Курсовая работа: Ринок послуг, особливості його комерційного забезпечення

Керівництво повинно забезпечити необхідні і достатні ресурси для впровадження системи якості і виконання поставлених у сфері якості завдань.

Найважливішим ресурсом будь-якої організації є працівники. І, на­самперед, це стосується організації, яка надає послуги, де поведінка і вико­навський рівень окремих працівників безпосередньо впливають на якість послуг.

Для забезпечення стимулів до праці, професійного росту, належного ділового спілкування, високого виконавського рівня персоналу керівництву слід :

-   підбираючи працівників, виходити із їх здатності виконувати вста­новлені посадові інструкції;

-   створювати такі умови роботи, які сприяють досягненню найвищих показників якості роботи і сприятливого робочого клімату ;

-   сприяти розкриттю можливостей кожного працівника організації за раху­нок послідовного застосування творчих підходів до праці і шир­шого залучення до трудового процесу;

-    забезпечувати розуміння майбутніх робіт і поставлених завдань, зокрема їх вплив на якість;

-   стежити за тим, щоб весь персонал усвідомлював свою причетність до забезпечення якості послуг, які надаються споживачу і розумів свою роль у цьому процесі ;

-   заохочувати спрямовані на підвищення якості зусилля через належне їх визнання і винагороду за досягнуті результати ;

-   регулярно розглядати фактори стимулювання персоналу за забез­печення якості послуг ;

-   застосовувати планове просування по службі і підвищення профе­сійного рівня персоналу ;

-   впроваджувати програми підвищення кваліфікації персоналу.

-   Навчання дозволяє усвідомити необхідність змін і створює умови, які дають змогу домогтися змін і професійного росту.

До важливих елементів професійного росту належать:

-   підготовка виконавців у сфері управління якістю, в тому числі спеці­алістів з розрахунку витрат на якість і оцінювання ефективності системи якості;

-   підготовка персоналу (не слід обмежувати лише тими, хто без­посередньо відповідає за якість );

-   проведення занять з персоналом організації, яка надає послуги, з вив­чення політики у сфері якості, поставлених завдань і концепцій задо­волення споживача;

-   реалізація ознайомлювальної програми з якості, яка передбачає прове­дення інструктажів і курсів підготовки нових працівників, а також кур­сів перепідготовки працівників із стажем;

-   застосування методик визначення і перевірки того, наскільки підго­товка, яку пройшов персонал, відповідає потребам організації;

-   необхідність ретельного встановлення вимог до персоналу для офіцій­ної атестації, а також надання, в разі потреби, допомоги та підтримки;

-   оцінювання виконавського рівня персоналу з метою виявлення його потреб у професійному рості і потенційних можливостей.

Персонал, який надає послуги, особливо працівники, що мають без­по­середній контакт із споживачем, повинні знати правила ділового спіл­кування і мати відповідні навички. Вони повинні бути здатні створити жит­тєдіяльний трудовий колектив, який би міг належно взаємодіяти зі сто­ронніми орга­нізаціями та їх представниками для того, щоб послуги нада­валися вчасно і без зауважень.

Колективні заходи, наприклад, загальні збори з обговорення питань підвищення якості, можуть бути ефективними з погляду налагодження взає­мин між працівниками і можуть сприяти залученню працівників до участі у вирішенні проблем і їх співпраці.

Регулярне спілкування з колективом організації, яка надає послуги, повинно стати правилом для всіх рівнів керівництва. Важливим інструмен­том такого спілкування і виконання пов’язаних з наданням послуги робіт є наявність відповідної інформаційної системи. До методів ділового спіл­кування належать:

-  проведення керівництвом оперативних нарад;

-  проведення засідань з обміну інформацією;

-  використання документально оформленої інформації;

-  застосування засобів інформаційної технології.

Матеріальними ресурсами, необхідними для виконання пов’язаних з наданням послуг робіт, є :

-  обладнання і фонди, які забезпечують надання послуг;

-  виробничі потреби, наприклад, у пристроях, транспортних засобах й ін­формаційних системах;

-  засоби оцінювання якості, оснащення і програмне забезпечення ЕОМ;

-  робоча і технічна документація.

Організація, яка надає послуги, повинна розробити, документально оформити, впровадити і підтримувати в робочому стані систему якості як засіб проведення прийнятої у сфері якості послуг політики і виконання поставлених завдань.

Структура елементів системи якості повинна забезпечувати належне управління всіма робочими процесами, які визначають якість послуг, гаран­тувати їх належний рівень.

