Дипломная работа: Разработка системы логистического обслуживания потребителей (на примере ЗАО ПТФ "ИЗОЛ")

Задачи более конкретны, чем цели. Примерами задач являются: уменьшение времени простоя автомобилей в ожидании погрузки и разгрузки, сокращение затрат на хранение сырья и материалов, сокращение транспортных резервов и т. д. Задачи должны быть конкретными, измеряемыми, достижимыми и соответствовать целям компании. Хотя для достижения  целей могут использоваться множество показателей, следующее четыре, привлекают особое внимание:

·  Суммарное время с момента размещения заказа клиентом до момента получения заказа.

·   Процент заказов клиентов, которые могут быть выполнены немедленно из запасов на складе.

·  Общее время с момента получения заказа до момента, когда заказ погружен в транспортное средство для доставки клиенту.

·  Процент заказов клиентов, которые собраны и отправлены без замечаний.

Динамика изменения данных показателей за последние годы на ПТФ ''ИЗОЛ'' показана на рисунке 2. Мы видим, что при постоянном сокращении общего времени на выполнение заказа и процентов заказов, которые могут быть выполнены из запасов на складе наблюдается устойчивая тенденция роста числа заказов выполненных без замечаний. ( низкий процент замечаний до 1995 года объясняется существовавшим дефицитом и невысокой требовательностью клиентов). Рассмотрим, каким образом логистика вписывается в общую маркетинговую стратегию предприятия. В последнее время наблюдается тенденция дифференциации, или сегментации  логистики в целях удовлетворения ин­дивидуальных потребностей клиентов.

Как часть маркетинга логистика выполняет очень важную функцию. Работники коммерческого отдела стремятся к достижению максимальных продаж и доходов. Большинство ещё верит, что главной задачей фирмы является увеличение продаж. Результатом является установление показателей на неразумно высоких уровнях игнорируя затраты, связанные с их достижением. В таких случаях  логистик должен задать вопрос коммерсанту: "А ты знаешь, что цели и задачи, которые ты хочешь установить, приведут к расходам?".

В обычном бизнесе для того, чтобы выполнить 95% заказов клиентов из запаса, имеющегося в наличии, требуется содержать на 80% выше уровень запасов, чем  при выполнении 80% заказов.

Анализ работы и клиентуры фирмы ''ИЗОЛ'' показал , что для качественного выполнения в сроки предлагаемые клиентом 95% заказов необходимо на 100% выше   уровень запасов, чем при выполнении 75% заказов.

Гораздо более эффективно провести работу с клиентом по увеличению времени поставки, но гарантировать качественную поставку в срок, чем пытаться выполнить заказ в нереальные сроки или из запасов на складе.

В результате практических исследований и расчётов сложившееся соотношение сроков выполнения заказов, в зависимости от объема и индивидуальных требований, дано в таблицах 3 и 4.

В дипломе мы пользуемся понятием  обслуживание потребителей. На этом определении построен материал,  где рассматривается широкий круг факторов, от которых зависит базовый уровень компетентности в обслуживании потребителей (уровень этот выражается в показателях доступности, функциональности и надежности обслуживания).

Сегодня предприятия вынуждены все выше поднимать планку качества в обслуживании потребителей. Ожидания потребителей непрерывно меняются, они становятся все более взыскательными, что приводит к возникновению концепции сужающегося диапазона приемлемого уровня обслуживания. Согласно данной концепции безошибочная (без сбоев) работа переходит в разряд преобладающих ожиданий потребителей, и получает развитие в форме так называемого совершенного заказа. Вводится понятие соответствия услуг индивидуальным запросам клиентов фирмы. Возникает вопрос об избирательности обслуживания, наблюдается тенденция передачи обслуживания на сторону — специализированным логистическим подрядчикам (провайдерам).

Рассмотрим вклад, вносимый логистикой в результативность маркетинга.  В удовлетворении потребностей клиентов заключается ведущая цель и движущая сила всех действий. Для того чтобы логистическая система предприятия могла удовлетворять меняющиеся рыночные потребности, она сама вынуждена со временем претерпевать изменения. Концепция «нацеленности на потребителя» должна подкрепляться логистическими возможностями предприятия. Торговая сеть должна располагать современными системами слежения за потоками товаров. Она  регулирует уровень запасов продукции и, кроме того, выявляет предпочтения потребителей. Определенным характеристикам заказов  можно присвоить коды. Такие закодированные заказы быстро передаются в распределительные центры и производителям, что позволяет непрерывно отслеживать тенденции на потребительском рынке. Производители используют текущие данные о продажах не только для планирования загрузки своих производственных мощностей, но также и для планирования инновации и разработки новых продуктов. Эта система позволяет свести уровень запасов к минимуму и устранить задержки поставок. Ассортимент продукции на прилавках магазинов находился под постоянным контролем и при необходимости  может быть быстро пересмотрен.

