ

Каждый держатель карты MasterCard Сбербанка России, совершивший в период акции хотя бы одну операцию по оплате товаров и услуг в России или за рубежом на сумму не менее 500 рублей (20 долларов США или 15 евро), принимал участие в акции и имел шанс выиграть один из призов. Призовой фонд составили 2 автомобиля “Форд" и 200 игровых приставок Sony Play Station. Выбор победителей осуществлялся случайным образом с помощью компьютерной программы.

Сбербанк России является лидером на рынке банковских карт. Всего банком выпущено более 18 млн. карт, из них 8,6 млн. - карты платежной системы MasterCard. Дебетовый оборот по банковским картам Сбербанка России за 2006 год составил 1322 млрд. рублей.

Успехи Сбербанка России в эмиссии международных банковских карт во многом определены усилиями банка в развитии инфраструктуры их обслуживания. У Сбербанка России более 8 тысяч банкоматов и 9 тысяч пунктов выдачи наличных по международным картам. Количество предприятий сервиса и торговли, с которыми заключены договоры о приеме международных банковских карт, превысило 20 000.

Всего по состоянию на 1 января 2007 года на территории Российской Федерации установлено 9,6 тыс. банкоматов Сбербанка России. Помимо банкоматов, обналичить денежные средства, хранящиеся на карточном счете, можно с помощью 9,5 тыс. пунктов выдачи наличных Сбербанка России. [4]

Глава 3. Механизмы совершенствования рекламной стратегии Сбербанка РФ на рынке банковских услуг

3.1 Новые методы управления отношениями банков с клиентами

Необходимость обслуживания большого объема обращений потенциальных клиентов и ведение полной истории этих обращений ставит перед банками задачу создания полноценных систем обработки и учета вызовов. На современном этапе развития компьютерных технологий и качественное обслуживание вызовов, и одновременное ведение истории обращений стали реальностью. В банковский сфере общение в значительной степени стандартизировано, и каждый контакт может быть отнесен к конкретному типу, соответствующим образом зафиксирован, для того, чтобы бы он мог быть максимально эффективно использован в дальнейшем. [4]

Особенности банковского бизнеса предполагают необходимость качественного обслуживания большого количества вызовов от клиентов. Причем обеспечить только быстрый и квалифицированный ответ на вопросы уже мало. Возникает целый ряд других, не менее важных задач, успешному решению которых может способствовать современный call-центр. Остановимся на этих задачах более подробно. [7]

Внедрение новых банковских услуг, изменение условий кредитования, открытие счетов, заключение и переоформление договоров создает огромную нагрузку на сервис-центры банка. Одно из основных предназначений банковского call-центра - успешно справляться с такими всплесками нагрузки, не снижая качества обслуживания. Но обработать один конкретный запрос клиента недостаточно. Важно при последующих звонках не тратить время на поиск и выяснение результатов предыдущих обращений, а просто поднять их историю. Это экономит время консультантов, увеличивает в целом количество обслуженных вызовов и позволяет дать клиенту максимально полную и соответствующую действительности информацию. Ведь от того, насколько квалифицированны будут ответы консультанта, во многом зависят имидж кредитной организации и лояльность клиентов по отношению к банку, а значит - и доходы. Соответственно для качественного обслуживания запросов от клиентов необходимы:

доступ к справочным и информационным системам банка непосредственно в процессе обслуживания вызова;

возможность получить консультацию у специалистов соответствующих банковских подразделений;

возможность переадресовать вызов на конкретного служащего.

Кроме того, информация об обращениях клиента может быть использована для обеспечения максимальной эффективности при проведении маркетинговых акций.

Таким образом, можно утверждать, что для применения в банковской сфере оптимальной становится "связка" сall-центра с CRM-подсистемой. Она позволяет существенно оптимизировать обработку обращений клиентов, а также осуществлять статистический анализ структуры запросов и качества их обработки.

Необходимая функциональность.

