Дипломная работа: Разработка туристско-экскурсионного маршрута "Пенза-Радищево"
д) Комфортность.
Туристские услуги должны
предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя
(удобная планировка помещений, рациональное их оборудование, отделка, оснащение
и т. п.).
е) Эстетичность.
Художественное решение
зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация
маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать
требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний
вид и культура речи Услуживающего персонала должны соответствовать требованиям
эстетичности.
ж) Эргономичность.
Продолжительность
обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов,
предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные
средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать
физиологическим и психологическим возможностям туристов [4].
При
проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы
контроля качества обслуживания туристов.
Проектирование
контроля качества включает:
- определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно
влияющих на характеристики услуги;
- определение методов корректировки характеристик услуги;
- определение методов оценки контролируемых характеристик.
Методами
контроля могут быть:
- визуальные
(осмотр маршрутов и объектов);
- аналитические
(анализ документации);
-
социологические (опрос туристов, персонала) и др.
Завершающим
этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление
и своевременное устранение в нем несоответствий. Он осуществляется
представителями соответствующих функциональных подразделений туристского
предприятия. Результат анализа проекта - правильное содержание технологической
документации туристского предприятия.
Документацию
на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов
утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.
Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с
заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия [14].
1.4 Программа
обслуживания
Туризм
(от франц. — прогулка,
поездка) — это путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха,
который превратился в настоящее время в целую отрасль, мировую индустрию.
Основные
функции туризма: воспроизводящая, познавательная, а также функция
самовыражения. Все эти функции тесно взаимосвязаны, дополняют и сопутствуют
друг другу, позволяя осуществлять современный подход к туризму как программному
обслуживанию.
Программное
обслуживание - это
комплексное предоставление определенного набора услуг клиенту в процессе
преодоления им пространства (на транспорте, пешком, на животных или другими
способами), подчиненное одной цели (мотиву), побудившей его (клиента) к решению
собственных проблем (возможности знакомства, обучения, самовыражения,
удовлетворения любопытства и др.) с помощью путешествия.
В связи
с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке
большинство туристских фирм стало предлагать своим клиентам комплексное
обслуживание по определенной программе. Это резко и довольно сильно увеличило
рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его, а
туристским фирмам - специализироваться на том или ином виде программ (тематике,
технологии), что, естественно, сразу повысило уровень обслуживания.
Программа
обслуживания - это набор
запланированных услуг, распределенный по дням и времени их предоставления. Программный
туризм - это работа над программами обслуживания.
Краеугольным
камнем туристской программы является основная цель путешествия. Это связано с
тем, что, как показали исследования, турист не считает программу и обслуживание
качественными (даже программу самого высокого уровня), если цель путешествия не
достигнута. Например, при покупке тура клиент предполагал, что получит много
познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на
фешенебельном курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату, да
и то при условии набора минимального количества человек в экскурсионной группе.
Турист не удовлетворен. Программа его не устроила - обслуживание
некачественное. И наоборот. Такая реакция потребителя на обслуживание оказывает
влияние на восстановительный эффект поездки и отдыха, так как этот эффект тесно
связан с психологическим уровнем восприятия отдыха и путешествия.
При этом
базовой основой программирования туристского обслуживания являются, конечно,
вкусы, привычки и пожелания клиентов [17].
При
разработке программы обслуживания определяются:
- маршрут путешествия;
- перечень туристских предприятий - исполнителей услуг;
- период предоставления услуг каждым предприятием -
исполнителем услуги;
- состав экскурсий и достопримечательных объектов;
- перечень туристских походов, прогулок;
- комплекс досуговых мероприятий;
- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
- количество туристов, участвующих в путешествии;
- виды транспорта для внутренних перевозок;
- потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных
представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их
подготовке;
- необходимое количество транспортных средств;
- порядок
подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для
информационных листков к туристским путевкам и их количество.
С точки
зрения программного обслуживания туристские программы - это всегда тематическая
направленность. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор
услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности.
При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия,
а также услуг, дополняющих и сопутствующих.
Подход к
туристскому программированию условно включает такие необходимые составляющие,
как качество, оптимальность и психологическая подготовка их восприятия.
Программный
туризм - это
предоставление туристам нормативно заданного объема услуг, оптимально
соответствующего типу потребителя и цели путешествия, гарантирующего содержательную
деятельность в соответствии с рекреационными потребностями.
Данное
определение включает три основных принципа:
а) ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;
б) учет индивидуальных потребностей каждого туриста;
в) гарантию запланированного уровня и объема услуг,
обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель
информируется не позднее стадии реализации своего заказа или приобретения
путевки.
Для
успешного внедрения программного обслуживания в туризме необходимо следующее:
- специальная подготовка, переподготовка и повышение квалификации
туристских кадров;
- разработка типовых сценариев и циклов рекреационных
занятий;
- активное развитие туристской инфраструктуры;
- государственная поддержка частных предпринимателей;
- гарантия защиты прав потребителей;
- организация системы реализации запроса таким образом, чтобы
потребитель мог участвовать в конструировании программы собственного отдыха;
- дифференцированный подход к обслуживанию различных групп
населения, связанных общностью социально-психологических признаков и интересов;
- специализация туристских предприятий по отдельным видам
программ обслуживания.
В числе
параметров для дифференциации программ туристского отдыха и путешествий могут
быть выделены:
- основные виды рекреационной деятельности (рекреационные
занятия, циклы и системы занятий);
- основные группы населения, на которые рассчитаны программы;
- степень ориентации и зависимости от материально-технической
базы, рекреационных ресурсов и туристской инфраструктуры;
- пространственно-временная локализация, социально-функциональная
направленность (оздоровление, общение, познание и др.).
Эти и
другие параметры могут быть использованы для построения программы туристского
обслуживания и конструирования программ.
Программное
движение в туризме в значительной степени изменчиво по содержанию и зависит от
таких непредсказуемых движений, как мода, увлечения, устаревание и потеря
интереса. Поэтому с течением времени появляются новые виды программ и исчезают
некоторые прежние. Задача менеджеров - отслеживать и вовремя реагировать на
происходящие изменения спроса и потребностей [16].
При
составлении программы обслуживания обычно используются следующие подходы:
а) При
заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации
индивидуального тура) - программа обслуживания составляется, согласовывается и
утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по
конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно
трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий,
интересующего туристов спектакля, концерта и т. д.
б)
Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы
дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по
дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться.
Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с
получением путевки или ваучера.
Подготовка
тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с
их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и
технологии предоставления услуг.
Уровень обслуживания зависит от уровня
составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного,
транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели
путешествия.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15 |