Курсовая работа: Сервісне обслуговування

1)  Спостереження за виробом в експлуатації;

2)  Забезпечення постачання запасних частин;

3)  Здійснення ремонту (при необхідності);

4)  Надання різноманітної технічної допомоги.

Істотна відмінність післягарантійного сервісу полягає в тому, що він здійснюється за плату, а його об'єм і ціни визначаються умовами контракту на цей вид сервісу, прейскурантами і іншими подібними документами.

Фірмовий сервіс.  Основна особливість фірмового сервісу - ця  активна участь виготівника в процесі експлуатації.

Фірмовий сервіс - це система взаємин між виготівником і споживачем промислової продукції, характеризується безпосередньою участю виготівника в забезпеченні ефективного використання виробу упродовж усього життєвого циклу, в підтримці машин, устаткування, пристроїв в постійній готовності до використання.

У основі цієї системи лежить відповідальність виготівника за організацію обслуговування випущеного ним виробу впродовж усього терміну служби цього виробу.

До основних переваг фірмового сервісу можна віднести:

·  Можливість підвищення рівня індустріалізації робіт по

технічному обслуговуванню і ремонту, широке застосування профілактичних послуг.

·  Здійснення постійного інформаційного відстежування якості виробів по усіх етапах їх життєвого циклу і підвищення внаслідок цього ефективності конструкторських рішень.

·  Надання споживачам комплексу послуг, пов'язаних з  консультуванням по експлуатації техніки, забезпеченням її запасними частинами, інформацією про технічні новинки.

·  Раціоналізацію процесів утилізації залишків виробів, що  відслужили свій термін, посилення на цій основі орієнтації на джерела вторинних ресурсів при виготовленні продукції.

У розвинених країнах фірмовий сервіс займає центральне місце в організації стосунків між виготівником і споживачем. Обслуговує техніку той, хто її робить. Запасні частини виготовляються до тих пір, поки працює хоч би одно виріб (їх продаж дуже вигідний виготівникам: прибуток при цьому в 1,2 - 2 рази вище, ніж при первинному продажі).

За змістом робіт:

·  Жорсткий сервіс, який включає усі послуги, пов'язані з

підтримкою працездатності, безвідмовності і заданих параметрів роботи товару.

·  Дрібний сервіс, включаючий увесь комплекс  інтелектуальних послуг, пов'язаних з індивідуалізацією, тобто з ефективнішою експлуатацією товару в конкретних умовах роботи у цього споживача, а також просто з розширенням сфери корисності товару для нього.

Комерційний успіх більшою мірою залежить від якості організації сервісу. Існують певні правила організації ефективного сервісу

Таблиця 1.1

Правила організації ефективного сервісу

Існують різні варіанти організації сервісу. Проте найчастіше використовуються наступні:

1.  необхідний сервіс забезпечується виключно персоналом виробника;

2.  сервіс здійснюється персоналом окремих підрозділів (філій) виробника;

3.  для виконання сервісних робіт створюється консорціум виробників окремих товарів, устаткування, деталей і вузлів;

4.  виконання сервісних заходів доручається спеціалізованим фірмам;

5.  для виконання сервісних робіт притягуються посередники, що гарантують повноту і якість сервісу;

6.  частину сервісних заходів виконує покупець товару, а іншу частину бере на себе одна з вказаних вище підприємницьких структур.

Кожен з приведених варіантів організації сервісу має як свої переваги, так і недоліки. Завдання вищого керівництва фірми вибрати той або ті з них, які найбільшою мірою задовольняють споживачів, забезпечують ним високий рівень необхідного сервісу. Отже сервіс класифікується за часом здійснення (передпродажний і після продажний), за змістом робіт (жорсткий і дрібний) і фірмовий сервіс. Щоб сервіс був ефективним, має бути дотримані: правильна стратегія, зв'язок з покупцем, стандарти обслуговування, чітка система постачання, персонал має бути навчений, основна мета -« нуль дефектів». Сервіс може робитися службою фірми-виробника, спеціальними сервісними фірмами за договором з виробником, дилерами і персоналом фірми-покупця, що пройшов спеціальну підготовку.

Розділ 2. Шляхи підвищення якості сервісного обслуговування

2.1 Стандарти та якість сервісного обслуговування

Підприємства-виробники для забезпечення певного рівня обслуговування розробляють спеціальні стандарти та правила, які передбачають систематичне навчання та тренінг персоналу, зайнятого у сервісному обслуговуванні покупців товарів цих підприємств, забезпечують ідентичний рівень обслуговування в усій сервісній мережі та є обов’язковими для виконання.

Під стандартом сервісного обслуговування фахівці розуміють правила роботи з обслуговування споживача (користувача) товару та, в першу чергу, покупця товару протягом періоду, який передує купівлі, у період здійснення купівлі та після продажного використання. Стандарти сервісного обслуговування — це організаційно-інструктивні та частково методичні матеріали, які розробляються системотехніками, спеціалістами із сервісу та економістами підприємства-виробника і торгового посередника.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8