Курсовая работа: Теоретические аспекты совершенствования делового общения
7. В
случае возникновения спорных моментов, которые сотрудник не может разрешить
самостоятельно, он обязан немедленно уведомить об этом руководителя.
Руководитель, получивший от сотрудника информацию о возникновении разногласий с
клиентом, должен незамедлительно приступить к их разрешению. Если противоречия
не устранены путем прямых переговоров клиента и руководителя, последний должен
рекомендовать клиенту обратиться к Навигатору.
12.
Обслуживание клиента по телефону
Впечатление
об Обществе складывается у клиента по первому телефонному разговору, поэтому
каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону.
Недопустимо
игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего сигнала звонка должен
следовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться,
произнести название Общества. Телефонные переговоры должны вестись громким
четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.
В
случае, если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего
клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег. Телефонный
звонок не должен быть оставлен без внимания.
13.
Собрания и совещания
Руководство
Общества проводит собрания и совещания для обеспечения оперативного обмена
информацией в команде. О времени, месте и повестке дня очередного совещания, а
также о составе участников непосредственный руководитель, организующий
совещание, оповещает участников лично в устной форме.
Собрания
и совещания собираются в соответствии с принятыми в подразделениях Общества
правилами.
Сотрудники
должны приходить на собрания вовремя. Сотрудники, пропускающие собрания или
опаздывающие на них, могут быть подвергнуты дисциплинарным взысканиям.
Организаторы
собраний должны иметь заранее разработанный план собрания, регламент, а также
предусмотреть возможность свободного обмена мнениями в специально отведенное
для этого время.
Все
участники совещания должны заранее подготовиться по тематике совещания. В
обсуждении проблем необходимо использовать принцип конструктивной критики: при
обсуждении какого-либо вопроса следует применять систему четкой аргументации
своего видения и предлагать свои варианты его решения. Старайтесь сложное
объяснять доступно, просто, коротко. Умейте активно слушать. Уважайте чужое
мнение не меньше своего. Умейте принять компромиссный вариант решения проблемы.
16.
Дополнение и изменение настоящего Кодекса
1. Перечень
общих норм профессиональной этики Компании, содержащихся в настоящем Кодекса,
не является исчерпывающим и может быть во всякое время дополнен и уточнен.
2. Правом
внесения предложений об изменении или дополнении в настоящий Кодекс обладают
все сотрудники и клиенты Компании. Рассмотрение предложений относится к
компетенции директора и менеджера компании.
3. Изменения
и дополнения, вносимые в настоящий Кодекс, являются их неотъемлемой частью и
вступают в силу со дня утверждения директором.
|