Особливу увагу в системі якості слід приділяти профілактичним захо­дам, які дозволяють попередити появу проблем, не применшуючи значення можливості реагування на недоліки у разі їх виникнення і їх виправлення.

У рамках системи якості повинні бути розроблені методики, що встановлюють вимоги до здійснення всіх пов’язаних з виконанням послуги процесів, включаючи три основоположні процеси ( маркетинг, проек­тування і надання послуги ), які функціонують в петлі якості.

Якість послуги, як вона сприймається споживачем, безпосередньо виз­начається тими процесами, а також діями, пов’язаними із заходами, що вико­нуються за результатами зворотного зв’язку з якості послуг, сприяють під­вищенню їх якості, а саме :

-  з оцінюванням наданої послуги постачальником ;

-  з оцінюванням отриманої послуги споживачем ;

-  з перевірками якості реалізації всіх елементів системи якості і ефек­тивності.

Зворотний зв’язок з якості повинен бути встановлений і між елемен­тами петлі якості, які взаємодіють між собою.

Повинні бути встановлені всі елементи послуги, вимоги і положення, що включаються до системи якості, і на них повинна бути оформлена доку­ментація як складова частина системи документації організації, яка надає послуги. До складу документації на систему якості входять :

·  настанови з якості повинні описувати систему якості, служити постійно чинним документом і містити:

-  викладення політики у сфері якості ;

-  викладення завдань у сфері якості ;

-  структуру організації із зазначенням обов’язків працівників ;

-  опис системи якості із зазначенням всіх елементів і положень, які входять до неї ;

-  викладення прийнятих в організації методів роботи щодо забезпечення якості ;

-  склад і порядок розсилання документації на систему якості.

·  програма якості повинна містити опис конкретних методів щодо забез­печення якості, ресурсів і послідовності операцій з виконання конкретної послуги.

·  методики. Це письмові положення, що встановлюють призначення і галузь діяльності, спрямованої на задоволення потреб споживачів, у рам­ках організації, яка надає послуги. У них зазначається порядок здійснення такої діяльності, управління нею і реєстрація. Методики по­винні бути узгодженими і доступними для персоналу, мають бути зро­зумілі всім, кого безпосередньо стосуються;

·  протоколи якості містять відомості :

-  про ступінь виконання завдань у сфері якості ;

-  про рівень задоволення чи незадоволення споживачів наданими їм пос­лугами ;

-  про результати функціонування системи якості для проведення аналізу і підвищення якості послуг ;

-  для аналізу з метою визначення тенденцій зміни якості :

-  про виконавський рівень субпідрядників ;

-  про рівень кваліфікації і підготовки персоналу ;

-  про порівняльні оцінки з погляду конкурентоспроможності .

Під час роботи з протоколами якості повинні бути передбачені:

-  перевірка на достовірність ;

-  простота пошуку ;

-  зберігання протягом встановленого строку;

-  захист від пошкодження, втрати чи погіршення стану під час зберігання.

Керівництву організації слід встановити порядок доступу до прото­колів якості.

Вся документація повинна бути розбірливою, чіткою і легко іденти­фікованою, містити строк дії ( в тому числі дату перегляду ) і мати вказівку про статус її затвердження.

Повинні бути встановлені методи контролю за випуском, розси­ланням і переглядом документів. Ці методи мають передбачати :

ü затвердження документації уповноваженими особами ;

ü випуск документації і наявність її на тих дільницях, де ця інформація необхідна ;

ü зрозумілість та доступність інформації для користувачів ;

ü вилучення застарілої документації.

Слід регулярно проводити внутрішні перевірки якості, що мають на меті перевірку впровадження системи якості та її ефективності, а також сту­пеня дотримання технічних умов на послугу, технічних умов на на­дання послуги і технічних умов на управління якістю.

Внутрішні перевірки якості повинні плануватися, проводитися і реєст­руватися згідно з документально оформленими методиками неза­лежним ком­петентним персоналом, що не пов’язаний з видами діяльності чи з ділянками, що перевіряються.

Висновки за результатами перевірки якості підлягають докумен­тальному оформленню і передачі вищому керівництву. Керівництво, яке від­повідає за діяльність, що перевіряється, повинно за результатами пере­вірок якості забезпечувати вжиття необхідних коригувальних дій.

Проведення коригувальних дій за результатами попередніх пере­вірок якості та їх ефективності підлягає оцінюванню.

Керівництво повинно налагодити ефективну взаємодію між спожи­вачами і персоналом організації, яка надає послуги. Це – вирішальний фак­тор, що визначає, яке враження складеться у споживача про якість послуги.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9