Отчет по практике: Работа с клиентами в абонентском отделе в ООО "Фонеком"
Основные правила работы с
оргтехникой и делопроизводства.
Программное обеспечение в объеме
пользователя Microsoft Offise.
Правила внутреннего трудового
распорядка.
Основные правила охраны труда,
техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности.
Менеджер в своей деятельности
руководствуется настоящей должностной инструкцией и Уставом предприятия.
Менеджер непосредственно
подчиняется заместителю начальника отдела по работе с клиентами, а в его
отсутствие - начальнику отдела.
На время отсутствия менеджера (командировка,
отпуск, болезнь, пр) его обязанности по указанию заместителя начальника отдела
исполняет другой менеджер, который приобретает соответствующие права и несет
ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
График работы менеджера
составляется и утверждается начальником отдела из расчета 40 часовой рабочей
недели.
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ.
Секретарские услуги, в т. ч. прием
и отправка корреспонденции, прием и распределение поступающих телефонных
звонков, ведение внутреннего делопроизводства, регистрация жалоб и предложений
абонентов по качеству услуг предприятия, уведомление абонентов об изменении
тарифов, правил предоставления услуг и/или новых услугах, а также рассылка
информационных писем, уведомлений в соответствии с указаниями начальника,
анкетирование абонентов, переоформление договоров). Постоянный анализ трафика
клиентов, регистрация фактов его значительного уменьшения (прекращения). Выработка
предложений и принятие соответствующих мер для стабилизации (увеличения) трафика
абонента (программирование абонентских устройств, АТС, смена тарифного плана,
введение АОН, новые телефоны доступа, сервисные услуги и т.д.).
Работа по обращениям и жалобам
клиентов в целях их стимулирования, повышения качества и конкурентоспособности
услуг ООО "Фонеком", экономного и эффективного использования
материальных и трудовых ресурсов предприятия. При этом обращения клиентов выполняются
менеджером самостоятельно в рамках своих полномочий или передаются
соответствующим специалистам предприятия. В случае возникновения сложной
проблемы - пересылка ее соответствующему исполнителю и уведомление своего
начальника. Предоставление клиентам справочной информации по всем услугам
предприятия и правилам их использования.
Предоставление абонентам
бухгалтерских (платежных) документов и работа по взысканию дебиторской
задолженности абонентов.
Мониторинг (тестирование) качества
связи предприятия и конкурирующих сетей, выработка соответствующих предложений.
Взаимодействие с менеджерами
коммерческого отдела и агентами.
Менеджер принимает на себя
обязательство, что при работе в ООО "Фонеком" и в течение 1-го года
после ее прекращения, он обязуется не разглашать третьим лицам сведения,
которые стали известны ему в процессе работы и которые являются коммерческой
тайной предприятия. Под коммерческой тайной понимается информация, к которой
относятся все документы (в том числе в письменном или электронном виде) - отчеты,
протоколы, разъяснения, прогнозы, переписка и любые иные документы, содержащие
или иным образом отражающие информацию о производственной, технической,
научной, финансовой, посреднической и другой деятельности ООО "Фонеком",
а также информация о клиентах ООО "Фонеком", которая не является
общедоступной и которая передается или становится доступной менеджеру в
процессе выполнения им своих обязанностей.
ПРАВА.
Менеджер имеет право:
Привлекать (при необходимости) к
решению возложенных на него задач других специалистов предприятия по различным
вопросам (правовым, техническим, финансовым и др.).
Знакомиться с проектами решений
руководства предприятия, касающимися его деятельности.
Вносить на рассмотрение
руководителя и администрации предприятия предложения по совершенствованию
работы, связанной с предусмотренными настоящей должностной инструкцией
обязанностями.
Требовать от своего руководителя
оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.
Менеджер несет ответственность:
За ненадлежащее исполнение или
неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей
должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым
законодательством Российской Федерации.
За правонарушения, совершенные в
процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных
действующим административным, уголовным и гражданским законодательством
Российской Федерации.
За причинение материального
ущерба в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством
Российской Федерации.
