Курсовая работа: Теоретические аспекты совершенствования делового общения
·
переговоры - обсуждение с
целью заключения соглашения по какому - либо вопросу;
·
интервью - разговор с
журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;
·
дискуссия;
·
совещание
(собрание);
·
пресс-конференция;
·
контактный
деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;
·
телефонный
разговор
(дистантный), исключающий невербальную коммуникацию. [5, с. 18]
Письменные
виды
делового общения - это всевозможные служебные документы: справка, запрос,
деловое письмо, протокол, отчет, докладная и объяснительная записка, акт,
заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение,
указание, приказ, доверенность и др.
Не
менее важным средством передачи информации является невербальное общение.
Установлено, что от 60 до 80% коммуникации человек получает за счёт
невербальных средств общения.
Невербальное
общение не так сильно структурировано, как вербальное, но можно укрупнено
выделить четыре группы средств:
а) экстра- и паралингвистические – представляют
собой различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую
окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д;
б) кинестетические средства- это
то, что человек "прочитывает" на расстоянии:
·
жесты-
это движение рук или кистей рук;
·
мимика-
это движение мышц лица;
·
пантомимика-
совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).
Такая знаковая система отображает
эмоциональные реакции человека и придаёт общению определенные нюансы.
в) такестические прикосновения в
процессе общения проявляются при помощи рукопожатия, похлопывания.
г) проксемика включает расположение
людей в пространстве при общении – это расстояние до собеседника, персональное
пространство и т. п.
Понимание невербального языка позволяет точно
определить замыслы, позицию собеседника.
Помимо
приведенной классификации деловое общение можно разделить по содержанию:
·
материальное - обмен
предметами и продуктами деятельности;
·
когнитивное - обмен знаниями;
·
мотивационное - обмен
побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
·
деятельностное
-
обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
1.3
Различные формы делового общения
Деловое
общение разнообразно не только по видам но и по формам. Форма делового общения характеризует
способ реализации коммуникативного процесса делового общения.
Наиболее
распространенная и общепринятая форма делового общения в современной деловой
практике- деловая беседа. Деловая беседа- это передача или обмен информацией и
мнениями по определенным вопросам или проблемам. [2, с. 34] По итогам деловых
бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Она является наиболее
благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в
обоснованности позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал её.
Общепринятая
структура деловой беседы, разработанная П. Мицичем, включает пять этапов:
1) начало
беседы;
2)
передача информации;
3) аргументирование;
4) подведение
итогов;
5) принятие
решений. [12, c. 68]
На
каждом из этапов реализуются особые типы психологического влияния. Так в начале
беседы основным типом психологического влияния служит побуждение, расположение,
а на этапе аргументации- убеждение.
Залог
успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее
участников.
Наряду
с деловой беседой, которая относится к диалоговому общению, существуют
различные формы группового обсуждения деловых вопросов. Наиболее
распространенными формами являются совещания и собрания.
Определяющее
психологическое влияние в деловом совещании исходит от коммуникативного лидера.
Для этих видов делового общения особое значение имеет организация пространственно-
временной среды общения участников.
Исходя
из этико-организационных подходов выделяют следующие виды совещаний:
·
диктаторские.
Руководитель сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или
знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не
проводятся. Участники только задают вопросы;
·
автократические
совещания- разновидность диктаторского совещания. Руководитель задает
поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют
права высказывать мнения относительно позиций других участников;
·
сегрегативные
совещания (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада
руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по
указанию (выбору) председательствующего;
·
дискуссионные
совещания имеют демократический характер. Происходит свободный обмен мнениями,
после которого решение принимается общим голосованием с последующим
утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с
учетом высказанных мнений и предложений;
·
свободные-
проводятся без четко сформулированной повестки дня.
Прежде
чем собирать работников на совещание следует подумать относительно
необходимости подобного шага, так как оно расходует рабочее время персонала.
Недостаточно хорошо подготовленные и проведенные совещания наносят вред
компании.
В конце совещания ведущему следует
обобщить основные положения и выяснить у присутствующих, все ли его правильно
поняли. По итогам совещания необходимо зафиксировать, кому какое исполнение
поручено.
