Курсовая работа: Сервісне обслуговування

ПО «Гомсільмаш» особливе значення надає навчанню механізаторських кадрів для роботи на кормозбиральній і зернозбиральній сільмашевській техніці, ефективнішому використанню її можливостей в майбутньому сезоні. Для навчання сільських механізаторів в учбовому центрі ПО «Гомсільмаш», на дилерських і технічних центрах, а також в обласних учбових центрах Республіки Білорусь притягуються кращі фахівці об'єднання.

Що стосується адекватності сервісу виробництву, то в поточному році підприємство планує в 2 рази наростити обсяги випуску комплектуючих і запасних частин. Ця продукція є найбільш затребуваною.

Передбачається, що в 2011 році ПО «Гомсільмаш» розширить кількість дилерських центрів, які виконують сервісне обслуговування техніки, що випускається цим підприємством, в регіонах Російської Федерації з 64 до 70, активізує роботу дилерських центрів в країнах Балтії і відкриє власні представництва в Україні і Китаї.

Система технічного обслуговування ПО «Гомсільмаш» розвиватимуться і удосконалюватимуться і далі. Але вже можна сказати, що створена реально діюча система супроводу кожної проданої машини впродовж усього терміну експлуатації. Для конструкторів «Гомсільмаша» інформація, що поступає від техцентрів, потрібна для вдосконалення машин, що випускаються, створення нових в точній відповідності із запитами споживачів. А керівники господарств можуть бути впевнені - технічні центри контролюють ситуацію і у разі потреби їх допомога буде швидкою і ефективною. Ефективна організація сервісного обслуговування підвищить конкурентоспроможність підприємства на зовнішніх і внутрішніх ринках.

Висновок

Сервіс є комплексом послуг, пов'язаних зі збутом і експлуатацією машин, устаткування і іншої промислової продукції. Основними функціями сервісу є залучення покупця, підтримка і розвиток продажів товару і інформованість покупця. До основних принципів сервісу відносяться обов'язковість пропозиції, необов'язковість використання, еластичність і зручність сервісу, технічна адекватність сервісу, інформаційна віддача сервісу, розумна цінова політика і гарантована відповідність сервісу виробництву. Сервіс класифікується за часом здійснення (передпродажний і після продажний), за змістом робіт (жорсткий і дрібний) і фірмовий сервіс. Щоб сервіс був ефективним, мають бути дотримані: правильна стратегія, зв'язок з покупцем, стандарти обслуговування, чітка система постачання, персонал має бути навчений, основна мета -« нуль дефектів». Сервіс може робитися службою фірми-виробника, спеціальними сервісними фірмами за договором з виробником, дилерами і персоналом фірми-покупця, що пройшов спеціальну підготовку.

Підприємство ПО «Гомсільмаш» існує більше 60 років. Воно є республіканським унітарним підприємством, розташовано на двох промислових майданчиках в північно-західній частині міста Гомеля на території 285 гектарів і нині випускає самохідні і причіпні кормозбиральні комбайни, навісні косарки-подрібнювачі. Виготовляються також сівалки точного висіву, тракторні причепи і плуги, міні-трактори з комплектом навісного устаткування, лісосадильні машини, навісні навантажувачі лісу, причепи для легкових автомобілів. На підприємстві працюють близько 18 тисяч чоловік. У 2001 р. «Гомсельмаш» першим з підприємств сільськогосподарського машинобудування Білорусі став лауреатом премії Уряду РБ «За досягнення в області якості». Окрім власного виробництва у ПО «Гомсільмаш» є на балансі палац культури ПО «Гомсільмаш», плавальний басейн «Нептун», ОПХ «Прополіс», редакція газети «Сільмашевец». На «Гомсільмаше» створений висококваліфікований колектив ІТР, робітників і службовців, здатних випускати продукцію з параметрами на світовому рівні. Середній вік працюючих складає 39 років. Коефіцієнт плинності за 2009р. на підприємстві склав 19,5%. Серед робітників середню і неповну середню освіту мають 61,8%, середнє спеціальне 17,0% і вище 21,2%.Серед керівників, фахівців і службовців вищу освіту мають 55,7% працюючих, середнє спеціальне 30,7%.