Основным назначением отдела по
работе с клиентами (ОРК) является взаимодействие с клиентами предприятия,
которое позволяло бы обеспечивать высокий уровень поддержки и удовлетворения
нужд клиентов с учетом их специфики. Кроме этого задачей отдела при
взаимодействии с абонентами является постоянный мониторинг и оценка услуг
компании, мониторинг конкурирующих систем, выработка рекомендаций по повышению
качества услуг и улучшению работы с клиентами компании.
Начальник отдела по работе с
клиентами относится к категории коммерческих специалистов в области услуг
телефонной связи.
Назначение на должность и
освобождение от нее производится приказом директора предприятия.
Начальник отдела по работе с
клиентами должен знать:
Основы маркетинга, менеджмента и
этику делового общения
Основные технологические
процессы, на основе которых предоставляются услуги связи предприятия.
Описание, состав, виды услуг
связи и сервисных услуг, предоставляемых клиентам (абонентам) предприятия.
Тарифы на услуги связи
предприятия, а также конъюнктуру рынка по услугам связи.
Порядок заключения договоров,
организацию работы с документами на предприятии и требования к отчетности. Формы
отчетных документов, порядок их составления, движения и учета.
Основные правила работы с
оргтехникой.
Программное обеспечение в объеме
пользователя Microsoft Offise.
Правила внутреннего трудового
распорядка.
Основные правила охраны труда,
техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности.
Начальник отдела по работе с
клиентами в своей деятельности руководствуется Уставом предприятия и настоящей
должностной инструкцией.
Начальник отдела по работе с
клиентами подчиняется непосредственно директору предприятия.
На время отсутствия начальника
отдела по работе с клиентами (командировка, отпуск, болезнь, пр) его
обязанности по указанию директора предприятия исполняет другой работник,
который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее
исполнение возложенных на него обязанностей.
В подчинении начальника отдела
по работе с клиентами находятся два менеджера.
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ.
Руководство работой отдела в
соответствии с его назначением, координация работы подчиненного персонала.
Контроль за решением проблем,
возникающих у клиентов при работе через сеть "Фонеком".
Анализ динамики трафика
корпоративных клиентов, принятие соответствующих мер по его стабилизации.
Анализ узких мест при
предоставлении услуг предприятия и выработка предложений по улучшению их
качества.
Работа с VIP-клиентами.
Анализ услуг конкурирующих сетей
и выработка соответствующих рекомендаций для изменений в политике предприятия.
Последовательная работа с
абонентами-должниками предприятия с целью уменьшения дебиторской задолженности.
Предоставление клиентам справочной
информации об услугах предприятия.
Организация работы по
уведомлению абонентов об изменении тарифов, правил предоставления услуг и/или
новых услугах, а также рассылка информационных писем, уведомлений в
соответствии с регламентом
Начальник отдела по работе с
клиентами принимает на себя обязательство, что при работе в ООО "Фонеком"
и в течение 1-го года после ее прекращения, он обязуется не разглашать третьим
лицам сведения, которые стали известны ему в процессе работы и которые являются
коммерческой тайной предприятия. Под коммерческой тайной понимается информация,
к которой относятся все документы (в том числе в письменном или электронном
виде) - отчеты, протоколы, разъяснения, прогнозы, переписка и любые иные
документы, содержащие или иным образом отражающие информацию о
производственной, технической, научной, финансовой, посреднической и другой
деятельности ООО "Фонеком", а также информация о клиентах ООО "Фонеком",
которая не является общедоступной и которая передается или становится доступной
в процессе выполнения работником своих обязанностей.
ПРАВА.
Начальник отдела по работе с
клиентами имеет право:
Привлекать (при необходимости) к
решению возложенных на отдел задач других специалистов предприятия по различным
вопросам (правовым, техническим, финансовым и др.).
Знакомиться с проектами решений
руководства предприятия, касающимися деятельности отдела.
Вносить на рассмотрение
руководства предприятия предложения по совершенствованию работы отдела.
Требовать от руководства
предприятия оказания содействия в исполнении отделом своих задач.
Вносить на рассмотрение
руководства предприятия предложения по поощрению и/или наказанию подчиненного
персонала.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.
Начальник отдела по работе с
клиентами несет ответственность:
За ненадлежащее исполнение или
неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей
должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым
законодательством Российской Федерации.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6 |