Дипломная работа: Разработка туристско-экскурсионного маршрута "Пенза-Радищево"
-
качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях
отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними
готовятся;
- создание
положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных
потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму,
благотворительная деятельность и др.);
-
нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков
внимания (политика обслуживания по принципу все для клиента);
- внимательное
отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям
клиента (по принципу, что мы можем еще для вас сделать?);
- забота
об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы,
об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.);
- благожелательное
отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.
Все эти
принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат
взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических
аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый
план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.
В связи
с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам
следующие знаки внимания:
- приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от
гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на
подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели
путешествия (для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы
интересующей продукции, вымпелы и т.д.; для фольклорных - мелкие сувениры
национального характера);
- выдача туристам после завершения туров специально
разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т.п.;
- рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о
месте отдыха должны быть доступны туристам;
- в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо
провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по
запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча
сопровождается видеоинформацией.
Все это
выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.
При
организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т.е. клиент должен
быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных
забот, заказа транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов,
ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).
Оптимальность
обслуживания - также
важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к
гостеприимству. Она подразумевает:
- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу)
обслуживания;
- соответствие всех услуг тематике тура;
- адресную направленность тура на определенную целевую группу
потребителей;
- заблаговременное согласование программ обслуживания;
- гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);
- рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых
услуг;
- отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость
услуг).
Все эти
принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о
том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но
и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В
условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это -
немаловажный фактор.
Факторы,
влияющие на организацию турпакета:
- наличие
спроса на данное путешествие;
- наличие возможностей материальной базы, инфраструктуры и
услуг;
- взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспортными
компаниями;
- отношения между страной отправки и страной назначения;
- взаимоотношения с партнерскими туристскими организациями
(поставщиками услуг);
- уровень развития туризма в стране назначения;
- политическая
стабильность в стране назначения.
Следует
отметить, что фактор политической нестабильности является очень важным для
выработки туроператором своей стратегии. Нам известны случаи падения спроса на
туры в Грецию в связи с курдскими событиями; в Египет - в связи с
террористическими взрывами в Луксоре. Туроператоры, специализирующиеся на этих
направлениях, понесли большие убытки. Туроператоры, которые успели
переориентировать туристский поток в другие страны, смогли сохранить финансовое
равновесие, но следует заметить, что, как только ситуация становится
стабильной, туристы вновь возвращаются в данный регион. Как отмечалось в
материалах Международной биржи по туризму в Берлине, турист склонен забывать о
риске в «горячих точках», как только ситуация в регионе улучшается или как
только в нем наступает определенное затишье, особенно если речь идет о странах
с теплым климатом и о выгодных ценах [14].
1.3 Проектирование
тура
Согласно
ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование
туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей
предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов.
В ст.
4.1 данного ГОСТа указывается, что проектная документация должна содержать
требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Федеральным законом «О
защите прав потребителей» (от 9 января 1996 г.) безопасность жизни, здоровья и
имущества туристов, охрану окружающей среды [3]. Основой
для проектирования услуги является ее вербальная модель (или краткое описание)
- набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг,
согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг. Характеристики
услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на
соответствующий вид услуги. В проект необходимо включать конкретные требования
по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги
и их имущества, обслуживающего персонала и для окружающей среды.
Документация,
отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:
- описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
- характеристики процессов обслуживания туристов;
- требования к типу, количеству и пропускной способности используемого
оборудования;
- необходимое количество персонала и уровень его профессиональной
подготовки;
- договорное обеспечение обслуживания;
- гарантии обслуживания туристов;
- согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами
санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.
Конкретные
требования к процессу обслуживания туристов не могут быть ниже требований
действующих нормативных документов.
Проектирование
процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам
предоставления услуги и с обязательным составлением для каждого из них
технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги является
технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила,
регламенты и пр.).
Проектирование
услуги «туристское путешествие» предусматривает два этапа:
а)
проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие», в
соответствии с программой обслуживания туристов;
б)
проектирование услуги «туристское путешествие» в целом.
При
проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать возможности
предприятия - исполнителя услуги.
Краткое описание услуги «туристское путешествие»
составляется на основе изучения потребностей и платежеспособности населения,
спроса на виды туристских путешествий, а также на основе изучения возможностей
рекреационных ресурсов в конкретном районе. Оно конкретизируется в проекте программы
обслуживания туристов.
Результатом
проектирования тура является правильное содержание:
- технологической
карты туристского путешествия;
- графика
загрузки предприятия - поставщика услуг;
- информационного
листка к туристской путевке;
- программы
обслуживания туристов.
Общие
требования к туристской услуге, изложенные в ГОСТ Р 50690-94
«Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»,
подразделяются на обязательные и рекомендуемые.
Обязательные
- безопасность жизни и
здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.
Рекомендуемые
- соответствие
назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность
обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность, эргономичность.
Предоставляемые
туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим
дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность
услуг. Несмотря на то, что в ГОСТе эти требования обозначены как рекомендуемые,
надо помнить, что на самом деле они являются обязательными к исполнению.
В данном
документе даны и разъяснения этих требований.
а) Соответствие
назначению. Туристские
услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей,
которым адресуется услуга.
б) Точность
и своевременность исполнения. Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и
условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в
путевке, билете, квитанции и т. п.
в) Комплексность.
Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не
только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых и др.),
создающих нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей.
г) Этичность
обслуживающего персонала. Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения.
Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность,
коммуникабельность персонала.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15 |