Дипломная работа: Организация продаж в розничной торговой точке (на примере ООО "АСД")
Рисунок 13 "Удовлетворенность"
По
результатам удовлетворенности на первом месте следующие характеристики:
качество продукции, качество обслуживания, ассортимент, объем предоставляемых
услуг, вследствие чего мы делаем выводы что данные характеристики удовлетворяют
потребителя. На втором месте по удовлетворенности стоит уровень цен, 4 и 5
место разделяют реклама и месторасположение соответственно. В следствие этого
делаем вывод что реклама и месторасположение не удовлетворяют потребителя по
отношению к торговой точке "АСД".
Далее
оцениваем неудовлетворенность потребителей характеристиками магазина путем
вычитания максимальной оценки удовлетворенности (в данном случае она равна 5) и
оценки удовлетворенности i-го респондента j-й характеристикой.
Dij
= Smax – Sij,
где Dij
– неудовлетворенность i-го
респондента j-й
характеристикой; Smax
– максимальная оценка удовлетворенности (в предлагаемом варианте опроса она
равна 5);
Sij
– оценка удовлетворенности i-го
респондента j-й
характеристикой.
Таблица
11 Среднее значение оценки неудовлетворенности респондентов
| Место |
Характеристика |
Среднее значение |
| 1 |
Месторасположение |
1,6 |
| 2 |
Реклама |
1,3 |
| 3 |
Атмосфера магазина |
0,5 |
| 4 |
Уровень цен |
0,4 |
| 5 |
Объем предоставляемых услуг |
0,3 |
| Качество обслуживания |
0,3 |
| ассортимент |
0,3 |
| Качество продукции |
0,3 |
Рисунок 14 "
Оценка неудовлетворенности"
Не
удовлетворяют потребителя по отношению к торговой точке "АСД"
следующие характеристики: Месторасположение, Реклама, которые занимают 1 и 2
места соответственно. Атмосфера в магазине занимает 3 место в оценке
неудовлетворенности, на 4 месте уровень цен. Пятое место в оценке
неудовлетворенности разделили следующие характеристики: объем предоставляемых
услуг, качество продукции, качество обслуживания, ассортимент.
Последним
этапом анализа анкеты является подсчет взвешенной неудовлетворенности
потребителя характеристиками.
Делаем
это посредством формулы
Wij
= Dij × wij,
где
Wij
– взвешенная неудовлетворенность i-го
респондента j-й
характеристикой; wij
– важность для i-го
респондента j-й
характеристики.
Таблица
12 Взвешенная неудовлетворенность
| Место |
Характеристика |
Общее количество баллов всех респондентов по каждой характеристике |
| 1 |
Месторасположение |
141 |
| 2 |
Реклама |
99 |
| 3 |
Атмосфера магазина |
37 |
| 4 |
Уровень цен |
35 |
| 5 |
Качество обслуживания |
30 |
| 6 |
ассортимент |
29 |
| 7 |
Качество продукции |
25 |
| 8 |
Объем предоставляемых услуг |
22 |
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27 |
