Курсовая работа: Сервісне обслуговування

До числа показників, що входять в стандарт обслуговування, як критерій якості роботи співробітників сервісної служби відносяться :

·  Досягнення наміченого об'єму продажів (суми, вирученої за послуги);

·  Забезпечення заданого відношення «об'єм запасів запчастин/оборот»;

·  Динаміка росту продажів в натуральному і грошовому вираженні.

Громадська думка про підприємство і його роботу, довготривалі зв'язки з покупцями, мінімум повернення товарів і багато що інше залежать від того, наскільки добре організовано постачання запасними частинами. Мінімум простою техніки і зниження збитків клієнтів за рахунок оперативності доставки запасів запчастин на складах - ось мета служби постачання запчастинами. План випуску запчастин розробляють, беручи до уваги багато чинників: витрата запчастин по досвіду минулих років, кількість проданих машин і структура парку, що склався, їх, прогнозні дані по змінах кількості і структури, умови експлуатації техніки, кваліфікація персоналу покупця, якість технічного обслуговування і ремонту та ін.

Оперативне планування проводиться на 3 місяці.

Середньострокове планування ведеться на 12-15 місяців поквартально. Ці дані мають прогнозний характер і відбивають можливу кон'юнктуру попиту на запчастини.

Перспективне планування ведуть на 2-3 роки вперед. Воно має яскраво виражений приблизний характер. Його завдання - дати інформацію для управлінських рішень відносно потрібних капіталовкладень, організаційних заходів відповідно до очікуваної потреби в запчастинах.

3.3 Організація сервісного обслуговування техніки на ПО «Гомсільмаш»

Виробниче об'єднання «Гомсільмаш» здійснює сервісне обслуговування техніки через мережу дилерських і технічних центрів.

Технічні центри організовуються на базі організацій, що мають відповідне технічне оснащення і фахівців. Представники заводу навчають фахівців технічних центрів пристрою, правилам експлуатації і обслуговування техніки ПО "Гомсільмаш".

Техніка відвантажується із заводу на дилерські (технічні) центри, де проходить передпродажну підготовку (розконсервацію, досборку, дозаправку, агрегатування і обкатку). Обов'язковою умовою при передачі техніки споживачеві являється наявність навченого механізатора.

У обов'язки дилерського (технічного) центру входить:

- гарантійне обслуговування усієї техніки ПО "Гомсільмаш", що знаходиться в експлуатації в закріпленому регіоні;

- виконання на новій техніці усього комплексу робіт по забезпеченню її ефективної експлуатації;

- організація оперативного виконання регламентних робіт по обслуговуванню техніки і усуненню відмов;

- розгляд претензій споживачів і вирішення усіх питань, що виникають при цьому;

- контроль за виконанням правил експлуатації техніки, навчання механізаторів;

- післяжнивне обстеження, контроль за дотриманням правил консервації і зберігання, відновлення гарантійної техніки;

- за договором із споживачем усунення відмов, викликаних порушенням правил експлуатації, реалізація запчастин, ремонт не гарантійної техніки.

У 1997году, коли починалася реорганізація сервісної системи ПО «Гомсільмаш», існувала мережа опорних пунктів, на кожному з яких працював представник об'єднання. Ця система на той час вже вичерпала свої можливості і не забезпечувала сучасного рівня сервісу. Були укладені угоди з підприємствами Мінсільгосппроду, на базі яких були створені технічні центри ПО «Гомсельмаш». У 1997 році їх було 7, а зараз у Білорусі - вже 12, кожен з яких обслуговує певний регіон.

