Курсовая работа: Теоретические аспекты совершенствования делового общения
Для
того, чтобы дать оптимальные рекомендации нужно определить удельный вес
различных форм делового общения в общей его структуре и выявить наиболее часто
встречающиеся нарушения.
В
таблице 2.2 представлены данные о составе делового общения в ООО "Мадагаскар"
для руководителя, менеджера и консультантов, администраторов.
Таблица
2.2- Удельный вес форм делового общения в его общей структуре
| Форма делового общения |
Удельный вес, в % |
| для руководителя, менеджера |
для консультантов, администраторов |
| - деловая беседа |
25 |
40 |
| - деловые переговоры |
30 |
10 |
| - совещания |
15 |
10 |
| - телефонные беседы |
17 |
21 |
| - деловая переписка |
10 |
16 |
| - презентации |
3 |
3 |
Из таблицы
видно, что структура делового общения для руководителей и консультантов
отличается. Наибольшую часть своего времени руководитель и менеджер тратит на
деловые переговоры, а консультанты на проведение деловых бесед.
На
основании анализа фотографий рабочего дня и наблюдения выявлены наиболее часто
встречающиеся нарушения в деловом общении фирмы, которые представлены в таблице
2.3.
Таблица
2.3 – Выявленные нарушения за март месяц 2009 года
| Нарушение |
Количественная характеристика |
ФИО нарушителей |
| Пропущенные звонки в рабочее время |
8 % от всех входящих звонков |
Авдеева А.Н., Керн И.В., Зыкова И.А. |
| Задержка ответов на входящую корреспонденцию |
Задержка более 10 дней составляет 3 % от всей входящей
корреспонденции |
Адасс Н.Г., Максомова Л.Н., Керн И.В. |
| Опоздания на совещание |
4 человека |
Иванов И.Г., Лавров И.С, Ракова Н.В. |
| Отсутствие на совещаниях, презентациях по неуважительной
причине |
2 % от всего количества участников |
Лавров И.С., Чернова А.Г. |
| Прерывания деловой беседы со стороны работников |
Ожидание клиента более 10 минут |
Иванов И.Г., Керн И.В., Авдеева А.Н., Ракова Н.В., Шитик
Л.А. |
2.3
Анализ методов обучения сотрудников правилам делового общения
Правила
делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила, которых должны
придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить
деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности
организации.
Как
происходит обучение сотрудников правилам делового общения в ООО "Мадагаскар"?
Прежде всего нового работника знакомят с Кодексом деловой этики предприятия.
Первичное
знакомство с Кодексом вновь принимаемых в Общество сотрудников возложено на
менеджера по персоналу. После изучения этого документа работник проходит
несложный тест. Как отмечалось выше в Кодексе содержаться лишь общие правила делового
общения. Первую неделю работы новый сотрудник проходит процесс адаптации,
следит за поведением и действиями сотрудников отдела, в котором работает и
помогает им, запоминает всю необходимую информацию. После он приступает к
непосредственной работе. На этом предварительное обучение заканчивается. Все дальнейшие
замечания и пожелания руководство высказывает работнику во время исполнения
своих должностных обязанностей, что в корне не правильно.
Что
касается дальнейшего обучения, то можно единственное, что можно отметить - это
семинары по особенностям и отличиям делового общения в разных странах мира. По
роду деятельности, персоналу приходится сталкиваться с иностранными партнерами,
поставщиками услуг и клиентами. Семинары проводит менеджер один раз в четыре
месяца, иногда с привлечением иностранных специалистов или гостей. Для
туристической фирмы эта тематика семинаров является одной из наиболее важных.
После окончания семинаров сотрудники проходят тест и получают памятки в распечатанном
виде.
В
памятках содержится информация о наиболее часто встречающихся ошибках при
первом контакте с иностранцами. Не следует:
ü
при
первом знакомстве называть англичан или французов по имени (например, Джон
вместо гражданин Смит), даже предложив им сделать то же в отношении вас;
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 |
