Учебное пособие: Всеобщее управление качеством
Тема 1.
Предмет и задачи дисциплины. Принципы и содержание философии TQM. Философия и
концепции «патриархов качества». Сущность TQM. Основные понятия, термины и
определения в области качества. Краткий обзор и история возникновения понятия
«всеобщее управление качеством» (TQM). Сравнение традиционной и новой модели
менеджмента.
Принципы и
содержание философии TQM. Связь TQM со стандартами серии ИСО 9000, ИСО 14000.
Интеграция TQM с задачами бизнеса и интересами общества. Взаимоотношения
предприятия с внешней средой. Внутренние и внешние цели предприятия.
Особенности менеджмента в условиях конкуренции.
Философия и
концепции «патриархов качества». Философия и концепции Деминга, Джурана, Кросби
и др. Объекты качества. Соотношение ценности и стоимости. Удовлетворенность
потребителя. Три способа конкурентной борьбы.
Тема 2.
Элементы стратегии TQM. Лидерство руководства. Система углубленных знаний для
понимания и применения TQM. Качества современного руководителя. Роль
стратегического планирования. Акцент на потребителя – элемент стратегии TQM.
Сущность «айсберговой» информации. Характеристика внутренних и внешних
потребителей. Методы сбора информации о нуждах потребителей. Внутренний
маркетинг, задачи.
Постоянное
улучшение – элемент стратегии TQM. Суть и виды улучшений. Вклад системы
предложений в улучшение качества. Вовлечение всех – элемент стратегии TQM.
Новая концепция управления человеческими ресурсами – мотивация. Преимущества
командной работы. Роль наставничества. Организация работ по обучению персонала.
Формирование корпоративной культуры.
Базирование
решений на фактах – элемент стратегии TQM. Источники информации. Алгоритм
принятия управленческого решения. Внедрение информационных систем для сбора
данных. Взаимовыгодные отношения с поставщиками – элемент стратегии TQM.
Мониторинг и рейтинг поставщиков. Регламентация требований к качеству продукции
и поставок.
Системный
подход – элемент стратегии TQM. Определение системы. Разработка стратегии в
области качества. Обеспечение заданных целей. Измерение и определение тенденций
улучшения. Бенчмаркинг. Процессный подход – элемент стратегии TQM. Определение
процесса. Идентификация и измерение входов и выходов. Управление процессами.
Эффективность, результативность, адаптивность процесса.
Тема 3.
Модели менеджмента качества. Премии в области качества. Принципы и методы
модели TQM. Модель Business Excellence. Международные и российские премии в
области качества. Критерии оценки. Роль самооценки в определении тенденции
улучшения.
Тема 4.
Экономика качества. Классификация затрат на качество по Джурану и Кросби. Этапы
формирования и виды затрат на качество. Методы анализа затрат на качество.
Максимизация ценности и минимизация затрат.
Методические
указания к выполнению практических занятий
Работа 1.
Реализация принципов всеобщего управления качеством.
Акцент на
потребителя
Цель работы:
освоить методику расчета индекса потребительской удовлетворенности внешних
потребителей.
Задание 1.
Провести оценку удовлетворенности студентов качеством работы студенческой
столовой по показателям, приведенным в табл. 1.
Таблица 1
Индекс
удовлетворенности потребителей (J)
Основные показатели
работы столовой
|
I. Важность
для потребителя
|
II. Оценка
качества
|
III. Общая
сумма
|
IV. Средняя
оценка
|
V. Индекс
потребительской
удовлетворенности
|
Ранг |
Оценка |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
Баллы |
Баллы |
Ранг |
J |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
1. Качество пищи |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2. Размер порций |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3. Набор блюд в меню |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4. Разнообразие меню |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5. Качество напитков |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
6. Чистота в помещении |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
7. Работа персонала |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
8. Качество обслуживания |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
9. Приемлемость цен |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Итог (абсолютное значение
суммы чисел в столбце) |
|
100,0 |
|
|
|
|
|
|
´ |
´ |
´ |
Среднее значение чисел,
соответствующих компонентам дерева |
´ |
´ |
|
|
|
|
|
|
´ |
´ |
´ |
Накопленные (интегральные)
значения среднего |
´ |
´ |
|
|
|
|
|
´ |
´ |
´ |
´ |
Среднее значение оценки
работы |
´ |
´ |
´ |
´ |
´ |
´ |
´ |
´ |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Для
выполнения задания в графе I «Важность для потребителя» (столбец 2)
проранжируйте показатели качества по степени значимости от 1 («очень важно») до
9 («совсем не важно»). В столбце 3 графы I оцените каждый показатель качества
по 5-балльной шкале.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 |