Курсовая работа: Теоретические аспекты совершенствования делового общения
Днём
основания Общества считается 24 апреля 2004 года, когда началась деятельность
предприятия. Около года фирма работала на арендуемой территории, и только в
2005 году на выкупленном участке земли в парковой зоне города Санкт-Петербурга
было построено двухэтажное офисное здание, общей площадью 204,4 кв. метров. Первый
этаж здания отведен для работы с клиентами, а на втором этаже располагается
персонал организации.
Впоследствии
спектр направлений и услуг расширился и четыре года работы компания стала одной
из ведущих туристических операторов российского туристического бизнеса, прочно
заняла свое место на санкт-петербургском рынке и завоевало уважение клиентов.
ООО "Мадагаскар"
взаимодействует с большим числом партнеров и имеет постоянных клиентов. Компания
имеет договора с национальным международным авиаперевозчиком
Aэрофлот-Российские авиалинии, а также более чем с 25 иностранными
авиакомпаниями, в том числе Air France, Delta, British Airways, Swissair, Austrian
Airlines, и другие, что позволяет предложить оптимальный выбор авиаперевозок в
любую точку мира. В работе используются современные технологии и системы
бронирования.
Единоличным
исполнительным органом Общества является директор в лице Дорышевой Ларисы
Анатольевны. Персонал фирмы укомплектован квалифицированными работниками с
высшим образованием. У многих работников имеется опыт работы в туристическом
бизнесе более 10 лет. Отношения работников и предприятия складываются на
условиях трудовых договоров. Численность всех работающих составляет 36 человек,
в том числе 25 работников. Организационная структура аппарата управления предприятия
представлена в приложении А.
В
Обществе можно выделить ряд принципов, которыми они характеризуют свою
деятельность. Среди них:
·
надежность.
Рынок туристических услуг весьма динамичен. Только постоянный мониторинг рынка
и знание его "подводных камней" позволяет оберегать клиентов от
испорченного отдыха, потери времени и денег;
·
предоставление
объективной информации, которая в первую очередь основывается на отзывах наших
клиентов;
·
профессионализм.
Большинство сотрудников имеют опыт работы в туризме более 10 лет, побывали во
многих странах мира;
·
универсальность;
·
индивидуальный
подход. Каждый клиент для нас - индивидуален. Главное для компании предоставить
возможность хорошо отдохнуть и для каждого клиента отдых будет особенным.
ООО "Мадагаскар"
постоянно ориентируется на расширение ассортимента предлагаемых услуг, поэтому
фирма всегда открыта для сотрудничества с предприятиями. Это динамично
развивающаяся компания, имеющая свою яркую индивидуальность.
2.2
Анализ поведения персонала организации в различных ситуациях делового общения
При анализе ситуаций делового
общения мы предполагаем, что сотрудники ведут себя так, как это закреплено в
Кодексе деловой этики ООО "Мадагаскар" (приложение 2) и негласными
правилами делового общения. Целью Кодекса документа является описание норм
поведения сотрудников, способствующих эффективному развитию Общества. Исходя из
положений Кодекса и наблюдения за сотрудниками можно проанализировать, как они
ведут себя в ситуациях делового общения, какие недочеты и недостатки при этом
имеются.
Деловое общение ООО "Мадагаскар"
представлено в следующих формах:
·
деловая беседы;
·
деловые переговоры;
·
совещания;
·
телефонные беседы;
·
деловая переписка, (в том числе
Email);
·
презентации.
При этом в Кодексе деловой этики
закреплены расплывчатые правила деловой беседы, общие правила телефонных бесед
и правила проведения совещаний. В остальных формах делового общения сотрудники ведут
себя, руководствуясь общими правилами вежливости.
В кодексе сказано, что Обслуживание
клиентов – важнейшая задача Общества. С любым посетителем офиса сотрудники
должны вести себя уважительно и приветливо. Не должно возникать ситуаций, когда
клиент находится в офисе один. На появление клиента сотрудник Общества должен
отреагировать немедленно. Сотрудники при любых обстоятельствах не должны
обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и
клиентов. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими
производственные решения и совершаемые действия. Деловая беседа наиболее
распространенная и общепринятая форма делового общения, но при этом закрепленные
правила ее ведения в Кодексе или другом документе - отсутствуют.
