Учебное пособие: Всеобщее управление качеством TQM
Степень
удовлетворен-ности потребителя качеством исполнения каждого элемента дерева
|
Оценка |
Балл |
Индекс
потребитель-ской удовлетворен-ности |
Три
способа представления результата опроса |
|
a
|
b
|
c
|
| Полностью
неудовлетворен |
Плохо |
1 |
(1) |
0 |
20 |
Абсолютное
число потребителей, поставивших оценки 4 и 5 |
| Неудовлетворен |
Неудовлетво-рительно |
2 |
25 |
40 |
| Нейтрален |
Удовлетвори-тельно |
3 |
(2) |
50 |
60 |
| Удовлетворен |
Хорошо |
4 |
(3) |
75 |
80 |
| Полностью
удовлетворен |
Очень
хорошо |
5 |
100 |
100 |
Индексация
степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать работу
организации с учетом требований и ожиданий потребителя.
В
связи с ростом важности наукоемкой и технически сложной продукции появляется
тенденция расширения сферы услуг, связанных с техническим обслуживанием. Кроме
этого потребителя качество обслуживание интересует и при покупке обычных
товаров. Поэтому качество услуг для организации, производящий продукцию,
приобретает первостепенное значение в условиях переноса акцента на
удовлетворение требований потребителя.
Поскольку
производство отдалено от потребителя, а услуга проявляется в момент ее
предоставления, сервис больше приближен к потребителю. В момент покупки
происходит оценка не только качества товара, но и качества услуги по его
продаже.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11 |