На ПО «Гомсельмаш» існує управління технічним і сервісним обслуговуванням продукції, яке підкоряється заступникові директора продажів - начальникові управління технічним і сервісним обслуговуванням продукції, який у свою чергу підкоряється заступникові директора - директорові продажів, першому заступникові генерального директора і генеральному директорові ПО «Гомсельмаш». Структурно служба сервісу будується за принципом піраміди. На вершині її розташовується центральний апарат підприємства, а периферійні відділення - внизу, в районах експлуатації техніки. До складу центрального апарату входять наступні підрозділи: начальник управління технічного і сервісного обслуговування продукції, інженерно-технічний відділ, відділ планування і відділ технічного обслуговування. ПО «Гомсельмаш» здійснює сервісне обслуговування техніки через мережу дилерських і технічних центрів. Технічні центри організовуються на базі організацій, що мають відповідне технічне оснащення і фахівців. Представники заводу навчають фахівців технічних центрів пристрою, правилам експлуатації і обслуговування техніки ПО «Гомсельмаш». Укладені договори з підприємствами Мінсільгосппроду, на базі яких були створені технічні центри ПО «Гомсільмаш». У Росії створено 26 таких підрозділів на базі підприємств «Росагроснаба». У центрах створений і постійно поповнюється запас частин і агрегатів, працівники пройшли навчання на «Гомсільмаше». Оперативну допомогу техцентрам в період прибиральних робіт надають мобільні виїзні бригади. ПО «Гомсільмаш» має давні традиції (більше 30 років) в області виробництва сільськогосподарської техніки. Для цього впродовж тривалого періоду послідовно створювалися потужності, формувалися колектив і традиції, готувалися кваліфіковані кадри - в сукупності створювалася інфраструктура по виробництву сільськогосподарської техніки. Це дозволило сформувати позитивний імідж у споживачів сільськогосподарської техніки.

Основними проблемами підприємства є: старіння, знос і повільне оновлення основних фондів; гостро стоїть проблема старіння трудових ресурсів - середній вік працюючих складає 39 років; спостерігається недолік власних обігових коштів; нестійкий економічний стан в країні знижує попит на сільськогосподарську техніку. Фінансове положення виробників сільськогосподарської техніки посилюється тим, що за випущені і поставлені минулого року в області комбайни усі регіони (окрім Гомельської області) досі не розрахувалися.

Основними перевагами підприємства є: розвинений експорт у ближньому зарубіжжі. Підприємство постійно бере участь в найбільших сільськогосподарських виставках, є лауреатом премії Уряду РБ «За досягнення в області якості»; знос основних фондів в машинобудуванні країн СНД припускає підвищений попит на сільгосптехніку.

Для того, щоб сервіс був ефективний, на «Гомсельмаше» приділяється найбільша увага наданню послуг в області технічного обслуговування нової техніки, швидкість і гнучкість операцій по підтримці техніки в робочому стані, створення значної мережі і засобів термінового ремонту, особливе значення надається навчанню механізаторських кадрів для роботи на кормозбиральній і зернозбиральній сільмашевській техніці, ефективнішому використанню її можливостей в майбутньому сезоні. Вже сьогодні можна сказати, що створена реально діюча система супроводу кожної проданої машини впродовж усього терміну експлуатації. Для конструкторів «Гомсільмаша» інформація, що поступає від техцентрів, потрібна для вдосконалення машин, що випускаються, створення нових в точній відповідності із запитами споживачів. А керівники господарств можуть бути упевнені - технічні центри контролюють ситуацію і у разі потреби їх допомога буде швидкою і ефективною.

Список використаної літератури

1. Сервисная деятельность. Уч. пос. /Под общ. Ред. И.П. Павловой, В.К. Романович СПб СПбГУАП, 2002.

2. Сфера услуг. /Под ред. Ю.П. Свириденко в 4-х томах. -М.: «Кандид»,2000.

3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность – М.: Аспект Пресс, 2004.

4. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. – М Аспект Пресс, 1998. -376 с.

5. Гусева Н.Р., Потабейко С.И. Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы. М.: Издательство "НОРМА", 2004.

6. Быков В.В., Голубев И.Г., Игнатов В.И., Тесовский А.Ю. Технический сервис. Создание и функционирование системы сервиса лесозаготовительной техники: Учебное пособие - М: МГУЛ, 1999. - 79 с.

7. Быков В.В., Голубев И.Г., Игнатов В.И., Назаренко А.С., Тесовский А.Ю. Технический сервис. Система технического обслуживания и ремонта лесозаготовительной и лесохозяйственной техники: Учебное пособие, - М.: МГУЛ, 1999. - 148с.

8. Быков В.В., Назаренко А.С., Соколов В.Л. Рябков В.В. Ремонтно-обслуживающая база лесозаготовительной отрасли. Организация и планирование технического обслуживания и ремонта: Учебное пособие. - М.:

9. Карминский А.М. Информатизация бизнеса:концепции, технологии, системы. М.: Финансы и статистика, 2004. – 624с.

10. Козырев А.А. Информационные технологии в экономике и управлении. М.: " Изд-во Михайлова", 2005. - 448 с.