При разработке планов базового  обслуживания необходимо хорошо разобраться в ожиданиях потребителей. Логистика рассматривается как одна из основных стратегий завоевания лояльности клиентов. Предприятие направляет ресурсы на обеспечение такого базового уровня обслуживания, которого конкурентам достичь сложно. Это формирует новый тип конкуренции в логистике, который можно описать словами «догони меня, если сумеешь» и который ведет к общему росту потребительских ожиданий. Этот феномен получил отражение в концепции сужающегося диапазона приемлемого обслуживания. Во многих отраслях под воздействием внутренних сил или внешних обстоятельств сложился уровень обслуживания, который в общем и целом воспринимается как удовлетворительный или приемлемый. Любое предприятие, желающее составить серьезную конкуренцию другим участникам отрасли, должно быть готово соответствовать минимальным ожиданиям, относящимся к уровню качества обслуживания в этой отрасли. Из литературных источников мы знаем, что на международном рынке скажем, в 1970-е годы в производстве пищевой продукции вполне приемлемыми считались цикл выполнения заказа продолжительностью 7—10 дней и норма насыщения спроса на уровне 92%. Однако уже в начале 80-х годов ожидания возросли, сократив допустимый срок исполнения заказа до 5—7 дней и подняв минимальную норму насыщения спроса до 95%. В настоящее время ожидания в пищевой промышленности приблизились к 3—5 дням по сроку поставок и к 98% но норме насыщения спроса. К сожалению в литературе отсутствуют данные по логистическому анализу поставок строительных материалов и комплектующих для российских фирм и индивидуальных заказчиков, но тенденция остаётся той же. Как видно на рисунке 3, в сужающемся диапазоне приемлемого обслуживания четко прослеживается тенденция к повышению качества и скорости логистических операций. Фирмы  размещают заказы, четко оговаривая в них условия поставок по срокам и географическим параметрам, так что сужающийся диапазон приемлемого обслуживания со всей очевидностью сводится постепенно к одной временной точке.

                    100%

	Норма насыщения спроса

                            2 дня

                                            Срок выполнения заказа

                     Рис  3. Сужающийся диапазон приемлемого сервиса

Сегодня потребители ожидают от поставщика 100% доступности запасов и своевременных безошибочных действий, а значит, нынешние требования к обслуживанию можно определить понятием совершенного заказа.

Задача логистики — обеспечивать своевременное и точное исполнение заказов внешних и внутренних потребителей. Обслуживание потребителей представляет собой ключевой элемент логистической стратегии. Истоки маркетинга, ориентированного та потребителя, коренятся в общей маркетинговой концепции, которая сводится к следующим основным идеям:

• нужды и запросы потребителей важнее, чем продукты и услуги;

• продукты и услуги приобретают значимость только тогда, когда они до­ступны и желательны для потребителей;

• прибыль важнее, чем объем продаж;

 Для фирмы ''ИЗОЛ'' важная роль маркетинга заключается в том, что она позволяет рассмотреть все виды деятельности, имеющие отношение к привлечению и удержанию клиентов. Логистика сегодня может составить сердцевину стратегии фирмы. В той мере, в какой предприятие строит свои конкурентные преимущества на компетентности в логистике, оно обладает уникальными чертами, которые другим трудно воспроизвести. Однако конкуренция не стоит на месте. Поэтому логистическую деятельность следует рассматривать в контексте жизненного цикла, на протяжении которого потребности клиентов постоянно меняются. Обслуживание клиентов призвано обеспечивать выгоды, обладающие дополнительной стоимостью, всем звеньям логистической цепи. Для достижения успеха предприятию необходимо, чтобы его базовые возможности обслуживания в равной мере отвечали таким критериям, как доступность, функциональность, надежность. Программы обслуживания фирмы ''ИЗОЛ'' должны распространяться  на всех потребителей. Объем услуг, ограничиваемым базовым уровнем обслуживания определяется с помощью тщательного анализа затрат и выгод. По мере развития бизнеса к обслуживанию предъявляются все более взыскательные требования потребителей.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20