Деловое совещание следует заканчивать
подведением итогов и составлением протокола результатов, который должны
получить все присутствующие.
Когда необходимо ознакомить общественность
с точкой зрения фирмы, компании на какую-либо значимую проблему применяется
особая форма делового общения- пресс-конференция. Она может применяться в целях
создания позитивного корпоративного имиджа. Особенность пресс- конференции
состоит в том, что она организуется как кратковременная официальная встреча с
представителями СМИ. По сравнению с деловой беседой и деловым совещанием на
пресс- конференции возрастает интенсивность вербальных коммуникаций, в
особенности которые связаны с постановкой и формулировкой вопросов.
Важнейшей формой делового общения являются
деловые переговоры. Задача переговоров состоит в том, чтобы найти такой вариант
решения, который удовлетворит интересы их участников. В отличие от других форм делового
общения деловые переговоры имеют более жесткие формально- ролевые и статусные
рамки.
Можно выделить два вида деловых
переговоров:
·
спонтанные
(импровизированные);
·
спланированные
(к которым готовятся заранее). [12]
Во время деловых переговоров важно
различать позиции и интересы сторон. Позиции- это то, чего стороны хотят
добиться в ходе переговоров. Интересы- лежат в основе позиций, и указывают на
то, почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют. Обнаружить интересы,
стоящие за той или иной позицией гораздо сложнее.
В деловых переговорах наиболее часто
применяют конфрантационный и партнерский подходы. Для первого характерно
противостояние сторон, использование манипулятивных техник и таких типов
психологического воздействия, как принуждение, запутывание, игнорирование и др.
Целью такого подхода является- стремление одной из сторон получить
односторонний выигрыш. Партнерский подход предполагает ценностную ориентацию на
психологическое равенство переговаривающихся сторон и такое согласование их
позиций, которое учитывает взаимные интересы участников. Переговоры могут
достичь своих целей, если их участники искренни заинтересованы в поиске
решения.
Значительное
место в управленческой деятельности фирмы занимает деловая переписка. Она
служит как индикатор, "лакмусовая бумажка" для получателя информации.
На бумаге или каком- либо другом носителе видны все орфографические,
пунктуационные, синтаксические и другие ошибки.
Деловая переписка применяется в тех
случаях, когда нет условий для личного общения, а также невозможно использовать
технические средства коммуникации. Деловое (служебное) письмо – это обобщённое
название документов различных по содержанию, выделяемых в связи с особым
способом передачи текста – пересылкой по почте. [6, с. 76]
В письмах должна присутствовать ясность,
простота изложения, полнота информации, уважительный тон изложений,
грамотность.
Официально-деловую переписку можно
разделить по тематическому признаку на:
·
деловую
(деловое письмо), с помощью которой оформляют экономические, правовые,
коммерческие и другие формы деятельности;
·
коммерческую
(коммерческое письмо), составляемая при заключении и выполнении коммерческих
сделок, по вопросам сбыта и снабжения, имеющие правовую силу, относятся к
коммерческой корреспонденции (например, письмо-запрос, письмо-напоминание
(оферта), письмо-претензия и ответы на них). [6, с. 77]
Для любой уважающей себя организации надо
уметь грамотно составлять деловые письма и вести деловую переписку, так как это
является составляющей частью ее репутации и имиджа.
2.
Анализ состояния делового общения в конкретной организации
2.1
Краткая характеристика организации
Общество
с ограниченной ответственностью "Мадагаскар" (далее Общество)
основывалось и является по настоящее время частным предприятием. Общество
занимается туристической деятельностью, с широким спектром услуг, среди которых
экскурсионные туры зарубеж, туры по России, круизы, горнолыжные туры, лечебные
туры, бронирование отелей и билетов, оформление виз и многое другое. Среди
постоянных предложений- отдых в Греции, Тунисе, Кипре, Турции и ОАЭ, Египте,
экскурсионные туры по Франции, Германии, Италии, Испании, Великобритании и
странам Бенилюкса. Ежегодно перечень туристических предложений пополняется.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 |