Если говорить о требованиях по функциональности, которые предъявляют к сall-центрам банки, то здесь хотелось бы выделить следующие позиции:

гибкие алгоритмы маршрутизации и распределения вызовов для организации максимально удобной для клиентов и консультантов сервис-центра схемы обслуживания запросов;

возможность маршрутизации вызовов на основании информации о номере вызывающего абонента. Например, вызовы VIP-клиентов могут быть направлены вне очередей ожидания сразу на РМО первого освободившегося оператора или конкретного агента, отвечающего за обслуживание данного клиента;

возможность построения территориально распределенных систем для обеспечения обслуживания абонентов из разных регионов с использованием единого call-центра, что особенно актуально для крупных банковских структур с большим количеством филиалов, расположенных в разных регионах;

поддержка услуги Call Back для оптимизации времени ожидания звонка клиента в очереди. Вместо того чтобы, вызывая раздражение, держать клиента в очереди, нужно предусмотреть возможность автоматического формирования заявки на обратный вызов: вызов "сбрасывается", а система при первой возможности сама перезванивает и переключает абонента на освободившегося консультанта;

интерфейсы для взаимодействия с внешними базами данных для возможности выдачи операторами различной информационно-справочной информации;

встроенная система записи переговоров для анализа и контроля деятельности консультантов. [9]

Обзор требований к сall-центрам для банка позволяет говорить о том, что обязательным условием осуществления успешной деятельности для банков становится применение CRM-систем. Однако здесь стоит отметить, что само понятие CRM у многих вызывает неоднозначные ассоциации. Разные компании одной и той же аббревиатурой именуют системы, на порядки различающиеся по стоимости и функциональности.

3.2 Совершенствование каналов доставки банковских услуг до потребителей

С развитием информационных технологий требования к банкам стремительно меняются. Для достижения успеха необходимо предоставлять банковские услуги 24 часа в день, 7 дней в неделю и в любом месте.

Компания ComputerLand S. A. ("Компьютерные системы для бизнеса", CSBI EE - в России) представляет систему ELBA24, позволяющую выполнять банковские операции по телефону, с помощью Интернет и с использованием устройств самообслуживания.

На сегодняшний день далеко не все системы автоматизации банковской деятельности могут в полной мере предоставлять необходимые на рынке услуги и обслуживать каналы их доставки. Причина в несоответствии требованиям, предъявляемым современным системам: иметь повышенную масштабируемость, быть интегрированной, обеспечивать удаленное обслуживание большого числа клиентов при соответствующем уровне безопасности, быть функциональной и не зависеть от каналов доставки банковских услуг.

ХАРАКТЕРИСТИКИ СИСТЕМЫ. Система ELBA24 вместе с соответствующей Производственной системой* отвечает всем перечисленным требованиям, поскольку аккумулирует опыт работы компаний ComputerLand S. A. - CSBI EE в области электронного банковского сервиса для ведущих финансовых организаций Центральной и Восточной Европы.

Данная система полностью отвечает требованиям Direct Banking и поддерживает наиболее распространенные каналы доставки банковских продуктов и услуг:

телефон (как автоматическое обслуживание без оператора, так и обслуживание с помощью операторских центров - call centers);

с помощью персонального компьютера и модема (Интернет, так же, как и прямое соединение с банковским сервером - "банк-клиент");

устройства самообслуживания (банковские терминалы и принтеры);

банкоматы и POS (через интерфейс с различными системами обслуживания кредитных карточек).

Возможно добавлять новые каналы по мере их освоения банком.

АРХИТЕКТУРА. Понимание банковских технологий позволило ComputerLand S. A. - CSBI EE создать систему с высокой функциональностью. ELBA24 состоит из двух базовых компонент: серверной части и зависимых от канала доставки подсистем клиента.

Сервер системы ELBA24 включает следующие модули:

телекоммуникационный - обслуживает телекоммуникационную сессию между клиентом и банком с сохранением конфиденциальности (шифрование), достоверности и аутентичности (электронная подпись) данных;

регистрации и обслуживания поручений (база данных) - хранит данные о клиентах и их поручениях;

администрирования - приложение для обслуживания базы данных оператором системы;

интерфейс с главной банковской системой; - интерфейс с операторским центром - call centers;

интерфейс с клиентскими подсистемами.

Клиентская часть состоит из следующих модулей:

VideoTEL - устанавливается у клиента банка, дает возможность переводов внутри страны и за границу, ограничений использования счетов, информации о курсах и т.п.;

NetTEL - позволяет безопасно выполнить базовые банковские операции на счетах через сеть Интернет;

Банкофон - система типа voice banking, предназначенная для обслуживания индивидуальных клиентов;

Infoterm-D - обслуживание печати банковских выписок;

Infoterm-T - выполняет операции на счетах клиентов с транзакционных терминалов.

В зависимости от стратегии банка компания CSBI EE поставляет различные Производственные системы*, одной из функций которых является обслуживание бэк-офиса:

БАНКИР® - для универсального банка;

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12