Дипломная работа: Активы коммерческих банков

II. Совершенствование качества обслуживания и продуктов

а. Контроль качества обслуживания.     Процент достижения или перевыполнения целей качества обслуживания подразделениями.     Разработка Кодекса Банка по качеству обслуживания (СКО), который пересматривается ежегодно; ежемесячный обзор выполнений по качеству обслуживания бизнес единиц.

б. Разработка новых продуктов, в т.ч. пакетов продуктов.       Выполнение продаж по новым продуктам; эффект на степень удовлетворенности клиентов по сервису и продуктам.         Ежегодный план действий по новому продукту и поквартальный обзор эффективности стратегии нового продукта.

III. Совершенствование бизнес процессов

a. Корпоративное стратегическое планирование.    Процент выполнения задач стратегического плана по расписанию и по требуемым стандартам   Ежегодный и поквартальный обзор выполнения корпоративной стратегии.

б. Бизнес-планирование для подразделений и филиалов.          Процент выполнения задач филиалам стратегического плана по расписанию и по требуемым стандартам         Ежегодный и поквартальный обзор выполнения стратегии в филиалах.

б. Разработка методов продаж (перекрестная продажа, up-selling, и др.).          Увеличение "share of wallet " в нацеленных продуктовых сегментах; эффект на степень удовлетворенности клиентов по сервису и продуктам. Ежегодный план действий по продажам и поквартальный обзор эффективности стратегии по продажам.

Основными задачами являются:

1)      увеличение ссудного портфеля без потери качества;

2)      увеличение количества клиентов;

3)      разработка новых и совершенствование текущих продуктов

В области маркетинговой стратегии УМБС АО «Темiрбанк» нацелены на амбициозных, прогрессивных и динамичных представителей малых и средних предприятий. Предполагаемые клиенты АО «Темiрбанк» – те, кто прилагает усилия по развитию своего бизнеса от малого предприятия к среднему и, возможно, в дальнейшем к крупным, лидирующим представителям в своей сфере деятельности.

По стратегии УМБС банк намерен революционизировать опыт работы с клиентами МСБ следующим образом:

Конкурировать не только по цене, но и по ценности - качество обслуживания и знание клиента.

Сделать МСБ банкинг различной от конкурентов – Мы делаем малый и средний бизнес простым.

Увеличить возможности перекрестных продаж клиентам МСБ.

При этом АО «Темiрбанк» ставит перед собой следующие цели:

1)      обеспечить высокое качество обслуживания, профессиональные консультации через персональных менеджеров МСБ (советы (mentoring), информационные услуги и аудит клиентов);

2)      эффективные бизнес процессы – меньше бумажной работы, быстрое обслуживание;

3)      достичь 10 % доли рынка по кредитованию к 2007 году;

4)      быть в первой четверке банков в мало и среднем бизнесе по качеству обслуживания;

5)      быть лидером по продуктивности продаж (share of wallet);

6)      достигнуть высокого уровня лояльности у наших клиентов среди основных конкурентов;

7)      достигнуть предложения 3-4 продуктов на клиента к 2007 году.

Рыночное позиционирование МСБ предполагает в период среднесрочного плана, дифференцировать АО «Темiрбанк» в сегменте МСБ запуская серию продуктов и услуг, предлагающиеся наряду с консультациями для МСБ через персональных менеджеров. Охарактеризуем запускаемые продукты и услуги банка:

1. Аудит клиентов (Обследование финансового здоровья): безвозмездный обзор финансовых продуктов и услуг используемых клиентами с совместной оценкой их соответствия к потребностям клиента. Данная услуга обеспечивается персональными менеджерами безвозмездно в филиалах или на месте выбора клиента.

Выгоды: Обсуждение/обзор истории бизнеса клиента, не зависимо от того были ли последние 12 месяцев лучше или хуже ожидаемого результата и обзор планов клиента МСБ на будущий год. Данные обзор включает обсуждения нужд клиентов на финансовую безопасность и личные банковские потребности.

Имея обзор клиентов МСБ персональный менеджер будет иметь больше (лучше) понимания бизнеса клиента и сможет идентифицировать услуги банка для улучшения бизнеса клиента. Клиенты также смогут определить конкретные услуги и продукты, которые могут улучшить услуги предлагаемые клиентам.

2. Обучение МСБ (mentoring):

C изменениями регулирования МСБ, это естественно, что компании идти нога в ногу и подчиняться законам занятости, и налоговым законам.

Консультационные услуги для клиентов МСБ в решений вопросов ведения бизнеса в соответствии законодательствами с помощью профессиональных консультантов или по телефону. Для клиентов МСБ это сохранит время и деньги для поиска информации и решения данных вопросов.

Клиенты МСБ Банка получают обновленные последние изменения в законодательствах.

         В ходе реализации маркетинговой стратегии АО «Темiрбанк» необходимо будет рассмотреть предложение консультационных услуг для МСБ. «Темiрбанк» – Клиника для Малого Бизнеса будет являться брэндом этих услуг. Данные консультации направлены на советы по открытию малого предприятия и обучению основам в финансовом управлении, выборе поставщиков, импорте, экспорте и т.п.

Характеристики и содержание этих услуг:

–       Информация в виде пакета документов / компакт диска по открытию малого предприятия бесплатно предоставляется клиентам УМСБ вместе с компьютерной программой, позволяющей составить бизнес план, соответствующий определенным стандартам для привлечения фондов финансирования.

–       Список моментов, на которые клиенты УМСБ должны обратить внимание при выборе поставщиков.

–       Консультирование по импорту и экспорту: как осуществить международную оплату, исследовать новые рынки, советы по документации и таможенным процедурам.

–       Бесплатное предоставление журнала по обзору рынка МСБ всем клиентам УМСБ.

–       Обзор событий на рынке МСБ, организованных АО «Темiрбанк», государством или ассоциациями в различных индустриях.

–       Полезные контакты для клиентов УМСБ, включая ссылки на адреса в Интернете.

–       Информация экономического содержания, которая может помочь предприятиям МСБ в их планировании ведения бизнеса.

–       Советы по электронной коммерции: предоставлять консультации для предприятий МСБ по ведению бизнеса online (в электронном формате).

–       Путеводитель по компаниям: предоставлять источники информации в единой точке контакта по поставщикам, конкурентам, полученные от таких бизнес-информационных агентств как «Kompass», «Dun & Bradstreet» и местных агентств.

Предполагается, что первая пятерка отраслей экономики, на которые необходимо сделать акцент, следующие:

–       Торговля, ремонт автомобилей, бытовых изделий и предметов личного пользования;

–       Операции с недвижимым имуществом, аренда и предоставление услуг потребителям;

–       Строительство;

–       Промышленность;

–       Обрабатывающая промышленность.

Стратегия УМСБ предложение продуктов и услуг по сегментам предполагает к 2007 году примерно 7% продуктов и услуг для малого и среднего бизнеса будет продаваться через прямой банкинг (Интернет - банкинг и Call - центры)

В разработке стратегии для МСБ на три года банку необходимо оценить и определить нужно ли разработать специальный канал стратегии для услуг после продаж через Интернет. Обзор данного канала стратегии должен быть выполнен в первой половине 2006 года Управлением Бизнес Развития посредством аудита существующей клиентской базы МСБ и проведением рыночного исследования по ожиданиям потенциальных клиентов от банка. Ознакомиться со стратегией УМСБ можно изучив таблицу 8.

Таблица 8 - Стратегия УМСБ (Предложение продуктов и услуг по сегментам)

Рассмотрим основные стратегические направления УМСБ (таблица 9).

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27