У ПО «Гомсельмаш» є:

- 12 технічних центрів в Республіці Білорусь :

а) в Гродненській області -- ДП ТЦ «Щучинський ремонтний завод»;

б) у Брестській області -- ВАТ «Жабинковська сільгосптехніка», ВАТ «Івацевіагротехсервіс», ВАТ «Пинский мехтранс»;

в) у Вітебській області -- ВАТ «Оршанский агропромснаб», ВАТ «Западно-двинський МРС»;

г) в Гомельській області -- ЧУП «Мозирьсільмашсервіс», ВАТ «Гомельоблагросервіс»;

д) в Могильовській області -- ВАТ «Задніпровский міжрайагросервіс»;

е) в Мінській області -- ВАТ «Мінськоблагросервіс», ВАТ «Слуцкий агросервіс», ВАТ «Борисов агропромтехніка».

- 36 підприємств технічного сервісу в Росії на базі підприємств «Росагроснаба»;

- 1 підприємство технічного сервісу в Україні.

У усіх технічних центрах створений і постійно поповнюється запас частин і агрегатів.

Постачання запасними частинами підприємств технічного сервісу відбувається за наступною схемою:

Центральний склад ------------- проміжний склад --------------склад у дилерів.

Техцентри є дилерами об'єднання. Вони продають технікові і запчастині, роблять гарантійний і післягарантійний ремонт, передпродажну підготовку і запуск машин в роботу, обстежують після прибирального сезону і дають рекомендації, як їх ефективно використовувати. На базі центрів фахівці об'єднання навчають механізаторів.

Оперативну допомогу техцентрам в період прибиральних робіт надають мобільні виїзні бригади. Цього року на «Гомсільмаше» діють вже 20 таких бригад. Вони оснащені усім необхідним для діагностики і ремонту сільгосптехніки. Для їх забезпечення створені склади олії, фільтрів і інших витратних матеріалів.

Основними тенденціями в розвитку сервісного обслуговування є:

1. Сучасні споживачі прекрасно орієнтуються в питаннях сервісного обслуговування і вимагають індивідуального підходу.

2. Споживачі частіше відмовляються мати справу з продавцями послуг, обслуговуючими техніку різних виробників.

3. Нині організація постачання запасними частинами здійснюється у рамках вибору між завданням скорочення термінів ремонту устаткування і завданням зменшення витрат, пов'язаних з іммобілізацією засобів у вигляді запасів матеріальних цінностей.

Основними напрямами підвищення ефективності сервісного обслуговування є: зниження виробничого браку продукції, зниження термінів на усунення відмови техніки, створення більшої кількості мобільних бригад, оптимальна цінова політика, адекватність сервісу виробництву і так далі

Розглянемо, як ці напрями можна реалізувати на ПО «Гомсельмаше».

У основу роботи сервісної служби підприємства покладено 3 принципи: оперативність, компетентність, ефективність.

У 1997 році по затвердженому в республіці нормативу на усунення однієї відмови гарантійної техніки не повинно йти більше 5 діб. Сервісна служба «Гомсельмаша» тоді в цей термін не укладалася і усувала одну відмову в середньому за 5,4 діб. Завдяки розвитку мережі техцентрів, зміцненню їх матеріально-технічної бази, росту професійного рівня працівників вже в 1998 році цей показник знизився до 3,5 діб. Ця цифра з кожним роком продовжувала знижуватися, а в 2002 році склала 1,2 діб. У 2004 році по Білорусі відмови техніки виробництва об'єднання вже усувалися впродовж 1 дня, в країнах СНД - в середньому за півтора дні. Це означає, що сервісна служба «Гомсельмаша» за часом усунення відмови гарантійної техніки впритул наблизилася до рівня провідних світових фірм.

Оперативну допомогу техцентрам в період прибиральних робіт надають мобільні виїзні бригади, число яких потрібно збільшувати і далі для швидкості операцій по підтримці техніки в робочому стані. Для досконалішої роботи техніки необхідно проводити не лише екстрені ремонти техніки, але і ремонт техніка в міжсезонний період, яку багато користувачів сільськогосподарської техніки не проводять з різних причин, у тому числі і фінансових. Для цього завод «Гомсільмаш» надає свої сервісні послуги в кредит, що сприяє кращому встановленню партнерських стосунків між заводом і клієнтами.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8