Дипломная работа: Разработка туристско-экскурсионного маршрута "Пенза-Радищево"
Коммерческая
политика многих турфирм строится на том, чтобы первоначально привлечь внимание
своих клиентов минимально необходимым пакетом услуг по более низким ценам, а
затем во время поездки продать как можно больше дополнительных услуг.
В связи
с тем, что продажа дополнительных услуг является выгодным направлением
деятельности, турфирмам следует:
-
разработать каталоги и прейскуранты туристских услуг, включающие максимально
возможное количество их наименований;
-
необходимо с первого дня пребывания туристов проводить среди них активную
рекламную работу с целью продажи как можно большего количества дополнительных
услуг;
-
принимающим турфирмам необходимо сделать все возможное, чтобы самим производить
и продавать дополнительные услуги.
В
туристской практике действуют понятия основных и дополнительных услуг. Какая же
между ними разница? С точки зрения потребительских качеств и свойств каких-либо
различий между ними нет. Так, экскурсии, если они включены в комплексное
обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если турист по
своему желанию приобретает еще какую-либо экскурсию к оплаченному туру, эта
услуга становится уже дополнительной. Таким образом, разница между основными и дополнительными
услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету
или комплексу услуг (туру).
Основным
туристским продуктом в
нашей практической деятельности является комплексное обслуживание, т. е.
стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».
Пакет-тур
(или турпакет) - это
комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по
групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и
в который кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другое
обслуживание.
При
формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами:
реализация заказных туров и реализация инклюзив-туров.
Заказной
тур. При продаже
заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг
производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают
на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в
предполагаемом им месте отдыха:
- размещение - разные по уровню, типу и месту расположения
гостиницы;
- питание - разные варианты (полный или полупансион, или совсем
без питания), шведский стол или «а ля карт» с обслуживанием и т. д.;
- экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;
- транспортные услуги - варианты авиаперелета, железнодорожного
проезда, аренды автомашины и т. д.;
- спортивные и курортные услуги - пользование такими
программами на выбор, а также возможность трекинга или похода;
- визовые услуги, а также услуги страхования (в необходимых
случаях) и т. д.
Как уже
было сказано, турист сам участвует в составлении программы своего отдыха или
путешествия. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура,
рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура
(турпутевки).
Обычно
такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к
туроператору. Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов в
настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные
коммуникационные системы, пользователями которых являются другие турагентства и
операторские компании мира. В международном туризме широко используется
компьютерная и телефаксная связь, позволяющая оперативно (в течение полутора
часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.
Инклюзив-тур
(IT). Этот тур с жестким, заранее спланированным (до
контакта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха
или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее
распространенными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры, когда на
автобусе группа туристов совершает путешествие по нескольким городам и странам.
Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа,
строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его
заказным. Инклюзивами являются также круизные туры, хобби-туры. Состав услуг на
инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или
вообще отказаться от него. Инклюзив-туры организуются и предлагаются на
популярных маршрутах, в известные места туризма и отдыха, пользующиеся
устойчивым спросом.
Большую
часть стоимости инклюзив-туров обычно составляет оплата транспорта и
размещения, меньшую - оплата питания. Расходы на остальные услуги, в том числе
экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости. Инклюзив-туры дают
возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые
авиакомпаниями турагентствам именно для этих туров. Инклюзив-тур для
туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации
воздушного транспорта (IATA)
должен включать не менее трех услуг: авиаперелет, размещение в гостинице по
всему маршруту путешествия и еще одну, любую, не связанную с первыми двумя
(экскурсию, аренду автомобиля и т.д.). Несмотря на колебания спроса на такие
туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития:
- в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг,
покупаемых отдельно;
- турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут,
поскольку программа и цены услуг известны заранее;
- больше возможности показать привлекательность своего продукта.
К
недостаткам инклюзив-туров относятся:
- наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента;
- чрезмерная насыщенность программы;
- реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а
только определенную их часть.
При
заказных турах туроператору необходимо постоянно держать квоту неподтвержденных
мест в гостиницах. При продаже могут быть разные запросы. Ему приходится
работать с туристами, размещенными в разных гостиницах. Гораздо проще
разместить туристов в одной гостинице и тем самым облегчить организацию их
обслуживания. В связи с изменениями, происшедшими за последнее десятилетие на
туристском рынке, которые можно охарактеризовать как переход от «конвейерного»
туристского продукта к продукту дифференцированному, наблюдается заметная
тенденция к увеличению доли заказных туров по сравнению с инклюзив-турами.
Фирмы вынуждены учитывать психологию туристов, которые всегда добиваются
максимума свободы в выборе услуг. Это сказывается также на происходящей
эволюции как инклюзив-туров, так и заказных туров в сторону сокращения в них
набора услуг. К этому сокращению туристские фирмы толкают и конкурентная
борьба, и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен, чем у
конкурентов. Фактически за счет исключения из комплексного обслуживания некоторых
услуг создается иллюзия дешевых поездок. Например, многие фирмы оставляют в
предлагаемых ими турах только услуги, необходимые для получения IT-тарифов: перелет, размещение в
гостиницах по всему маршруту и трансфер из аэропорта (вокзала) в гостиницу и
обратно. Остальные необходимые услуги туристы приобретают за дополнительную
плату уже в ходе поездки.
Все
туристские поездки совершаются на групповой или на индивидуальной основе в
зависимости от личного характера туриста и его бюджета, а также от особенностей
тура. Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой
важной задачей туроператора. Эта сфера деятельности туристских предприятий
непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика
предприятия требует принятия согласованных решений между производством и
реализацией (коммерцией), а также решений, касающихся ассортимента
(вариантности) туров, программ обслуживания и количества (массы) туристского
продукта.
При
создании туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что же
будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые
ощущения и знакомство с неизвестным; не бифштекс или котлету в ресторане, а
уют, внимание, располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта
начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления
наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами
при разработке и реализации туристского продукта. Специалистами выделено
несколько основных потребительских свойств туристского продукта:
- обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью
путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
- надежность – соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность
информации;
- эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших
расходах с его стороны;
- целостность - завершенность продукта, его способность полностью
удовлетворить туристскую потребность;
- ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как
туристу, так и обслуживающему персоналу;
- простота в эксплуатации;
- гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому
типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
- полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например,
отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.
Обеспечение
контроля за реализацией этих свойств - это, прежде всего, изучение степени
удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам
контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования
туристского продукта.
Наряду с
вышеуказанным специалистами признана важность такого неизмеримого свойства
туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный
туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого
уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в
сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство
дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются
достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и
складывается из множества составляющих факторов:
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15 |