Учебное пособие: Всеобщее управление качеством TQM
Для
построения дерева потребительских ожиданий (см. таблицу)необходимо:
1.
Определить
и расположить элементы качества продукции (компоненты дерева) в порядке
важности
2.
 Оценить
каждый элемент в баллах (от полностью удовлетворен до совершенно
неудовлетворен).
| Основные
элементы качества продукции (услуги) |
Важность
элемента для потребителя |
Оценка качества
(кол-во голосов
потребителей)
|
Общая
сумма (кол-во опраши-ваемых потре-бителей) |
Среднее
значение оценки (по шкале от 1 до 5) |
Индекс
потребительской удовлетворенности
|
|
среднее
значение оценки важности
(от
1 до 5)
|
весо-мость
(% голо-сов) |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
a |
b |
c
(кол-во
оценок 4 и 5)
|
| 1. |
5,0 |
25 |
24 |
40 |
29 |
7 |
0 |
100 |
3,8 |
70 |
76 |
64 |
| 2. |
3,8 |
15 |
40 |
31 |
25 |
4 |
0 |
100 |
4,1 |
77 |
81 |
71 |
| 3. |
2,5 |
10 |
38 |
32 |
23 |
7 |
0 |
100 |
4,0 |
75 |
80 |
70 |
| 4. |
2,5 |
10 |
30 |
42 |
21 |
7 |
0 |
100 |
4,0 |
74 |
79 |
72 |
| 5. |
3,3 |
13 |
8 |
9 |
18 |
32 |
33 |
100 |
2,3 |
32 |
45 |
17 |
| 6. |
4,3 |
17 |
52 |
37 |
10 |
1 |
0 |
100 |
4,4 |
85 |
88 |
89 |
| 7. |
1,8 |
7 |
45 |
35 |
19 |
1 |
0 |
100 |
4,2 |
81 |
85 |
80 |
| 8. |
0,8 |
3 |
26 |
47 |
27 |
0 |
0 |
100 |
4,0 |
75 |
80 |
73 |
| 9. |
1,3 |
5 |
53 |
27 |
20 |
0 |
0 |
100 |
4,3 |
83 |
87 |
80 |
| Итог |
S
25 |
100 |
316 |
300 |
192 |
59 |
33 |
900 |
|
|
|
|
| Среднее значение |
|
|
35,1 |
33,3 |
21,3 |
6,6 |
3,7 |
100,0 |
|
|
|
|
| Интегральное
значение |
|
|
35,1 |
68,4 |
89,8 |
96,3 |
100 |
|
|
|
|
|
| Среднее
значение оценки работы и степени удовлетворенности |
|
|
|
|
|
|
|
|
3,9 |
72 |
78 |
68 |
Графики
соответствия абсолютных значений оценок потребителя степени их удовлетворенности
в процентном соотношении
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11 |