На деле выходит так, что общение с
клиентами, партнерами ведется вежливо, корректно, но работник часто отвлекается
на внутренние и даже личные телефонные звонки. Это мешает ведению деловой
беседы, у клиента может сложиться неблагоприятное впечатление на первых же
минутах разговора. В ходе беседы недопустимо долгое ожидание, которое может
быть вызвано сбоями в технике, недостатком справок, бланков, бумаги.
Каждый
сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону. Недопустимо игнорирование
телефонных звонков: не позднее третьего, четвертого сигнала звонка должен
следовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться,
произнести название Общества. Телефонные переговоры должны вестись громким
четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.
В
случае, если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего
клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег. Телефонный
звонок не должен быть оставлен без внимания.
К
недостаткам телефонного общения можно отнести то, что в организации отсутствует
единая телефонная линия. Например, поставщику нужно поговорить с менеджером. Он
звонит на ресепшн.
Ресепшн:
"Добрый день, вы позвонили в туристическую фирму "Мадагаскар"!
Чем могу помочь?"
Партнер:
"Добрый день, мне нужно переговорить с вашим менеджером! "
Ресепшн:
"Вам нужно позвонить по телефону 125-96-96, спросить Сергея Васильевича!"
Партнер:
"Хорошо, спасибо!"
Ресепшн:
"Рада помочь, всего хорошего!"
Разговор
был приветливым и вежливым, но ведь запоминание или запись номера вызывает
некоторые неудобства. Позвонив по указанному телефону можно услышать, что
менеджер в отделе маркетинга. Это уже вызывает некоторое раздражение. Можно
сделать вывод, что ведение телефонных бесед в ООО "Мадагаскар"
требует усовершенствования.
Руководство
Общества проводит собрания и совещания для обеспечения оперативного обмена
информацией в команде. О времени, месте и повестке дня очередного совещания, а
также о составе участников непосредственный руководитель, организующий
совещание, оповещает участников лично в устной форме.
Сотрудники
должны приходить на собрания вовремя. Сотрудники, пропускающие собрания или
опаздывающие на них, могут быть подвергнуты дисциплинарным взысканиям.
Все
участники совещания должны заранее подготовиться по тематике совещания. В
обсуждении проблем необходимо использовать принцип конструктивной критики: при
обсуждении какого-либо вопроса следует применять систему четкой аргументации
своего видения и предлагать свои варианты его решения. Умейте активно слушать.
Умейте принять компромиссный вариант решения проблемы.
На
самом деле, часть совещаний проводятся спонтанно и представляет собой доведение
информации до сотрудников. Перечень совещаний за март месяц представлены в
таблице 2.1. Совещания, созываемые по каждому поводу наносят большой вред
компании. В таких случаях, для экономии времени следует использовать другие
методы и каналы доведения информации до подчиненных.
Таблица
2.1- Перечень совещаний за март месяц 2009 года в ООО "Мадагаскар"
Дата |
Время начала |
Характеристика совещания |
Число участников, (чел) |
Длительность, (мин) |
02.03 |
10.00 |
Запланированное, обсуждение плана работы на месяц |
15 |
90 |
06.03 |
16.00 |
Спонтанное, сообщение об открывшейся должности
маркетолога, требования к претенденту |
20 |
20 |
12.03 |
13.00 |
Спонтанное, информирование о новых услугах и турах |
20 |
30 |
17.03 |
11.00 |
Запланированное, по теме "Динамика спроса на услуги
и поиск новых возможностей" |
18 |
120 |
21.03 |
12.00 |
Спонтанное, по теме "Изменения в системе оплаты
труда и премирования" |
20 |
60 |
26.03 |
10.00 |
Спонтанное, обсуждение введения новой программы
бронирования билетов |
15 |
45 |
Текущий
контроль за выполнением норм, изложенных в Кодексе, возложен на
непосредственного руководителя сотрудника, периодический контроль – на
менеджера Общества.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 |