Дипломная работа: Деятельность банка по привлечению денежных средств юридических лиц

Величина интервала = Размах вариации/количество групп

Величина интервала = (4,468750-2,281250)/2 = 1,09375

Таблица 20

В итоге менее важными для клиентов являются:

·  Информативность и привлекательность материалов

·  Репутация банка

А наиболее важными являются:

·  Часы работы банка

·  Способность ставить интересы клиентов на первое место

·  Существование атмосферы доверия и взаимопонимания между сотрудниками и клиентами банка

·  Отсутствие очередей

·  Компетентный и вежливый персонал

·  Предоставление услуг аккуратно и в срок

·  Чувство безопасности при работе с банком

·  Цена услуг

Эти данные позволяют выявить факторы, на которые в дальнейшем необходимо будет сделать основной упор в совершенствовании банковского обслуживания.

В меньшей степени клиенты удовлетворены следующими параметрами:

·  Часы работы банка

·  Отсутствие очередей

·  Чувство безопасности при работе с банком

В большей степени клиенты удовлетворены следующими параметрами

·  Репутация банка

·  Предоставление услуг аккуратно и в срок

·  Информативность и привлекательность материалов

·  Цена услуг

·  Способность ставить интересы клиентов на первое место

·  Существование атмосферы доверия и взаимопонимания между сотрудниками

и клиентами банка

·  Компетентный и вежливый персонал

·  Среднемесячными оборотами по счету клиента

Региональный банк АКБ «МБРР» (ОАО) изучил удовлетворенность клиентов обслуживание, ранжировав их по среднемесячным оборотам по счетам. Необходимо отметить, что в банке обслуживаются как мелко-розничные клиенты, так и крупно-строительные фирмы.

Из таблицы видно, что только 29,69% респондентов абсолютно удовлетворены обслуживанием. Клиенты с оборотами свыше 5 млн. руб. «удовлетворены» обслуживанием в банке, их ответ говорит о том, что они ожидают более индивидуального подхода и отношения к ним как к Vip-клиентам. Самые большие проценты удовлетворенных составляют клиенты с оборотами до 1 млн. рублей и от 1 до 3 млн. рублей (29,69 и 25 соответственно). В структуре клиентов они занимают долю равную 90,63%, т.е. это основные клиенты банка. Банку стоит задуматься, как поднять сервис обслуживания крупных клиентов и при этом не снижать для юридических лиц со среднемесячными оборотами до 3 млн. руб.

Таблица 21

В ходе проведения исследования были проанализированы проблемы банка АКБ «МБРР» и выявлена следующая закономерность: клиенты АКБ «МБРР» в меньшей степени удовлетворены именно теми показателями, которые для них являются наиболее важными.

Банк обратил большое внимание на такие параметры, как часы работы банка, отсутствие очередей и чувство безопасности при работе с банком.

Что касается времени работы банка, то количество совсем неудовлетворенных, неудовлетворенных и частично удовлетворенных клиентов составило 85% от общего числа опрошенных. Это достаточно большая цифра, чтобы подумать над улучшением этого показателя. Поэтому банк продлил время расчетно-кассового обслуживания до 15.00, т.к. клиенты часто испытывали неудобства, не успевая до установленного времени оформить свои платежи.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23